AFAS, ABN AMRO en Annie Connect winnen Contact Center Awards

De Nationale Contact Center Awards worden uitgereikt aan contact centers die een uitzonderlijke prestatie hebben geleverd. Dat kan bijvoorbeeld een in het afgelopen jaar doorgevoerde verandering zijn of een grensverleggende campagne. Het is dus geen prijs voor de beste dienstverlening of het beste contact center.

In de categorie Inhouse groot (meer dan 80 seats) heeft ABN AMRO goud gewonnen. De bank is servicemomenten gaan benutten voor commerciële acties. De agents krijgen daardoor een geheel andere rol: van het afhandelen van inkomend telefoonverkeer naar het ontdekken van sales kansen. Met name de managementaandacht voor de agents is opvallend. Het zilver gaat naar DHL. Met de succesvolle integratie van Van Gend & Loos en DHL heeft het bedrijf volgens de jury een opmerkelijke prestatie geleverd. Brons is er voor Dell, dat een project is gestart om de klanttevredenheid te verbeteren.

In de categorie Inhouse klein (minder dan 80 seats) sprong het Softwarebedrijf AFAS eruit. Deze middelgrote onderneming heeft volgens de jury alle klant- en organisatieprocessen tot in de puntjes uitgewerkt. Zilver ging naar Nashuatec. Dit bedrijf heeft twee jaar geleden service prioriteit nummer één gemaakt. Daar plukt het bedrijf nu de vruchten van: een grote groei in sales leads en een stijging van de ‘first time fix’. Maar ook Politie Rotterdam Rijnmond (brons) had het volgens de jury goed voor elkaar, zeker voor een non profit organisatie. Doordat de processen beter op orde zijn is de interne klanttevredenheid sterk toegenomen.

Tenslotte heeft Annie Connect goud gewonnen in de categorie Facilitair. Aan de hand van hun LAG (Landelijk Annie Gemiddelde) wordt van de Annies, zoals de call agents hier heten, permanent hun plezier en performance gemeten. Het bedrijf is volgens de jury sterk in creatieve oplossingen. Responcis (zilver), dat alle ondersteunende klantprocessen volledig heeft overgenomen van parkeerconcept Parkline, levert een schoolvoorbeeld van Business Process Outsourcing. Tot slot zoekt CPM (brons) het niet in de technologie maar in gemotiveerde mensen, of zoals ze zelf zeggen: ‘turning no’s into yo’s’. 

De jury bestaat dit jaar uit voorzitter Maton Sonnemans, Frank Spangenberg, Ko de Ruyter, Harold de Bock, Martine Ferment, Marion van den Brink en de Jeroen Dietvorst. Na het beoordelen van de ingezonden cases heeft de jury besloten welke contact centers zij bezochten. Aan de hand van deze bezoeken en een beoordeling van het contact center op een 40-tal punten is een shortlist samengesteld. De jury is uiteindelijk bijeen gekomen om de eindjurering te doen.

Het Telecommerce Gala maakt deel uit van TCD2005, hét evenement voor klantcontact en relatiemanagement. De TCD2005 vindt van 26 tot en met 28 april plaats in de Jaarbeurs in Utrecht. De zesde editie van dit evenement heeft als thema ‘Know your Customers’.

------------------------

Een foto op hoge resolutie is opvraagbaar bij tcd(at)whizpr.nl

Over BBP:
TCD2005 is onderdeel van Telecommerce Community voor direct communications, customer service en relationship management. De Community informeert professionals op het gebied van marketing, klantcontact en relatiemanagement. De Telecommerce Community is een activiteit van BBP (Beerens Business Press) BV uit Woerden, een mediaonafhankelijke business-to-business uitgeverij, gespecialiseerd in het realiseren van print-, digitale en live media en events. De TCD is in vijf jaar tijd uitgegroeid tot het grootste evenement in de Benelux voor klantcontact en relatiemanagement. Al veertien branche-organisaties hebben hun medewerking voor TCD2005 toegezegd, te weten BVA, CCMA, CRM Genootschap, De Meter, DDMA, EMMA-nl, IAB, IDMK, IPAN, PIM, Thuiswinkel.org, VCN, VEA en WGCC. www.bbp.net

Voor meer informatie:
BBP / Telecommerce Community

Paul Petermeijer
p.petermeijer(at)bbp.net
0348 41 53 05

Whizpr
Mirjam Hulsebos
0317 410 483
tcd(at)whizpr.nl