Zoetermeer 6 juni 2003. Uit een grootschalig onderzoek van SNT naar de bereikbaarheid van zakelijk Nederland en de verwachting van de consument blijkt dat maximaal 32% van de telefonische ingangen niet bereikbaar is voor de consument.
Van de 36829 testoproepen voor doorkiesnummers is slechts 42% bereikbaar. De geadviseerde SNT TACT norm voor bereikbaarheid ligt op 80%. Daarbij is opvallend dat er met name slecht gescoord wordt, omdat in veel gevallen niet actief een alternatief wordt geboden, wanneer de gezochte medewerker niet beschikbaar is. Ook de gemaakte terugbelafspraak wordt één op de drie keer niet nagekomen. Hetzelfde geldt voor de bereikbaarheid van de algemene nummers: de norm is gesteld op 90%, de daadwerkelijke bereikbaarheid ligt ook hier slechts op 68%.
De beller stelt veel prijs op een persoonlijke benadering waarbij er een mogelijkheid is tot tweezijdige mondelinge communicatie. Ondoelmatig gebruik van technische opties als voicemail en voice response-keuzemenu's wordt door de beller niet op prijs gesteld. Voicemail en -responsesystemen blijken in de praktijk wel effectief, mits ze juist worden ingezet.Er wordt veelvuldig geklaagd over het feit dat elektronische hulp niet past bij de specifieke vraag die de beller heeft. Wanneer aangeboden is om terug te bellen heeft de beller weinig geduld: meer dan 4 op de 10 bellers wil binnen 4 uur worden teruggebeld!
Samenvattend kan gesteld worden dat er een zeer groot gat zit tussen de verwachtingen van de beller en de geleverde prestaties van zakelijk
Nederland: de beller wil snelle en persoonlijke beantwoording, bij mogelijke afwezigheid is een alternatief gewenst en wil de beller zeer snel teruggebeld worden. Zakelijk Nederland biedt die mate van bereikbaarheid allerminst.
Profiel SNT
SNT participeert in de ontwikkeling van CRM-concepten voor opdrachtgevers.
In haar customer contact centers geeft SNT uitvoering aan deze concepten door opdrachtgevers via telefoon, e-mail, chat, co-browsing en SMS bereikbaar te maken voor hun klanten. Uit deze klantcontacten wordt met behulp van datamining technieken managementinformatie gedestilleerd die opdrachtgevers kunnen aanwenden om hun marketingstrategie verder in te vullen en duurzame relaties met klanten op te bouwen. Met ruim 12.000 medewerkers verleent SNT vanuit 45 vestigingen in Nederland, België, Duitsland, Denemarken, Noorwegen, Zweden, Finland en Frankrijk jaarlijks goede service aan miljoenen consumenten.
Einde bericht
Voor meer informatie kunt u te allen tijde contact opnemen met:
____________________________________________
SNT
Reinier W. Heutink
Director Research & Consulting
rheutink@nl.snt.com
020 - 607 07 07 / 06 - 532 34 989
http://www.tact.nl (kijk hier voor meer cijfers en grafieken)