Doetinchem, 7 oktober 2004 Een kwart van de Nederlandse bedrijven zegt de eigen klanten te discrimineren. Van deze groep discriminerende bedrijven - een bewust gekozen term om te kijken of bedrijven verschillende klantgroepen ook daadwerkelijk anders benaderen - zegt dertien procent dit ook structureel te doen. Vorig jaar was dit percentage slechts vijf procent. Dit blijkt uit het jaarlijkse ITcommercie CRM-onderzoek van vakblad ITcommercie naar de toepassing van Customer Relationship Management (CRM) onder vierhonderd Nederlandse bedrijven.
Dit jaar is het onderzoek voor de vierde maal uitgevoerd onder bedrijven in de sectoren industrie, financiële dienstverlening, telecom- & nutsbedrijven en Professional Services
De toepassing van CRM door Nederlandse bedrijven toont dit jaar een grillig beeld. Aan de ene kant zijn er meer bedrijven die verschillende klantsegmenten structureel anders benaderen, maar aan de andere kant is het indelen van die klanten in formele segmenten weer gedaald naar het niveau van 2001 toen ITcommercie voor het eerst de toepassing van CRM in Nederland in kaart bracht. Ook het registreren van klantcontacten om deze zo inzichtelijk te maken voor collega's, een ander belangrijk aspect voor het toepassen van CRM, loopt terug in vergelijking met het onderzoek van vorig jaar. Als doelstelling voor het toepassen van CRM blijken herhaalaankoop, efficiencyverbetering en het werven van nieuwe klanten nog steeds het hoogst te scoren. Creatief omgaan met bestaande klanten door cross-, up- of deepselling toe te passen, gebeurt slechts marginaal.
Om de CRM-doelstellingen te realiseren heeft een kwart van de Nederlandse bedrijven plannen om het komend jaar te gaan investeren in een standaard softwarepakket voor CRM. Ruim eenderde van de bedrijven heeft de afgelopen twaalf maanden ook al geïnvesteerd in CRM-software, waarbij de investeringen hoger zijn uitgevallen dan vorig jaar werd voorspeld.
Over het ITcommercie CRM-onderzoek
Het ITcommercie CRM-onderzoek is het grootste jaarlijkse onderzoek naar de toepassing van hulpmiddelen voor relatiebeheer in Nederland. Door middel van telefonische enquêtes zijn vierhonderd managers, verantwoordelijk voor marketing, sales, customer service of IT, ondervraagd door het onafhankelijke marktonderzoeksbureau Magis Marktonderzoek. Het onderzoek werd mede mogelijk gemaakt door het Centrum voor Kennis Communicatie (CKC).
De resultaten van het onderzoek zijn in rapportvorm beschikbaar in twee edities; een executive report (à EUR 250,-) met de belangrijkste conclusies, en een uitgebreid rapport (à EUR 1.250,-) met alle tabellen onderverdeeld naar branche, bedrijfsomvang en functie. Beide rapporten zijn te bestellen via itcommercie@reedbusiness.nl
Over ITcommercie
Het vakblad ITcommercie is dé autoriteit op het gebied van innovatieve marketing, sales en service die Nederlandse commerciële managers in staat stelt met de juiste informatie de beste beslissingen te nemen om de concurrentie voor te blijven in het opzetten en uitbouwen van winstgevende klantrelaties. ITcommercie, dit jaar in z'n vierde jaargang, verschijnt zes maal en wordt uitgegeven door Reed Business Information.
Zie ook www.itcommercie.nl