Amsterdam, 22 september 2010 — Easynet Global Services, wereldwijd leverancier van beheerde oplossingen en connectiviteitsdiensten, zet de Remedy IT Service Management (ITSM) Suite van BMC Software (Nasdaq: BMC) in om de klanttevredenheid en -loyaliteit te vergroten. Hiermee speelt het bedrijf in op de tendens dat klantloyaliteit wordt gemaakt of gebroken door de service- en supportkwaliteit van een leverancier.
Zware economische tijden zorgen ervoor dat het vergroten van de klantloyaliteit belangrijker is dan ooit. Easynet standaardiseert in tien landen op het ITIL-gebaseerde serviceplatform van BMC als vervanging van de gecombineerde legacy-producten. BMC Remedy ondersteunt meer dan vierduizend maandelijkse serviceverzoeken en integreert naadloos klantsupport en change, asset en request management. De inzet van de oplossing vermindert de complexiteit, dringt kosten terug en vergroot de efficiëntie. Daarnaast zorgt deze oplossing voor de hoogste klanttevredenheid voor escalatieprocessen in de geschiedenis van Easynet.
“Door te standaardiseren op BMC Remedy hebben we maximaal inzicht in klantsituaties, waardoor we een snellere en betere service kunnen verlenen”, zegt David Doherty, CIO van Easynet Global Services. “De feedback van klanten is zeer positief: ze ervaren de serviceverbetering, het professionalisme en de verbeterde communicatie.”
Onderzoek onder Easynet-klanten wijst uit dat sinds de implementatie van BMC Remedy:
- de tevredenheid over ‘escalatieprocessen voor serieuze problemen’ met twintig procent is verbeterd;
- het aantal klanten dat tevreden is over de snelheid en de nauwkeurigheid van de probleemoplossing, met respectievelijk acht en zes procent is gegroeid;
- de tevredenheid over het op de hoogte houden van issues met dertien procent is toegenomen.
Door de belofte van Easynet voor 99,9 procent uptime, 24 uur per dag in tien landen hebben dergelijke verbeteringen een grote positieve impact op het succes van het bedrijf.
De inzet van BMC Remedy biedt Easynet ook de flexibiliteit om zich te richten op belangrijke zakelijke diensten. Doordat het Easynet-team nu prioriteit kan geven aan activiteiten voor IT-ondersteuning, zijn de productiviteit en consistentie ook sterk gegroeid.
“We hebben ervoor gekozen om het BMC Remedy-proces in te zetten als basis voor ITIL en best practices. Zo is het niet langer nodig om nieuwe processen opnieuw op te zetten”, vervolgt Doherty. “We waren van mening dat een nieuwe, ITIL-gebaseerde aanpak ons in staat stelt om communicatie en ondersteuning te verbeteren, en klantverzoeken efficiënter op te volgen. Hierdoor hebben we de klanttevredenheid een flinke impuls gegeven en kunnen we efficiënter opereren.”
Over Easynet Global Services
Easynet Global Services is een wereldwijde aanbieder van managed network-, hosting- en integratiediensten, waaronder Telepresence, voor grootzakelijke klanten. Het bedrijf heeft klanten in vijftig landen, waaronder Michel, Newscorp, Tchibo, Transport for London, EDF, SAGE, Q Park en Bridgestone.
LDC (Lloyds TSB Development Capital) is de privé-investeerderstak van Lloyds Banking Group en samen met het managementteam honderd procent eigenaar van Easynet.
Meer informatie is te vinden op
www.easynet.nl en Easynet is ook te volgen via @easynet en Easynet | LinkedIn.
Voor meer informatie:
Easynet
Laurence Van Doosselaere
Tel: +32 (0)2 402 37 58
E-mail:
laurence.van.doosselaere@be.easynet.net
Progress Communications
Nienke Geudeker / Marieke Duijts
Tel.: +31 (0)20 363 1152
E-mail:
easynet@progresscommunications.nl