www.whizpr.nlwww.marcommit.nlProgressCommunications.eu
ProgressCommunications.euINFLUX PRwww.deepr.nl

x.com/ictberichten
Datum: (14 jaar en 72 dagen geleden)
Bedrijf:

De belangrijkste Contact Center Trends in 2012

Zeven trends benoemd tijdens webcast van Interactive Intelligence en analisten

Amsterdam, 21 februari 2012 – Tijdens een recente webcast, georganiseerd door Interactive Intelligence, leverancier van zakelijke unified IP-communicatie-oplossingen, zijn de belangrijkste trends voor contact centers in 2012 aan de orde gekomen.

Aan de drukbezochte webcast, met ruim 2300 inschrijvingen, werkten verschillende experts mee en dit zijn de zeven belangrijkste trends die aan de orde kwamen:
  1. Groei van aantal remote agents
  2. Hernieuwde focus op klantervaring
  3. Snelle adoptie van cloud-oplossingen
  4. Impact van sociale media
  5. Inpassing van mobiele toestellen
  6. Ontwikkeling van telefoontoestellen
  7. Focus op belangrijke key performance indicators
“Eén van de belangrijkste trends waar contact centers mee te maken krijgen is de groei in het aantal remote agents: call centermedewerkers die werken vanaf thuis of vanuit kleine bijkantoren,” zegt Art Schoeller, analist van Forrester Research, tijdens de webcast. “Flexibeler personeelsinzet, lagere huisvestingskosten, groter aanbod aan personeel en een hoger retentie: het is logisch waarom remote agents populair zijn”.

Ook Joe Staples, Senior VP van Interactive Intelligence, nam deel aan de webcast en hij sprak met name over de adoptie en acceptatie van cloud-oplossingen. “Omdat leveranciers met succes de vragen van klanten kunnen beantwoorden over security, betrouwbaarheid en controle is het geen verrassing dat cloud-based oplossingen snel groeien,” geeft Staples aan. “Analisten voorspellen zelfs al dat in de komende drie tot vijf jaar de markt voor cloud-based contact centeroplossingen zal groeien met 18 tot 20%. Vergelijk dat maar eens met de groei van de oplossingen op eigen lokatie: ergens laag in de enkele cijfers en de voorspelling is stilstand of zelfs krimp.

Uit een onderzoek dat plaats vond onder de deelnemers van de webcast blijkt dat 58% óf hun contact center al ondergebracht heeft in de cloud óf dat serieus overweegt.

Een andere trend, de invloed van sociale media, levert ook interessante onderzoeksresultaten op. Op de vraag “Hoe gebruikt u sociale media?” geeft maar liefst 45,5% aan dit middel toe te passen om te luisteren naar wat klanten over hun merk zeggen. 35,9% gebruikt sociale media voor het leveren van klantenservice en voor het genereren van leads (32,9%). Zo’n 24% zegt helemaal geen sociaal media te gebruiken en ongeveer 23% geeft aan het vooral in te zetten voor de interne samenwerking.

Panellid Don Van Doren, oprichter en directeur van Vanguard Communications, benadrukt het belang van sociale media voor de klantervaring. “Het groeiend gebruik van sociaal media heeft een enorme invloed op de manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan,” geeft Van Doren aan. “Het leren begrijpen hoe deze kanalen het best ingezet kunnen worden is een echte uitdaging voor het traditionele denken van contact centers en vereist nieuwe systeemoplossingen.”

Met betrekking tot het verbeteren van de klantervaring liet Schoeller een aantal interessante cijfers zien. Gebaseerd op data van Indeed.com blijkt dat het aantal functies met ‘customer service’ in de naam groeide met 100% in 2008 en zelfs met 350% in 2010.

“Als iemand al twijfelde aan het belang van klantbeleving, het is helder dat 2012 het jaar is waar het dé onderscheidende factor wordt tussen concurrerende organisaties,” stelt Schoeller. “De slimme contact center manager houdt hier rekening mee en zorgt voor een plan waarin klantinteractie altijd mogelijk is, ongeacht plaats, middel, kanaal en vooral ook sociale media.”

Sheila McGee-Smith, van McGee-Smith Analytics, vroeg aandacht voor smart phones en andere mobiele toestellen. “De grote verandering de komende jaren zit in de aandacht voor klantenservice voor mobiele klanten. Bedrijven zoeken bijna paniekerig naar oplossingen en leveranciers zetten alle zeilen bij om een gedifferentieerd aanbod te bieden.”

