SAN MATEO, Calif. – 15 mei 2002 – Gartner heeft Siebel Systems in het CRM Customer Service and Support (CSS) Strategies Magic Quadrant Report for 2002 1) gepositioneerd in het toonaangevende ‘leader quadrant’. Het rapport, dat is gepubliceerd door het toonaangevende advies- en onderzoeksbureau Gartner Group, bevat een evaluatie en positionering van dertien aanbieders in de markt voor customer service and support-producten. Het bureau baseert zich bij de beoordeling op de visie van de diverse aanbieders en hun vermogen om deze visie in concrete resultaten om te zetten. Siebel Systems is de enige aanbieder die in het ‘leader quadrant’ is gepositioneerd.
“Gartner’s CSS Magic Quadrant is een belangrijk hulpmiddel voor ieder bedrijf dat een keuze wil maken uit de producten van aanbieders”, zegt Kevin Nix, Vice President and General Manager of Call Center and Service Products van Siebel Systems. “Onze toonaangevende positie in het CSS Magic Quadrant onderstreept het commitment van Siebel Systems om het onze klanten mogelijk te maken de hoogst mogelijke serviceverlening en een consistente en professionele ondersteuning aan hun eigen afnemers aan te bieden bij iedere interactie en op ieder moment dat een klant contact opneemt.”
Gartner’s Magic Quadrant positioneert leveranciers in specifieke marktsegmenten aan de hand van hun visie en vermogen om deze visie in concrete resultaten om te zetten.Toonaangevende aanbieders – ofwel ‘leaders’ – worden gedefinieerd als die leveranciers die niet alleen uitstekende prestaties leveren, maar bovendien een duidelijke visie hebben op de richting waarin de markt zich ontwikkeld en ook nog eens competenties opbouwen om hun toonaangevende positie ook in de toekomst te kunnen handhaven. Gartner’s criteria bij het evalueren van ‘CSS leaders’ waren:
* Functionaliteit voor B2B- en B2C-modellen in vijf of meer verticale marktsegmenten.
* Vijftig referenties die 50 procent van de functionaliteit gebruiken.
* Ondersteuning van ‘one-to-many’, ‘many-to-one’ en ‘many-to-many’ architecturen.
* Vier opeenvolgende kwartalen van groei met een winstgevende productlijn.
* Vijfhonderd getrainde implementatiemedewerkers.
* Omzet uit CSS in 2001 van minimaal 200 miljoen dollar.
De CSS-oplossing van Siebel Systems (Siebel Call Center 7) kent één gemeenschappelijke, multichannel gebruikersinterface – de ‘agent desktop’ – die call center-medewerkers een compleet beeld geeft van klantenprofielen zodat snel vragen van afnemers beantwoord kunnen worden. Bovendien routeert de oplossing op intelligente wijze verzoeken die vanuit verschillende communicatiekanalen– telefoon, email, web – ontvangen worden naar de juiste medewerker, zodat de serviceverlening aan klanten kan worden verbeterd.
Siebel Call Center 7 biedt een holistische kijk op klanten, zodat medewerkers toegang hebben tot de complete historie van interacties, zowel inkomende als uitgaande telefoongesprekken, emailuitwisselingen, correspondentie, bezoeken, vergaderingen en demonstraties. Het stelt gebruikersorganisaties bovendien in staat om werkprocessen te standaardiseren. Hierdoor kan de effectiviteit van de serviceverlening worden verbeterd doordat gewerkt wordt met voorgedefinieerde activiteitenschema’s die bij ontvangst van een serviceverzoek automatisch en in de juiste volgorde in werking worden gesteld. Hierdoor kan de vraag van een klant snel en volledig worden afgehandeld. Call center-medewerkers en servicemedewerkers in het veld hebben bovendien een duidelijk overzicht van de stappen die nog gezet moeten worden om een serviceverzoek correct af te handelen.
