Woerden, 22 mei 2003 – Het inplannen van agents wordt bij steeds meer contactcenters zó complex, dat men gebruik gaat maken van workforce-managementsoftware. Tote-m business architects en Telecommerce Research presenteren nu het Workforce Management Research Report 2003. Dit rapport helpt contactcenters bij hun keuze voor de juiste workforce-managementsoftware en beschrijft de software van elf leveranciers die hun pakket op de Nederlandse markt aanbieden.
Steeds meer contactcenters blijken gebruik te willen maken van workforce-management (WFM-)software, om het juiste aantal agents, met de juiste skills en op de juiste plaats in te plannen. Het plannen en inroosteren wordt immers ingewikkelder naarmate het aantal agents of seats toeneemt of als er meer parttimers in dienst komen. Ook het verruimen van de openingstijden, het beantwoorden van klantvragen via meerdere kanalen, het ‘blenden’ van contactcenter-taken met andere taken en het verspreiden van het contactcenter over meerdere locaties zijn oorzaken van toenemende complexiteit.
Uit de meest recente Datamonitor-studie over dit onderwerp (juli 2002) blijkt dat de markt voor workforce-management in Europa tot 2004 met 12 procent per jaar gaat groeien. De contactcenters vergeleken in het Nationale Contact Center Benchmark Onderzoek 2002 zijn nog optimistischer: maar liefst 33 procent van de inhouse-contactcenters geeft aan workforce-management te willen aanschaffen.
Workforce-managementsoftware is er in verschillende maten, verschillende prijsklassen en voor verschillende toepassingen. Bij de aanschaf van een pakket komt men daarom voor een lastige keuze te staan: welke software is het meest geschikt voor mijn contactcenter? Het meest geschikte pakket is sterk afhankelijk van de eigen situatie, zoals het aantal seats, de aanwezige ACD-omgeving, de benodigde functionaliteit en het beschikbare budget.
Het ‘Annual WFM research’ dat door Tote-m business architects in samenwerking met Research is uitgevoerd, kan helpen bij het stellen van de juiste vragen in de beginfase en het inperken van het aantal potentieel interessante pakketten in uw specifieke situatie. In het onderzoekrapport Workforce Management Research 2003 worden elf verschillende pakketen met elkaar vergeleken, te weten: Blue Pumpkin, ESI OptiWise, Genesys, Invision, Pipkins, Q-Max, SP-Expert, Symon, TCS/Aspect, TeleOpti en TotalView/IEX
Meer informatie of het rapport - € 149,- excl. BTW en verzendkosten - bestellen?
Surf naar: http://www.telecommerce.nl/wfm