Noetica, de aanbieder van software voor klantencommunicatie, gaat samenwerken met Time Warner Publishing B.V. Dit maakte Danny Singer, directeur van Noetica, vandaag bekend. Noetica zal de gehele Europese inbound communicatie voor Time Warner’s contactcenter gaan leiden.
Het contactcenter in Amsterdam, dat zeventig werkplaatsen telt, regelt de klantenservice voor onder meer Time Life, Time International en The National Geographic Society. Synthesys, Noetica’s oplossing voor contactcenter management, en PopWatch, het nieuwe product voor het behandelen van grote hoeveelheden e-mails, worden in het callcenter geïmplementeerd. Hiermee worden Time Warner’s agents voorzien van een interface gebaseerd op single-script voor het verzekeren van efficiënte en consistente klantenservice.
Time Warner Publishing B.V. is onderdeel van AOL Time Warner. Het is een internationaal full service fulfillment concern voor tijdschriftabonnementen en ordermanagement.
Met een klantenbestand van boven de vijf miljoen ontvangt het callcenter van Time Warner Publishing dagelijks meer dan 2000 telefoongesprekken en e-mails betreffende het registreren van orders, adresveranderingen, het inruilen van producten en tal van andere vragen. ”Ongeacht de vorm van communicatie moeten we de klant ruimschoots de tijd geven en hun vragen volledig beantwoorden. Het hoge volume van inbound communicatie en de grote verscheidenheid van vragen over het gigantische aanbod van producten en services zet onze agents onder zeer grote druk”, aldus David Jaques, directeur Support Services van Time Warner.
Calls worden, met gebruikmaking van een op Windows gebaseerd systeem, in een herkenbaar script-format automatisch aan de agent gepresenteerd. Dit format leidt de agent bij het zoeken naar klantenbestanden en het bijwerken ervan, het registreren van orders, annuleren van abonnementen en beantwoorden van vragen.
Met behulp van intelligent branching maakt Noetica op maat gepaste beslissingen aan de hand van verzamelde klantengegevens. Bij e-mailcommunicatie geeft Noetica een automatisch gepersonaliseerd antwoord, bij een telefoongesprek krijgt de agent het relevante vragentraject voorgelegd totdat de vraag is beantwoord.
”We maken gebruik van drie mainframe systemen. Deze bevatten klantendata, productinformatie en gegevens over tijdschriftabonnementen. Dankzij ActiveX control van Noetica zijn we in staat direct te lezen en schrijven van en in de systemen, waardoor we relevante gegevens direct aan de agent in een script kunnen leveren”, verklaart Jaques.
Directeur van Noetica Danny Singer: ”Met gebruikmaking van een enkele interface zijn de agents in staat vragen van klanten efficiënt te beantwoorden in alle systemen.”
Noetica’s systeem maakt het ook mogelijk activiteiten te meten en scripts aan te passen. Dit met behulp van een zogenaamd drag-and-drop hulpmiddel. David Jaques: ”We kunnen onmiddelijk de scripts van de agents verfijnen. Dit kan worden gedaan op basis van voorgaande interacties of als reactie op nieuwe producten of speciale aanbiedingen wanneer deze zich voordoen.”
Noetica wordt in Nederland vertegenwoordigd door Callart in Nijmegen. Directeur Jeroen Balzer is zeer enthousiast over de mogelijkheden die de Noetica produkten bieden aan call centers: ”Het is een produkt dat wereldwijd aan call centers van uiteenlopende grootte is geleverd en dat daar enorme besparingen heeft opgeleverd doordat de gemiddelde gesprekstijd en de kosten van training sterk gereduceerd worden. En dat in combinatie met een toename van de klanttevredenheid – volgens mij zit iedere callcentermanager daar op te wachten.”
Meer informatie over Noetica kunt u vinden op www.noetica.nl
Voor vragen is Jeroen Balzer / Callart BV te bereiken via
telefoonnummer: 024 3600246
e-mail: j.balzer@callart.nl