Klanttevredenheid over prestaties Baan Global Solution Services stijgt met maar liefst 59 procent, waarbij 85 procent van de respondenten als referentie wil dienen
Barneveld, 22 april 2003 - Baan, toonaangevend leverancier van bedrijfsoplossingen voor industriële ondernemingen en onderdeel van Invensys plc, heeft de resultaten van haar laatste, driemaandelijkse klantenonderzoek bekend gemaakt. Hieruit blijkt dat de klanttevredenheid over de door Baan geleverde service en support een recordstijging heeft laten zien. Gemeten over een periode van drie jaar is de klanttevredenheid over de prestaties van Baan Global Solution Services met 59 procent gestegen. Dit resultaat is tot stand gekomen dankzij de inspanningen van Baan om de processen, organisatie, medewerkers en tools continu te verbeteren.
Deze resultaten onderstrepen het commitment van Baan om aan de behoeften van haar klanten te voldoen en om Baan Global Solution Services verder te positioneren als een "full solution provider" die best-in-class services en support levert. Deze best-in-class doelstelling is vastgelegd in de "Up to Excellence" strategie. Deze strategie is gericht op een verdere verbetering van de prestaties en is gebaseerd op vijf belangrijke pijlers: Planning en Rapportage; Human Capital Development; Improved Supplier Relationships; Support Innovation en Lean Transformation.
"Met name het initiatief 'Lean Transformation' is uniek in een software-serviceomgeving," zegt Maria Koral, specialist op het gebied van Lean Transformation, die Baan ondersteuning verleende tijdens het transformatieproces. "'Lean Transformation', een bedrijfsstrategie voor prestatieverbetering, is gewoonlijk het domein van productiebedrijven. Dezelfde principes zijn echter met succes toegepast in de Baan serviceomgeving, waarbij vergelijkbare voordelen werden behaald. Baan is één van de eerste organisaties die de vertaalslag heeft gemaakt van Lean Manufacturing naar Lean Service en Support."
Over een periode van drie jaar heeft Baan elke drie maanden een onderzoek gehouden naar de klanttevredenheid van haar gebruikers, om inzicht te krijgen in hoe klanten denken over de door Baan geleverde services op een groot aantal voorgedefinieerde gebieden. Deze webgeoriënteerde onderzoeken zijn uitgevoerd door Prognostics, een vooraanstaand leverancier van klantgericht onderzoek voor de IT-industrie. Elk kwartaal werd steekproefsgewijs een aantal klanten geselecteerd uit het klantenbestand van Baan, op basis van de tijdens dat kwartaal gelogde cases. Per kwartaal varieerde het aantal respondenten van ca. 550 tot meer dan 600.
De recordpercentages voor klanttevredenheid in het laatste onderzoek zijn een reactie op de voortdurende ontwikkeling van de support- en serviceprestaties, met name op het gebied van de vijf genoemde pijlers Planning en Rapportage, Performance Process Improvement, Human Capital Development, communicatie met Baan Development en Support Innovation. De onderzoeken richtten zich op twee kernpunten - hoe klanten hun verschillende support-behoeften beoordelen en hoe tevreden men is met het door Baan geboden serviceniveau om aan deze behoeften te voldoen. Het verschil tussen deze twee factoren wordt GAP genoemd. De GAP-score van het bedrijf is in de achterliggende kwartalen verbeterd van 3,4 naar 1,4. De algehele tevredenheid over Baan Support krijgt nu het recordcijfer van 7,5 op een schaal van 10, terwijl dit drie jaar geleden nog een 5,6 was. Dit wordt nog onderstreept door een stijging van 85 procent van het aantal Baan-gebruikers dat als referentie wil dienen.
Ardin Vlot, vice-president van Baan Global Solution Services, zegt: "Het is belangrijk dat we inzicht hebben in hoe klanten denken over de verbeteringen die we hebben doorgevoerd op het gebied van customer service en support. Ons transformatieprogramma - waarmee we willen garanderen dat Baan best-in-class is op het gebied van support - is zeer succesvol gebleken, en klanten vertellen ons dat ze nog nooit zo tevreden zijn geweest over de door ons geleverde services. Deze vooruitgang, samen met prestaties als onze ISO 9001:2000 certificering, dragen bij aan ons initiatief om van Baan Global Support Services een full solution provider te maken, die oplossingen biedt variërend van basisimplementaties en trainingen tot grote contracten voor applicatiebeheer en migratieprojecten.
