Amsterdam, 23 november 2004 - eGain Communications, de toonaangevende leverancier van software voor klantenservice en contactcenters voor gebruik in house of on demand, maakt vandaag de beschikbaarheid in Nederland bekend van versie 7 van het softwarepakket eGain Service.
"eGain scoort goed wat betreft technologie en productfunctionaliteit, en blijft een goede keuze voor contactcenters die meerdere kanalen gebruiken en behoefte hebben aan een schaalbare oplossing", aldus John Ragsdale, VP en Research Director bij Forrester Research, in het TechRankings-rapport van augustus 2004 getiteld 'Scorecard Summary: eGain Service 7 Suite'.
"eGain Service 7 is speciaal ontwerpen om te voorzien in de behoeften van moderne contactcenters", zegt Ray Connolly, regiomanager voor Noord-Europa van eGain. "Deze nieuwe release is afgestemd op de groeiende vraag van contactcenters naar 'end-to-end' probleemoplossing, dienstverlening en een
beter eerste contact."
De nieuwe mogelijkheden van Service 7 zijn onder meer:
Geïntegreerde dienstverlening
Contactcenters staan onder steeds hogere druk om de kwaliteit van het eerste contact met klanten te verbeteren met het doel de ervaring voor de klant zo prettig mogelijk te maken. Dankzij visueel workflow-ontwerp, gecentraliseerd kennismanagement, data-adapters om snel verbinding te kunnen maken met andere bedrijfssystemen en tools voor interactie via meerdere kanalen, biedt eGain Service 7 unieke functies voor volledige probleemoplossing. De oplossing is speciaal ontworpen voor situaties waarbij meerdere kanalen en afdelingen een rol spelen.
Verbeterde contactcenterfunctionaliteit
De 'best-of-breed' contactcenterfunctionaliteit van eGain Service 6 voor de afhandeling van e-mail, webchat en gezamenlijke internetsessies is in eGain
Service 7 uitgebreid met ondersteuning voor faxen en brieven. De oplossing van eGain zorgt ervoor dat de standaardisering van processen voor klantenservice onafhankelijk is van het gebruikte interactiekanaal, zodat de voordelen van 'best practices' voor de afhandeling van e-mail ook kunnen worden toegepast op faxen en brieven.
De nieuwe release is tevens voorzien van analyse-dashboards, zodat knelpunten in de activiteiten van het contactcenter kunnen worden opgespoord. Dankzij deze functie kunnen contactcenters het gebruik door klanten en escalatiepatronen in kaart brengen om de eigen prestaties voortdurend aan te scherpen en de resources voor de diverse processen efficiënt te verdelen over de selfserviceafdeling en de servicemedewerkers. Daarnaast stellen deze dashboards managers en multifunctionele groepen (bijvoorbeeld product- en marketingteams) in staat om de vruchten te plukken van direct inzicht in het gedrag van klanten.
De klanten van eGain hebben ook de ontwikkeling gestimuleerd van eGain Webforms en eGain Outlook Plugin, twee nieuwe samenwerkingstools voor klantenservice waarmee serviceverzoeken tot buiten het contactcenter kunnen worden uitgebreid en afgehandeld, terwijl de controle over het serviceniveau en de probleemstatus in handen van de servicemedewerkers blijft.
Adaptieve selfservice
Voor selfservice via het Web bestaat geen standaardaanpak. Voor verschillende soorten klanten, problemen en fases in de contactcyclus zijn verschillende benaderingen nodig. Uit brancheonderzoek blijkt dat er nog steeds problemen zijn met de bruikbaarheid van de meeste selfservice-implementaties via internet. Toen in 2003 uit een onderzoek van Jupiter Research naar voren kwam dat gebruiksproblemen bij selfservice schering en inslag zijn, schakelden klanten massaal over op e-mail en de telefoon om antwoord te krijgen op hun vragen.
De adaptieve selfservice van eGain heeft twee innovatieve functies waardoor deze oplossing zich onderscheidt van bestaande systemen voor selfservice.
In de eerste plaats kan de oplossing van eGain zodanig worden ingesteld dat hij zich aanpast aan de behoeften van de klant. Op basis van het gebruikersprofiel worden de juiste methodes beschikbaar gesteld om informatie in te winnen, variërend van FAQ's, een zoekfunctie en webpagina's tot begeleide ondersteuning en een virtuele medewerker. In de tweede plaats identificeert het systeem automatisch kennisknelpunten aan de hand van het gebruik van de selfservice en de feedback van gebruikers. Het genereert meldingen en revisietaken voor de eigenaars van de betreffende informatie. Deze zelfcontrolerende functie garandeert dat de selfservice-implementatie niet wegkwijnt wegens gebrek aan onderhoud door de eigenaars. Als klanten de selfservice gebruiken of impliciet dan wel expliciet feedback leveren, wordt hun input verwerkt en geïnterpreteerd om de kwaliteit van de informatie te verhogen en de toegang tot die informatie te verbeteren.
Meer informatie over eGain Service 7 kunt u hier vinden.
eGain Service 7
eGain Service 7 is een compleet pakket toepassingen voor serviceverlening via meerdere kanalen dat alom wordt geprezen vanwege zijn 'best-of-breed' functionaliteit. Met deze oplossing kunnen bedrijven hun contactcenters transformeren tot 'hubs' voor interactie met klanten. Het pakket is beschikbaar voor intern of on demand gebruik en is voorzien van bekroonde geïntegreerde toepassingen voor selfservice via internet, zoals de afhandeling van e-mail, faxen en brieven, directe samenwerking via internet; kennisbeheer; casemanagement en dienstverlening. Meer informatie over eGain Service 7 kunt u vinden op:
www.egain.com/products/suite.asp
eGain
eGain is een toonaangevende leverancier van software voor klantenservice en contactcenters voor intern of on demand gebruik. Prominente bedrijven over de hele wereld vertrouwen op eGain, dat organisaties al ruim tien jaar helpt bij het verlenen van consistente, hoogwaardige klantenservice. 24 van de 50 grootste bedrijven ter wereld gebruiken eGain om hun traditionele callcenters te transformeren tot 'hubs' voor meerkanaals interactie met klanten en om hun voorsprong op de concurrentie op het gebied van klantenservice te vergroten. Het softwarepakket eGain Service 7 omvat geïntegreerde 'best-in-class' toepassingen voor selfservice via internet, e-mailbeheer, kennismanagement, directe samenwerking via internet door middel van chatten en gezamenlijk browsen, geautomatiseerde service-interactie door middel van faxen en brieven, casemanagement en serviceverlening. Deze robuuste toepassingen zijn gebaseerd op het eGain Service Management Platform (eGain SMP), een geavanceerd, schaalbaar framework inclusief 'end-to-end' serviceprocesmanagement, beheer via meerdere kanalen van contactcenters op verschillende locaties en gecertificeerde kant-en-klare integratie met veelgebruikte systemen voor callcenters, contentbeheer en bedrijfsprocessen.
Het hoofdkantoor van eGain is gevestigd in Mountain View, Californië (VS). Het bedrijf is actief in 18 landen en heeft meer dan 800 zakelijke klanten
over de hele wereld. Bezoek voor meer informatie over eGain www.eGain.com of neem contact op met een van de vestigingen van het bedrijf: eGain EMEA: +44 (0)1753 464646.