Rotterdam, 11 maart 2005 – Gebruikers van servicemanagement-tools verwachten het komende jaar meer licenties aan te gaan schaffen. Men is over het algemeen erg te spreken over de kwaliteit van het aanbod aan tools. Met name de mogelijkheden voor servicedesk, incident management en change management vallen erg in de smaak. Dit blijkt uit uitvoerig marktonderzoek van Independenttool, een onafhankelijke informatieprovider die organisaties helpt bij de oriëntatie en selectie op het gebied van tools.
Independenttool ondervroeg 220 Nederlandse gebruikers van applicaties voor servicemanagement over hun huidige licenties, uitbreidingsplannen en tevredenheid. De belangrijkste conclusies waren:
- Klanten verwachten licentie-portefeuille uit te breiden;
- Alle tools voldoen aan de verwachtingen;
- InfraActive, TOPdesk, Touchpaper Vega, Assyst en Expertdesk best beoordeeld.
Gebruikers gaan meer licenties kopen
Maar liefst 43% van de huidige gebruikers van servicemanagement-tools verwacht het komende jaar het aantal licenties uit te gaan breiden. Slechts 5% verwacht een afname van het aantal licenties. Momenteel is het aantal licenties bij Nederlandse organisaties nog beperkt; ruim een derde heeft slechts 0 tot 10 ‘named’ licenties (één gebruiker op naam). ‘Concurrent’ licenties (één licentie die gebruikt kan worden door een aantal medewerkers) zijn er meer: zo’n vijftien procent van de ondervraagde partijen bezit tussen de 50 en 250 licenties, maar het overgrote deel heeft er minder dan 50.
Tools doen wat ze moeten doen
Uit het onderzoek blijkt dat de gebruikers van servicemanagement-tools onverdeeld positief zijn over de kwaliteit van de tools. De respondenten belonen de ondersteuning van de ITIL-processen en de servicedesk met gemiddeld voldoende rapportcijfers. De klanten zijn vooral positief over de onderdelen service desk (gemiddeld rapportcijfer 8,1) en incident management (8,4). Minder populair zijn de ondersteuning van financieel management (een krappe voldoende met 5,2) en configuratie management (6,3).
Expertdesk, Heat en Touchpaper Vega scoren het hoogst op ITIL-ondersteuning en servicedesk
Op basis van de gemeten klanttevredenheid gaan drie aanbieders duidelijk aan kop op het gebied van ITIL-ondersteuning en servicedesk. Expertdesk (gemiddeld beoordeeld met een 8,0), Heat (7,8) en Touchpaper Vega (7,8) scoren mooie cijfers. Expertdesk scoort in het bijzonder hoog op het deelgebied gebruiksgemak. Ook InfraActive is volgens de gebruikers één van de meest gebruiksvriendelijke tools en is bovendien populair vanwege de rapportagemogelijkheden. Koppelingen met andere applicaties worden daarentegen het best mogelijk geacht bij Magic IT Service Support en TOPdesk.
U kunt het onderzoek bestellen op www.independenttool.nl of bel 010–214 22 08
BERICHT VOOR DE REDACTIE
Independenttool
Independenttool is een onafhankelijke informatieprovider voor beheertools op het gebied van oriëntatie, selectie en beheer. Middels een compleet overzicht van de markt en een gratis online oriëntatie- en selectietraject biedt Independenttool haar bezoekers de mogelijkheid om een juiste shortlist te genereren. Hiernaast voert Independenttool regelmatig onderzoeken uit en organiseert zij verschillende events, waaronder The Tooling Event. Met meer dan 16.000 bezoekers per maand is Independenttool op dit vlak het aanspreekpunt in de Benelux, Engeland, Ierland en Duitsland. Independenttool is een onderdeel van Want2manage BV. www.independenttool.nl.
Voor het volledige onderzoeksrapport of een interview kunt u contact opnemen met:
Marieke van Zuien van LEWIS Communicatie BV
Tel: +31 (0)40 235 46 00
Fax: +31 (0)40 235 46 01
E-mail: mariekev@lewispr.com