Sinds een jaar handelt ROVA in het contact center de contacten met de klant af met behulp van een Avaya Communications Manager. @voicetec heeft deze telefonie omgeving geleverd en deze wordt eveneens voor kantoortelefonie toegepast in de verschillende vestigingen van ROVA in Zwolle, Amersfoort en binnenkort in Winterswijk. Onlangs is bij ROVA de RightNow kennisbank en e-mail management oplossing ingericht, die uiteindelijk zal worden ingezet als volledige klantenservice tool.
Om de medewerkers van het contact center snel en efficiënt de vragen van de klant te kunnen laten beantwoorden is door @voicetec een Avaya pop-up toolbar ontwikkeld, waarmee de agent via nummerherkenning snel de gegevens van de klant kan opvragen. Doordat alle relevante informatie over een klant is gekoppeld aan de klantenkaart, kunnen agents de gegevens tijdens elk klantcontact weer actualiseren.
Het is ook mogelijk om inkomend e-mail verkeer aan de klantenkaart te koppelen. Een ander stukje, door @voicetec ontwikkelde intelligentie, is de koppeling van RightNow met Clear.net, dat binnen de afval-en milieu industrie wordt gebruikt om inzicht te geven in het totale proces.
‘@voicetec heeft bij ROVA een totaal oplossing geleverd bestaande uit een RightNow kennismanagement oplossing welke naadloos is geïntegreerd met een Avaya contactcenter. Door deze integratie kan ROVA nu veel efficiënter en sneller haar klantafhandeling met behulp van één user interface doen. Switchen tussen verschillende schermen is niet meer nodig en dit levert een positief resultaat naar twee kanten op. Ten eerste een snellere en betere serviceverlening aan de klanten en daarnaast lagere kosten voor ROVA’, zegt Hanjo Huizing, directeur van @voicetec.
Met behulp van “forward and track” kan een verzoek van een klant automatisch via e-mail worden beantwoord en naar de juiste afdeling worden verstuurd. Zodra het verzoek is afgehandeld wordt dit weer in het systeem geregistreerd. Hierdoor is de service naar de klanten sterk verbeterd, omdat iedereen binnen het bedrijf kan beschikken over deze gegevens kunnen klanten snel en adequaat worden geholpen.
‘Bij ROVA staat het hoogwaardige contact met haar klanten hoog in het vaandel. Met de oplossing van @voicetec kunnen we de klant nog beter van dienst zijn. Door het gekoppelde kennissysteem kunnen we sneller en eenduidiger reageren op gestelde vragen en door de klanthistorie wordt het contact veel persoonlijker. Daarnaast geldt voor ons: meten is weten. Doordat veel gegevens over het afhandelingproces van een klantvraag worden vastgelegd, kan de kwaliteit van de klantenservice beter worden gemeten en dus ook verbeterd. Doordat de klantenservice het startpunt vormt van diverse processen binnen ROVA, kunnen we ook die processen verder professionaliseren’, geeft Henrike Klootwijk, contactcenter manager van ROVA aan.
John de Groot, Manager ICT bij ROVA, voegt toe: ‘Met de gekozen oplossing van @voicetec beschikken we over state of the art technologie voor onze klantenservice. Voice over IP zorgt ervoor dat we de diverse communicatiekanalen met onze klanten kunnen bundelen en op dezelfde manier afhandelen. Daarnaast zijn we nu in staat om koppelingen met reeds bestaande software te realiseren, waardoor het proces van de klantenservice veel transparanter wordt. In plaats van te werken met diverse softwarepakketten heeft een klantenservicemedewerker maar één scherm nodig, dat dynamisch wordt gevuld afhankelijk van de vraag die de klant heeft gesteld’.
Over ROVA
ROVA is de afvaladvies-, regie-en verwijderingsorganisatie van 20 gemeenten en 2 regio’s in Middenen Oost-Nederland. Samen met haar aandeelhouders wil ROVA een bijdrage leveren aan een schone en duurzame samenleving. De afvalzorg wordt daarin verder verbonden aan andere thema’s zoals het beheren van de openbare ruimte, het verduurzamen van onze energievoorziening en het terugdringen van CO2 emissies.
Over @voicetec
@voicetec is de expert op het gebied van Klantinteractie toepassingen. Of het nu gaat om interactie middels Webselfservice, Chat, Telefonie, Social Media of E-mail, @voicetec helpt bedrijven om het optimale te halen uit elk klantcontact. Op basis van onze jarenlange ervaring zijn we als geen ander in staat om aan elk klantcontact waarde toe te voegen. Het integreren van de interactiekanalen, alsmede het ontsluiten en beschikbaar stellen van relevante informatie speelt hierbij een belangrijke rol. Voor meer informatie: 020-8910400 of
www.voicetec.nl. Volg @voicetec op Twitter via
twitter.com/voicetec