“Om onze serviceverlening aan klanten te kunnen verbeteren, dienden onze medewerkers in het call center een brede reeks van taken te verrichten over een meerdere communicatiekanalen heen, waaronder email, fax en het web”, zegt Richard Arnstein, MIS director van Ivpcare. “Siebel Call Center heeft onze call center-medewerkers in staat gesteld ons doel van een verbeterde serviceverlening aan onze klanten te bereiken, ongeacht het communicatiekanaal dat die klant gebruikt.”
Duizenden toonaangevende bedrijven in tal van marktsegmenten hebben Siebel Systems gekozen als leverancier van hun standaardoplossing voor customer service en support. Denk aan American Cancer Society, Altera Corporation, Optus Limited, Pitney Bowes en Renault.
Een kopie van het rapport is beschikbaar op: http://www.gartner.com/reprints/siebel/104785.html.
Over Siebel Systems
Siebel Systems Inc. (NASDAQ: SEBL) is de toonaangevende aanbieder van eBusiness-applicatiesoftware. Siebel Systems biedt een geïntegreerde reeks van eBusiness-applicaties die verkoop, marketing en customer service mogelijk maakt via alle kanalen, zoals het web, call centers, directe verkoop, en indirecte afzetkanalen (zoals winkels en dealernetwerken). Siebel Systems beschikt wereldwijd over kantoren in meer dan 37 landen. Meer informatie is te vinden op www.siebel.com.
Siebel is een merknaam van Siebel Systems Inc. en is geregistreerd in een aantal landen. Alle andere genoemde product- en bedrijfsnamen zijn het eigendom van hun geregistreerde eigenaren en worden uitsluitend voor identificatiedoeleinden genoemd. Met uitzondering van de hier genoemde historische informatie, bevat dit persbericht op de toekomst gerichte uitspraken die risico’s en onzekerheden met zich meebrengen. Het succes van de overeenkomsten en producten die hier beschreven zijn, evenals de toekomstige operationele resultaten van Siebel Systems Inc. kunnen afwijken van de resultaten die in de toekomstgerichte uitspraken zijn besproken of voorspeld als gevolg van een reeks van factoren waaronder – maar zich niet beperkend tot – risico’s die gerelateerd zijn aan nieuwe versies en nieuwe producten, de beschikbaarheid van producten en diensten van Siebel Systems, de implementatie van producten en diensten, het bestaan van fouten of defecten in producten, snelle technologische veranderingen, afhankelijkheid van Internet, een significante toename van huidige en verwachte nieuwe concurrentie en de noodzaak om de distributie van producten en diensten uit te breiden. Meer informatie over mogelijke factoren die de financiële resultaten van Siebel Systems Inc. kunnen beïnvloeden, zijn opgenomen in het jaarverslag van Siebel Systems (Form 10-K), kwartaalrapportages (Form 10-Q) en andere gedeponeerde informatie bij de Securities and Exchange Commission die beschikbaar zijn op www.sec.gov. Siebel Systems neemt niet de verplichting op zich de informatie in dit persbericht te actualiseren.
--------------
1) CSS Magic Quadrant 1H02: Solutions Mature, but Fall Short, M. Maoz, February 2002.
The Magic Quadrant is copyrighted February and March 2002 by Gartner, Inc. and is reused with permission. Gartner’s permission to print or reference its Magic Quadrant should not be deemed to be an endorsement of any company or product depicted in the quadrant. The Magic Quadrant is Gartner’s opinion and is an analytical representation of a marketplace at and for a specific time period. It measures vendors against Gartner-defined criteria for a marketplace. The positioning of vendors within a Magic Quadrant is based on the complex interplay of many factors. Gartner does not advise enterprises to select only those firms in the Leaders segment. In some situations, firms in the Visionary, Challenger, or Niche Player segments may be the right match for an enterprise's requirements. Well-informed vendor selection decisions should rely on more than a Magic Quadrant. Gartner research is intended to be one of many information sources including other published information and direct analyst interaction. Gartner expressly disclaims all warranties, express or implied of fitness of this research for a particular purpose.
Meer informatie:
Koos Bosman
Marketing Manager Benelux
Siebel Systems Benelux
Telefoon: 020-5401000