In de webcast kwamen ook aan de orde de ontwikkeling van telefoontoestellen en de focus op een aantal basis key performance indicators, waaronder het gebruik van real-time spraakanalyse en het vastleggen van de stem van de klant.

“Volgens mij zijn wij geslaagd in onze opzet om contact center managers en anderen die verantwoordelijk zijn voor klantcontact en klantervaring bij te praten over de laatste trends. Gezien de kwaliteit van de analyses van deze sessie ben ik er van overtuigd dat de deelnemers er hun voordeel mee kunnen doen in de dagelijkse praktijk.” Aldus Joe Staples ter afsluiting.

De Interactive Intelligence webcast, “2012 Keys Contact Center Trends and Priorities: How You Can be Ready,” is als opname te beluisteren op www.inin.com/webevent.

Interactive Intelligence verzorgt ieder kwartaal een educatieve webcast waarin experts uit de branche hun licht laten schijnen over relevante onderwerpen, van contact center automatisering tot unified communications.

---

Over Interactive Intelligence
Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) levert innovatieve software en services voor contact centers, unified communications en business process automation. De oplossingen zijn zowel geschikt voor toepassing op de eigen locatie als via een hosted model. Het bedrijf is gestart in 1994, heeft wereldwijd meer dan 4500 klanten, waarvan ruim 140 in Nederland en staat gepositioneerd in de top 500 van Global Software en Service leveranciers. Interactive Intelligence heeft meer dan 1000 werknemers en een hoofdkantoor in Indianapolis, USA. Er zijn 23 internationale kantoren in Noord-Amerika, Zuid-Amerika, Europa, het Midden Oosten, Afrika, Azië en Australië. Het Benelux-kantoor is gevestigd in Amsterdam. www.inin.com/nl

Contacten:
Linda Hilberdink, Field Marketing Manager EMEA, Interactive Intelligence, linda.hilberdink@inin.com, +31 6 21 68 37 73
Ingrid Wong, PR consultant, WongWorks, ingrid@wongworks.nl, +31 6 14 76 75 39

Volg Interactive Intelligence:
Twitter: @ININ_NL
YouTube: www.inin.com/YouTube

Verstreken tijd: 14 jaar en 72 dagen
Genesys contact  


Marcommit is hét full service B2B marketing bureau van Nederland! Wij helpen jouw bedrijf met offline en online marketing campagnes die écht werken.
 Spotlight  
Logo Companial
Logo Companial
Logo 12Build
Logo Key2XS
Logo Frontline Solutions
Logo Delta-N B.V.
Logo R-Go Tools B.V.
Logo Blastic
Logo Key2XS
Logo BusinessCom
Logo NetBoss B.V.
Logo Cyemptive
Logo RawWorks B.V.
Logo Drukbedrijf
Logo Axians
Logo SCOS ViaCloud BV
Logo Web Wings
Logo Frontline Solutions
Logo Keuze.nl BV
Logo We talk SEO B.V.
Logo We talk SEO B.V.
Logo We talk SEO B.V.
Logo Data Tribes
Logo MCS B.V.
Logo Onventis B.V.
Logo Web Wings
Logo Msafe
Logo Onventis B.V.
Logo Networking4ALL
Logo Networking4ALL
Logo Veeam Software
Logo Descartes
Logo Huawei Technologies (Netherlands) B.V.
Logo Amazon Web Services
Logo Furore Conclusion
Logo Zscaler
Logo Anker Innovations
Logo Vertiv
Logo Wuunder
Logo Graduate Ventures
Logo HeadFirst Group
Logo Fujitsu Nederland
Logo Keepit
Logo HCC
Logo PARKSIDE
TARIEVEN
Publicatie eenmalig €49

PUBLICATIEBUNDELS
6 voor €199
12 voor €349
Onbeperkt €499

EENMALIG PLAATSEN
Persbericht aanleveren

REGELMATIG PLAATSEN
Bedrijfsabonnement
CONTACT
Persberichten.com
JMInternet
Kuyperstraat 48
7942 BR Meppel
Nederland
info@persberichten.com
KvK 54178096

VOLGEN
@ICTBERICHTEN

ZOEKEN
IT bedrijf
IT PR-bureau
OVER ONS
Persberichten.com, hét platform voor IT/Tech persberichten

DATABASE
103465 persberichten
7019 bedrijfsprofielen
59 PR-bureauprofielen
17279 tags

KENMERKEN
• Behouden tekstopmaak
• Foto/illustratie/logo
• Downloadbare bijlages
• Profiel met socials
 
www.whizpr.nlwww.marcommit.nlProgressCommunications.eu
www.deepr.nlwww.deepr.nlProgressCommunications.eu