HCN, Hét Callcenter Netwerk heeft na een uitgebreid selectieproces Newtel Essence verkozen tot implementatiepartner. In haar zoektocht naar een nieuwe multichannel contactcenter architectuur die aansloot op haar brede dienstenaanbod, zijn Avaya en NICE als basisbouwstenen geselecteerd.
Met de aanschaf van het Avaya Communication Manager platform krijgt HCN de beschikking over een state-of-the-art contactcenter infrastructuur. De zes vestigingen worden onderling geïntegreerd tot één virtueel multichannel contactcenter. Omdat de beschikbaarheid van systemen van cruciaal belang is, worden alle systemen redundant uitgevoerd.
Dick Bakker, directievoorzitter HCN: “Na de afgelopen jaren geïnvesteerd te hebben in met name mensen en processen was HCN toe aan een investering op het gebied van infrastructuur. De mogelijkheden die deze infrastructuur ons gaat bieden, zal ervoor zorgen dat HCN de omzet en het rendement uit klantcontactprocessen voor haar opdrachtgevers verder kan verhogen.”
Intergraal onderdeel van de infrastructuur is het NICE voicelogging en quality monitoring systeem. Dit systeem zal worden ingezet voor het verder professionaliseren van de agents. Deze technologie stelt HCN in staat om zowel gesprekken als beeldschermafhandelingen vast te leggen en deze vervolgens in coachings- en trainingssessies te evalueren.
Theo de Jong, directeur CRM : “Binnen HCN beschouwen we technologie als een enabler voor onze dienstverlening. Niettemin ben ik er van overtuigd dat HCN met de implementatie van deze architectuur ook op infrastructureel gebied een voortrekkersrol inneemt binnen het marktsegment waarin HCN opereert.”
Naast de selectie van leveranciers heeft ook de selectie van de businesspartner een cruciale rol gespeeld. HCN heeft de keuze op Newtel Essence laten vallen vanwege haar vergaande expertise op het gebied van klantcontactmanagement.
Serge Poppes, algemeen directeur Newtel Essence : “Ik ben bijzonder verheugd dat een gerespecteerd contactcenter als HCN bewust kiest voor Newtel Essence als partner bij een dergelijk implementatietraject. Met het verwerven van HCN, telt Newtel Essence inmiddels meer dan tien (facilitaire) contact centers in Nederland als klant en wij kunnen dan ook met recht zeggen dat wij veel kennis in deze branche in huis hebben. Door het verwerven van HCN wordt de rol van Newtel Essence nog eens onderstreept.”
HCN, Hét Callcenter Netwerk
HCN, Hét Callcenter Netwerk is een multichannel contactcenter dat zich ten doel heeft gesteld haar positie op de markt van klantcontact verder te verbeteren. HCN wil de nummer 1 zijn in het verhogen van omzet en rendement uit klantcontactprocessen voor bedrijven in Nederland. Met ruim 1.200 medewerkers en 6 vestigingen in Breda, Emmen, Enschede, Haarlem, Nieuwegein en Tilburg neemt HCN een vooraanstaande positie in op de Nederlandse markt. HCN helpt haar opdrachtgevers bij het opbouwen en onderhouden van duurzame relaties met haar klanten. In haar customer care centers neemt HCN het managen van het klantcontact via call, e-mail en andere interactieve media over van haar opdrachtgevers.
Newtel Essence
Newtel Essence is een Nederlands bedrijf dat zich richt op organisaties die hun kennis over en communicatie met hun klanten en/of zakenpartners willen optimaliseren. Met de behoeften van deze klanten/zakenpartners, inclusief de daarbijbehorende contactmomenten als uitgangspunt, combineert Newtel Essence in haar Klantcontact Management-oplossingen zowel informatie- als (tele)communicatietechnologie. Newtel Essence ondersteunt haar opdrachtgevers met advies, integratie en implementatie, opleidingen en onderhoud. Newtel Essence heeft een samenwerkingsovereenkomst met o.a. Avaya, Genesys, NICE en Siebel Systems. Meer informatie op: www.newtelessence.com