Houten, 25 september 2002 - BroadVision, Inc. (Nasdaq: BVSN), de toonaangevende leverancier van enterprise business portal applicaties, heeft onlangs de resultaten van het RADAR onderzoek binnen de Europese telecom sector vrijgegeven. RADAR, door IBM en BroadVision samen ontwikkeld, is een methodologie voor de evaluatie van het door een website geboden niveau van self-service.
Het onderzoek toont aan dat een aantal telecom bedrijven reeds serieus bezig zijn met het leveren van self-service via het web aan hun klanten en benadrukt verder de voordelen van self-service voor de rest van de telecom sector. Het onderzoek toont aan dat op het gebied van self-service de websites van British Telecom, Eircom, KPN, Telia en Vodafone het beste scoren. Deze 5 sites zijn ontwikkeld met BroadVision.
Het onderzoek omvatte de top 11 Europese telecom aanbieders en onderzocht hun websites op de vijf belangrijkste self-service parameters (advies, inhoud, support, transactie en gebruikerscontrole). Op basis hiervan werd voor elke site een overall score berekend. De top-5 websites presteerden met name sterk op twee aspecten: de controle die de gebruiker heeft op de eigen omgeving en het gemak voor de gebruiker om met de website zelfstandig transacties uit te kunnen voeren.
Enterprise self-service heeft bewezen tastbaar ‘return on investment’ op te leveren voor de telecom industrie. Het aantal bezoekers aan de KPN.com website verdrievoudigde binnen vier maanden na het opnieuw lanceren van een gepersonaliseerde self-service portal in juni 2001. Ongeveer 700.000 unieke bezoekers in één maand (volgens Nielsen Ratings), maakten KPN.com de vijfde meest bezochte website in Nederland. Een paar maanden voordien stond KPN.com slechts op de tweeënzeventigste plaats. Met name heeft een gerichte marketing actie rondom de TROL applicatie (telefoonrekeningen on-line) ruimschoots bijgedragen aan dit succesverhaal. “De gemiddelde kosten per klantentransactie zijn gedaald van 5 à 10 euro per klantinteractie naar 1.70 euro per klantinteractie,” vertelt Harm Jan Driessen, Senior Vice President KPN.com. “Om onze klanttevredenheid verder te verhogen moesten we onze klanten een self-service kanaal met echte toegevoegde waarde aanbieden. De software van BroadVision heeft dit mogelijk gemaakt.”
Het RADAR onderzoek gaat ook in op de belangrijkste marktkrachten die op dit moment een grote rol spelen bij Europese telecom bedrijven; zoals kosten en marge, concurrentie, time-to-market en investeringskosten.
Eén van de meeste interessante en potentieel gevaarlijke bevindingen van dit RADAR onderzoek is het huidige verschil in branding, messaging en self-service tussen de verschillende websites die tot eenzelfde onderneming behoren. Binnen de telecom sector in zijn algemeenheid, is nog veel ruimte voor verbetering door het definiëren van één samenhangende e-channel strategie. Een gebrek aan een dergelijke strategie leidt ertoe dat klanten geen éénduidig beeld ontvangen van het bedrijf, waarmee ze zich kunnen identificeren, en omgekeerd; het bedrijf krijgt geen éénduidig beeld van de klant. Dit leidt tot minder respons op aanbiedingen (of slecht gerichte aanbiedingen) en zodoende tot minder omzet. Het gebrek aan een onderliggende klantidentificatie- en marketing-strategie maakt het tevens moeilijker om ook uit andere kanalen (WAP, iTV, enz.) voordeel te halen.
“Er is een enorme door de consument gedreven vraag naar web self-service in de telecom sector en het RADAR rapport toont aan dat de websites van British Telecom, Eircom, KPN, Telia en Vodafone dit leveren,” zegt Ian Turner, BroadVision’s Vice President Field Operations Northern Europe. “Voor de Europese telecom sector, als geheel, zijn er echter nog steeds duidelijke mogelijkheden om service te verbeteren, klanten meer keus te bieden, kosten te verlagen en productiviteit te verhogen door self-service, dankzij de zeer sterke business case.”
Over BroadVision
BroadVision (Nasdaq: BVSN) enterprise business portal applicaties veranderen de manier waarop bedrijven zaken doen naar een gepersonaliseerd self-service model. Dit levert voor bedrijven direct meerwaarde op, doordat dit model groei stimuleert, kosten reduceert en productiviteit vergroot. Toonaangevende wereldwijde organisaties gebruiken BroadVision om hun enterprise self-service initiatieven te ondersteunen. Door gebruik te maken van het web en draadloze apparatuur is het mogelijk om overal, éénduidig gepersonaliseerde informatie uit te wisselen waardoor synergie ontstaat tussen klanten, werknemers en partners.
# # #
BroadVision, BroadVision One-To-One, BroadVision One-To-One Commerce, BroadVision One-To-One Content, BroadVision InfoExchange Portal en BroadVision One-To-One Portal zijn handelsmerken dan wel geregistreerde handelsmerken van BroadVision, Inc. in de VS en andere landen. Alle andere namen die in dit bericht genoemd worden, zijn alleen als referentie bedoeld en kunnen handelsmerken van de desbetreffende bedrijven zijn.
Noot voor de redactie (niet voor publicatie):
Voor meer informatie over BroadVision en haar producten kunt u contact
opnemen met één van de onderstaande personen:
Contactpersoon BroadVision:
Hilleen Peters
Tel. 030 6349000
hilleen.peters@broadvision.com
www.broadvision.com
Contactpersoon UPSHOT Marketing & Communicatie:
Frans Wauters
Tel. 0343 552397
fwauters@upshot.nl
www.upshot.nl