Atos KPMG Consulting en Oracle maken de resultaten bekend van het Nederlands Service Onderzoek 2003. De resultaten van dit onder ruim 120 Nederlandse service-, financial en facility managers gehouden diepte-onderzoek laten zien dat de huidige economische situatie de focus in servicemanagement verlegt. Servicecontracten worden weliswaar tot op de kleinste details uitgeplozen, maar bieden toch kansen voor grote marges.
De belangrijkste conclusies van het onderzoek zijn:
- Doordat bedrijven hun bestaande systemen langer willen behouden, biedt service de meeste kansen voor het vergroten van marges;
- Kwaliteit van service en het kunnen aanbieden van Service Level Agreements (SLA's) zijn kritische succesfactoren geworden voor het behoud van de klantrelaties;
- Aan servicemonteurs worden veel hogere eisen gesteld dan voorheen en hun verantwoordelijkheden verschuiven;
- IT-systemen zijn nog te weinig geïntegreerd met het serviceproces;
- Leveranciers die hun serviceorganisatie niet op orde hebben, dreigen deze fase niet te overleven.
Kansen voor service door langer leven van apparatuur
De respondenten gaven aan dat de huidige economische situatie de logische tendens veroorzaakt dat van de geinstalleerde hardware en apparatuur een langere levensduur geeist wordt. Als gevolg van de technologische ontwikkelingen gaan apparaten langer mee en is minder onderhoud nodig. Voor leveranciers betekent dit dat inkomsten uit verkopen en bijbehorende traditionele onderhoudstaken onder druk staan en dat service daarentegen meer kansen biedt dan ooit.
Belang van SLA's voor de klantrelatie
Het onderzoek laat zien dat de klant 'ontzorgd' wil worden. Een relatief nieuw aspect van service management is het adviseren en ondersteunen van klanten bij investeringsbeslissingen. Ook gaat outsourcing van het volledige beheer van bijvoorbeeld machineparken een steeds grotere rol spelen. Het maken van individuele afspraken met de klant over de inhoud van een SLA gebeurt momenteel bij twee derde van de service organisaties, terwijl een derde nog een standaard aanbod doet. "Ook in traditionele activiteiten als service en onderhoud, wordt maatwerk dus steeds belangrijker en de klant is daarin veeleisender dan ooit tevoren," aldus Rob Adriaens, senior manager Atos KPMG Consulting.
Ondanks het feit dat service managers zich realiseren dat interactie met de klant allesbepalend is in de relatie, wordt slechts in 20% van de gevallen alle relevante interactiekanalen met de klant ingezet bij verkoop en service.
Klantinformatie wordt nog weinig benut voor het uitbouwen van de relatie. Slechts in 18% van de gevallen is de relevante klantinformatie beschikbaar in de organisatie. In slechts 29% van de organisaties wordt de beschikbare informatie tussen alle kanalen en afdelingen uitgewisseld.
Hogere eisen aan servicepersoneel
Het onderzoek wijst uit dat de eisen die gesteld worden aan servicepersoneel veranderd zijn. Moest de servicemonteur voorheen vooral een technisch expert zijn, vandaag de dag moet hij kunnen functioneren als adviseur. Bij werving en selectie wordt nog maar in een derde van de gevallen gekeken naar beroepsgerelateerde opleiding en vaardigheden, twee derde van het servicepersoneel heeft een brede opleiding gehad en is specifiek getraind op aspecten als conflicthantering, zelfstandig keuzes maken en creativiteit. In meer dan de helft van de gevallen bepaalt sales- en marketingervaring de carrièreperspectieven van servicepersoneel. Robert Boers, Business Consultant bij Oracle: "De servicemonteur moet een goede communicator zijn. Niet alleen naar de klant, maar ook naar zijn eigen verkooporganisatie, om de klantrelatie ten volste te kunnen benutten."
