Barneveld, 28 november 2005 - Minder dan de helft (48 procent) van de grote Britse bedrijven heeft een formeel beleid om de kwaliteit van de interne IT-services en -dienstverlening te meten. Dit blijkt uit een onafhankelijk onderzoek van Dimension Data. De helft van de ondervraagde IT-managers gaf aan niet over de juiste tools te beschikken voor het IT-beheer. Dit gebrek aan toereikende investeringen draagt bij aan aanzienlijke hoeveelheden downtime. Voor een gemiddeld Brits bedrijf bedraagt de downtime 235 uur per jaar.
In deze situatie is het niet verrassend dat het oplossen van fouten op het gebied van IT-activiteiten het belangrijkste onderwerp is voor businessmanagers. Meer dan driekwart (76 procent) van de ondervraagde businessmanagers gaf aan dat het beter oplossen van fouten cruciaal is voor de productiviteit van hun bedrijf. Andere gebieden waar verbeteringen belangrijk zijn, zijn hardwarebeheer (68 procent) en helpdeskprestaties (64 procent). Ondanks dit resultaat gaven IT-managers aan dat ze te weinig middelen hebben om de IT-activiteiten effectief te beheren. Vier van de vijf (79 procent) managers worden geconfronteerd met specifieke uitdagingen op het gebied van configuratie en veranderingsbeheer. Bijna driekwart (73 procent) geeft aan dat het beheersen van de kosten voor IT-activiteiten een groot probleem is. In dit licht bezien, is het merkwaardig dat het IT-team slechts sporadisch overlegt over de businessonderwerpen. Slechts 18 procent van de businessmanagers geeft aan dat zij hun IT-team wekelijks spreken. Een verontrustende 31 procent heeft nooit of bijna nooit contact met dit team.
Terry Wilson, Business Development Director Operations Management Solutions bij Dimension Data in het Verenigd Koninkrijk, zegt: "Het probleem begint met een gebrek aan overeenstemming over de meetpunten, zoals Service Level Agreements. In de meeste gevallen wordt de IT-afdeling als een centrale overheadpost gezien. Slechts twee op de vijf onderzochte bedrijven controleert SLA's regelmatig. Meer dan een derde van de IT-managers gaf aan geen formele SLA te hebben en alleen te vertrouwen op richtlijnen en informele procedures. Gezien het enorme belang van IT-activiteiten voor elke organisatie, is het zeer verrassend dat maar een klein aantal bedrijven manieren heeft om hun effectiviteit te meten. Bovendien investeert slechts een kleine groep in de juiste tools en middelen om IT-activiteiten te beheren."
Interne IT-afdelingen slagen er niet in om best practices uit de markt in te zetten om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Slechts één op de tien bedrijven gebruikt de BS15000-standaard voor systeembeheer, terwijl maar één op de vijf organisaties ITIL (IT Infrastructure Library) inzet. Hoewel in de toekomst één op de vier bedrijven ITIL zal toepassen, is de verwachting dat Six Sigma de huidige 20 procent gebruikers niet zal overstijgen.
Een mogelijkheid om deze problematiek aan te pakken, is het uitbesteden van verschillende beheeractiviteiten aan een specialist die de processen op basis van een SLA kan beheren. 65 procent van de ondervraagde CIO's gaf aan serieus na te denken over het uitbesteden van services als uit een businesscase blijkt dat dit een reële optie is. 49 procent ziet het verbeteren van de levering van diensten als een belangrijk voordeel.
Wilson: "Ons onderzoek legt een aantal duidelijke risico's voor organisaties bloot. Door gebrek aan begrip voor, en het ontbreken van een aanpak van de oorzaken voor downtime - zoals gebrek aan formele SLA's, te weinig investeringen in beheertools en langzame acceptatie van kwaliteitsstandaarden en van de voordelen van outsourcing - nemen bedrijven onnodige risico's voor hun activiteiten en reputatie. Technologie is het hart van vrijwel alle bedrijfsactiviteiten en om die reden moet het management zich serieus afvragen of en hoe ze de waarde van IT-activiteiten voor hun bedrijf kunnen meten en beheren."
Het onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau Coleman-Parks, dat 214 interviews hield bij FTSE 750-organisaties. Deelnemers werden ondervraagd over kwesties op het vlak van het beheer van IT-activiteiten. Het onderzoek was gericht op 'C-level' IT-managers en businessmanagers binnen deze organisaties. Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Dimension Data (Verenigd Koninkrijk) met technologieleveranciers InfoVista, OPNET en EMCSmarts.
###
Over Dimension Data
Dimension Data plc. (LSE: DDT) is een gespecialiseerde leverancier van diensten en oplossingen waarmee klanten hun IT-infrastructuur kunnen ontwikkelen, bouwen en ondersteunen. Het bedrijf combineert expertise in netwerken, beveiliging, besturingsomgevingen, storage- en contactcentertechnologie met advies op het vlak van integratie en managed services. Hiermee biedt Dimension Data klanten op maat gemaakte oplossingen.
Voor meer informatie: www.dimensiondata.com/nl.