DUO is de uitvoeringsorganisatie voor onderwijswetten- en regelingen van de overheid. Studenten kennen DUO vooral van aanmelding en afronding van hun studie en de studiefinanciering. Ze zijn een moderne serviceverlener die via meerdere kanalen steeds efficiënter hulp en informatievragen verwerkt.
Efficiënter en beter klantcontact
De 14 servicekantoren van DUO ontvangen jaarlijks 200.000 bezoekers aan de balie en hebben 1 miljoen telefonische contacten. Het realiseren van een hogere kwaliteit klantcontact en een efficiëntere service is dan ook een uitdagende doelstelling. DUO werkt volgens een volwassen multichannel strategie om dit te realiseren.
“We willen het liefst zo min mogelijk direct klantcontact met studenten en ouders aan de balie” vertelt Jan Kouijzer, Multichannel Manager bij
DUO. “en zoveel mogelijk online. Dat betekent dus steeds minder traditionele middelen en steeds meer digitale service inzetten. Verplicht een afspraak maken hoort daar ook bij.” Een grote omslag voor zowel klanten als medewerkers.
Stevige resultaten bij pilotlocaties
Bij de start van de pilot ‘Werken op afspraak’ maakte nagenoeg iedereen via de receptie een afspraak. Dat was natuurlijk niet de bedoeling. Door een gerichte (multichannel) aanpak veranderde na een half jaar die verhouding al drastisch in het voordeel van de
online afsprakenmodule van Reflex Online.
De Servicekantoren van Enschede, Den Haag en Eindhoven waren in 2012
pilotlocaties. Elk verschillend in grootte, type klanten en medewerkers. De
traditionele wachtruimtes zijn verbouwd tot vriendelijke ontvangstruimten
met een aantal balies, gericht op korte snelle afspraken.
Met een tevreden blik in zijn ogen vertelt Jan Kouijzer. “Nu wordt 20% van de
afspraken nog via de receptie gedaan en
soms meer dan 80% van de klanten
maakt zelfstandig een afspraak via internet.”
De afspraken zelf zijn sinds de invoering van de afsprakenmodule
korter en vaak
eenmalig. Uitval komt minder voor en een deel van de geplande afspraken
wordt bij voorbaat al afgehandeld. De vooraf gegeven informatie blijkt geregeld al voldoende om de klant proactief te helpen. Hij wordt dan vooraf gebeld en hoeft niet eens op bezoek te komen.
Tevreden klanten geeft tevreden medewerkers
Uit ons monitoringssysteem blijkt dat de klanttevredenheid meetbaar hoger is, net als de kwaliteit van de afspraak. Locaties met afsprakenmodule hebben een sterkere trend van ‘minder bezoekers, meer digitaal’.
Ondanks eerdere twijfels, zijn de medewerkers van de pilotlocaties overwegend positief over de nieuwe aanpak. Het klantcontact is leuker. Er is voorbereidingstijd. Een urgent probleem uitzoeken terwijl de klant er bij zit hoeft niet meer. Het persoonlijke contact is prettiger. De medewerker kan écht helpen en confrontaties met boze klanten komen minder voor. Ook het wegwerken van wachtrijen is verleden tijd.
| “We zien de passie voor hun werk groeien. Een tevreden klant, maakt ook de medewerker blij. En een tevreden medewerker zorgt voor blije klanten!” merkt Jan Kouijzer op “Dat wil iedereen toch in zijn werk?” |
Landelijke uitrol
In juni 2013 zijn ook Servicekantoren Amsterdam, Rotterdam en Utrecht overgegaan op het afsprakensysteem. Afspraken worden vooral via de website gemaakt. Een klein deel pakt liever eerst de telefoon en maakt een afspraak via het callcentre in Groningen. Een steeds kleiner deel wordt nog via de recepties ingepland. De overige kantoren volgen in 2014.
Over Reflex Online
Reflex Online biedt online afspraken software voor organisaties die op zoek zijn naar een efficiënte werkwijze, waarbij het serviceaspect niet uit het oog verloren wordt.
Reflex biedt standaard software volgens het SaaS-principe. Hierbij is het uitgangspunt een flexibele en eenvoudige integratie voor iedere organisatie.
Meer informatie
Frans de Wit
0345-630123
frans@reflex-online.com