- AL RUIM 50 SUCCESVOLLE OPERATIONELE SHARED SERVICE CENTERS
- NEDERLANDSE OVERHEID VOERT HET TEMPO LANGZAAM OP
Utrecht, 30 november 2006 – Shared service centers zijn sterk in opkomst binnen de Nederlandse overheid. Met name de noodzaak van het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening is hiervan de aanleiding. Publieke organisaties stuiten echter op grote interne weerstanden zodra de consequenties voor betrokken organisatieonderdelen duidelijk worden, blijkt uit onderzoek van Atos Consulting. Toch zijn er ondanks enkele slechte voorbeelden al ruim 50 shared service centers (gemeenschappelijke dienstencentra) actief binnen de publieke sector in Nederland. Deze positieve ontwikkeling moet volgens Atos Consulting worden versneld, omdat shared service centers kunnen bijdragen aan een effectievere en efficiëntere overheid. Werkzaamheden die op meerdere plaatsen op kleine schaal worden uitgevoerd kunnen volgens Atos Consulting vaak worden samengevoegd in een shared service center, mits er veel nadruk wordt gelegd op de kwaliteit van de dienstverlening. Ruimte voor vernieuwing
Atos Consulting heeft onderzoek gedaan naar shared service centers bij gemeenten en ministeries. In navolging van het bedrijfsleven heeft ook de Nederlandse overheid de voordelen van dit concept ontdekt. Om de kwaliteit van dienstverlening aan burgers en tussen organisatieonderdelen te verbeteren, is een optimalisering van de bedrijfsvoering een belangrijke voorwaarde. Inmiddels zijn binnen de overheid ruim vijftig shared service centers (SSC’s) operationeel. Daarnaast zijn er vele initiatieven voor de ontwikkeling van een SSC. Vooral ministeries en gemeenten omarmen het concept, dat met name wordt ingezet voor taken als IT en HRM, naast inkoop, facilitaire zaken en financiën. Veel gemeenten zijn te klein voor de ontwikkeling van een eigen SSC. Ruim driekwart van de bestaande gemeentelijke SSC’s is een product van samenwerkingsverbanden tussen meerdere gemeenten. Ministeries kunnen gezien hun omvang vaak genoeg schaalvoordelen behalen met een eigen SSC. Slechts een kwart van de bestaande SSC’s binnen ministeries bestaat uit een samenwerkingsverband tussen meerdere ministeries.
Drijfveren
Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening is de belangrijkste drijfveer voor het opzetten van een SSC. Dit kan worden gerealiseerd door meer klantgerichtheid, innovatie en kennisuitwisseling door het samenvoegen en/of laten samenwerken van medewerkers die verspreid over de organisatie werkzaam zijn. In het algemeen blijken klanten van werkende SSC’s redelijk tevreden over de manier waarop diensten door het SSC worden geleverd. Gemeenten benadrukken vooral het belang van het snel en efficiënt delen van kennis en ervaring om te kunnen voldoen aan de steeds strengere eisen van burgers en rijksoverheid. Ministeries hechten meer belang aan het standaardiseren van processen en producten, dat het opzetten van een SSC met zich mee brengt. Kostenbesparing is de tweede belangrijke drijfveer voor het opzetten van een SSC. Doordat ministeries groter in omvang zijn, is er voor hen meer winst te behalen door schaalvoordelen.
Hindernissen
Toch blijkt uit het onderzoek dat lang niet iedereen overtuigd is van deze voordelen. De belangrijkste hindernis is het gebrek aan overtuiging over nut en noodzaak van een SSC. De soms ingrijpende veranderingen in de bedrijfsvoering leiden tot onzekerheid. “Vaak is bij het opzetten van een SSC sprake van een samenvoeging van zeer verschillende organisatieonderdelen. Verschillen tussen processen en het gebruik van verschillende IT
systemen zijn veelvoorkomende hindernissen”, aldus Wilco Bothof, partner van Atos Consulting. “Het is daarom belangrijk te zoeken naar de overeenkomsten en minder nadruk te leggen op de verschillen. Bovendien moet sterk worden gestuurd op het waarmaken van de voordelen van een SSC, die in de praktijk niet altijd worden behaald.”
Het belangrijkste struikelblok dat moet worden overwonnen tijdens het opzetten van een SSC, is weerstand binnen organisatieonderdelen die taken moeten afstaan aan een SSC. “Organisatieonderdelen hebben vaak het gevoel dat zij hun autonomie moeten opgeven. Dat is niet geheel terecht, want binnen dit concept blijven de betrokken onderdelen gezamenlijk verantwoordelijk voor de taken die bij het SSC zijn belegd”, licht Paul Poels, senior business consultant van Atos Consulting, toe.
Succesfactoren
Atos Consulting is van mening dat er ondanks de weerstand zo min mogelijk concessies moeten worden gedaan aan het concept van het SSC, om de gewenste resultaten te kunnen behalen. Een element van het concept is dat een SSC resultaatverantwoordelijk is. Uit het onderzoek komt naar voren dat ruim 60 procent van de operationele shared service centers resultaatverantwoordelijk is. Een andere belangrijke succesfactor is een duidelijke aansturing van het SSC; welke verantwoordelijkheden krijgt de manager van het SSC en hoe en door wie wordt deze manager aangestuurd. Eén van de meest onderschatte succesfactoren is de cultuurverandering die benodigd is om een klantgerichte en resultaatverantwoordelijke houding van de medewerkers te realiseren.
Over Atos Consulting
Atos Consulting is een toonaangevende, internationale business- en IT-consultancy met wereldwijd meer dan 2500 gedreven professionals, van wie er circa 950 in Nederland werken. Atos Consulting is de partner voor klanten die zoeken naar effectieve oplossingen op het gebied van rendement, organisatie, processen en control. Zij biedt diepgaande kennis van branchespecifieke, primaire processen én van ondersteunende processen, zoals Finance, HRM en IT. Indien nodig biedt Atos Consulting ook interim management of neemt zij processen over. Daarbij neemt Atos Consulting een onafhankelijke positie in, adviseert zij deskundig en werkt nauw samen - voor en mét klanten.
Atos Consulting is een zelfstandig onderdeel van Atos Origin, de grootste beursgenoteerde Europese IT-dienstverlener (omzet ruim 5,5 miljard euro), waar ruim 47.000 mensen werken, van wie circa 9000 in Nederland. Atos Origin stelt haar klanten - top 500-ondernemingen - in staat hun visie om te zetten in resultaten door strategische advisering, systeemintegratie en managed operations. Bezoek voor meer informatie over onze werkwijze, klanten en resultaten:
www.atosconsulting.nl