IT-systemen nog te weinig geintegreerd met service
Het onderzoek wijst uit dat met name financial managers (45%) van mening zijn dat hun IT-systemen onvoldoende geïntegreerd zijn met hun service diensten. Daarnaast heeft maar liefst een derde van de servicemanagers commentaar op de gebruiksvriendelijkheid van de systemen. Er wordt voornamelijk afdelingsgericht geautomatiseerd en veel minder uitgegaan van procesgerichte oplossingen die de integratie van klant- en leverancierprocessen mogelijk maken.
Erop of eronder voor bedrijven met een serviceorganisatie
De serviceorganisatie wordt door bijna 80% van de ondervraagde servicemanagers beschouwd als een integraal onderdeel van het strategisch besluitvormingsproces binnen de organisatie. Financial managers daarentegen zien de serviceorganisatie als een operationeel aangestuurd organisatieonderdeel. Uit het onderzoek blijkt echter ook dat de klanten, de facility managers in het bijzonder, in hun leverancier een strategische partner zoeken voor de langere termijn. Het is voor OEMs (original equipment manufacturers) bovendien niet meer voldoende om de levering van eigen producten en diensten en de reserve-onderdelen exclusief te houden. "Alleen als je het organisatorisch aan kunt, kun je betrouwbaarheid van een SLA garanderen op lange termijn. Organisaties waarvan het serviceniveau niet op peil is, moeten hun contracten momenteel onder de kostprijs aanbieden en lopen daarmee het risico failliet te gaan," aldus Rob Adriaens.
***
Over het Nederlands Service Onderzoek
Het Nederlands Service Onderzoek is een jaarlijks onderzoek van Atos KPMG Consulting en Oracle dat dit jaar voor het eerst is uitgevoerd met medewerking van brancheorganisaties NVDO, NVSM, AFSMI en FMN. Het doel is te komen tot een benchmark voor Nederlandse Field Servicebedrijven waaraan de ontwikkeling van Nederlandse serviceorganisaties getoetst kan worden. Het onderzoek bestaat uit diepte-interviews en enquetes, gehouden onder servicemanagers en financial managers van bedrijven met een serviceorganisatie en onder facility managers die aan klantzijde verantwoordelijk zijn voor de servicecontracten.
Over Atos KPMG Consulting
Atos KPMG Consulting behoort tot de top van managementadviesbureaus en biedt wereldwijd dienstverlening op het gebied van management consulting. Het is de missie van Atos KPMG Consulting om klanten door de turbulentie te loodsen, die ontstaat in voortdurende veranderende markten. Atos KPMG Consulting helpt haar klanten bij het oplossen van de complexe en multidisciplinaire organisatievraagstukken die hieruit voortkomen, zoals bij het ontwikkelen of implementeren van een business- of IT-strategie, het begeleiden van medewerkers bij transities of het opzetten van nieuwe samenwerkingsverbanden. Atos KPMG Consulting is actief in een zeer groot aantal branches en voor de overheid.
Atos KPMG Consulting is onderdeel van Atos Origin, een toonaangevende internationale IT-dienstverlener. Atos Origin stelt klanten in staat om hun visie om te zetten in resultaten door de toepassing van consulting, systeemintegratie en Managed Operations, inclusief outsourcing en on-line services. Atos Origin realiseert jaarlijks verkopen van meer dan ¤ 3,3 miljard. Het bedrijf is wereldwijd actief in meer dan dertig landen met een werknemersaantal van meer dan 28.000, van wie ruim 9.000 in Nederland. In augustus 2002 nam Atos Origin KPMG Consulting in Nederland en het Verenigd Koninkrijk over, die nu onder de naam Atos KPMG Consulting opereren. Voor meer informatie: www.atoskpmgconsulting.nl
Over Oracle
Oracle is 's werelds grootste leverancier van bedrijfssoftware. Meer informatie over Oracle vindt u op www.oracle.nl
Voor het volledige onderzoeksrapport en verdere persinformatie kunt u contact opnemen met:
Marieke van Zuien van LEWIS, het IT PR bureau
Tel: +31 (0)40 235 46 00
Fax: +31 (0)40 235 46 01
E-mail: mariekev@lewispr.com