"Naast het doorvoeren van al deze verbeteringen, zullen we ons sterker richten op het ontwikkelen van hechtere samenwerkingsverbanden met onze klanten. Een belangrijk onderdeel van deze strategie is het aanbieden van een verscheidenheid aan kwalitatief hoogwaardige services waarmee de gehele levenscyclus van een door de klant gemaakte investering wordt afgedekt - van het ontwerp en de ontwikkeling van oplossingen, implementatie, training en support tot complete oplossingen voor applicatiebeheer en migratie en klantspecifieke oplossingen," aldus Ardin Vlot.
Het nieuws volgt op het recente bericht dat Baan in India als de beste leverancier van bedrijfsapplicaties uit de bus is gekomen, vóór SAP en Oracle, in een onderzoek naar klanttevredenheid dat in 2003 werd uitgevoerd door Dataquest-IDC. In dit onderzoek gaven CIO's van een aantal grote Indiase ondernemingen Baan de hoogste waardering in vier van de vijf genoemde categorieën - pre-sales en marketing, technische ondersteuning, compatibility en het totale product. IDC India heeft het Customer Satisfaction Audit 2003 onderzoek uitgevoerd onder 307 CIO's om informatie te verkrijgen over de mate van klanttevredenheid in verschillende product- en servicecategorieën, en om te weten te komen welke functies en services van belang zijn voor CIO's.
KPN is een grote klant van Baan Global Solution Services. Eric Kramer, chief information officer operational team bij KPN zegt: "Het is van cruciaal belang voor KPN dat de Baan-systemen 24 uur per dag operationeel zijn. De impact van systeemuitval kan zeer schadelijk zijn voor onze organisatie. Vorig jaar konden we een belangrijke verbetering doorvoeren in de kwaliteit van onze services. Dankzij de initiatieven van Baan Support Services, is KPN in staat geweest de serviceprocessen van onze applicaties op één lijn te brengen met de processen van Baan Support Services. De implementatie van de oplossingen biedt ons de garantie dat de systemen 24 uur per dag operationeel zijn. Het is een zeer geruststellende gedachte dat we altijd kunnen vertrouwen op de Support Services van Baan, ook in bijzondere situaties."
John Moore, vice-president en general manager van ARC Advisory Group legt
uit: "In een markt waarin in toenemende mate de trend verschuift van het aantal nieuwe klanten en licenties dat je binnenhaalt, naar service, support en het behouden van klanten, heeft Baan uitstekend werk verricht door zich in de afgelopen drie jaar te richten op haar bestaande gebruikers en door de klanttevredenheid aanmerkelijk te verbeteren. De hoge beoordelingen die het bedrijf krijgt in groeimarkten als India mogen eveneens als een goed teken worden gezien voor de toekomst van Baan."
Baan
Baan helpt industriële ondernemingen hun prestatiestrategieën te optimaliseren en hun concurrentiepositie in de 'networked economy' te verbeteren, een economie waarin informatie, integratie en samenwerking kritische succesfactoren zijn. Dankzij de krachtige functionaliteit van de nieuwe iBaan-suite van internetgestuurde oplossingen is Baan in staat ondersteuning te geven aan ondernemingen die zich bezighouden met productie, logistiek, services en engineering, en die streven naar verdere integratie van complexe processen, nauwere samenwerking met klanten en partners, en betere toegankelijkheid van transactie- en analysegegevens. Wereldwijd worden de oplossingen van Baan door meer dan 15.000 klantvestigingen gebruikt. Baan is onderdeel van de divisie Production Management van Invensys plc.
Ga voor meer informatie naar www.baan.com.
Invensys
Invensys is wereldwijd een toonaangevende leverancier op het gebied van productietechnologie. Met behulp van innovatieve services en technologieën, en met haar uitgebreide kennis van industrieën en applicaties, helpt de groep haar klanten bij het verbeteren van de productiviteit, de prestaties en de winstgevendheid.
Invensys Production Management werkt nauw samen met klanten om de prestaties van hun productiemiddelen te vergroten, de return-on-investments in productietechnologieën te verhogen en de kosten over de gehele supply chain te verlagen. De divisie omvat de bedrijven APV, Avantis, Eurotherm, Foxboro, SimSci-Esscor, Triconex en Wonderware. Deze bedrijven zijn gericht op de
proces- en batchindustrie (olie, gas en chemie, voedingsmiddelen, drank en persoonlijke verzorging) en op de discrete en hybride productie.
Invensys Rail Systems heeft wereldwijd een leidende positie op het gebied van ontwikkeling, productie, levering, installatie, exploitatie en onderhoud van beveiligingsgerelateerde spoorwegsignalerings- en besturingssystemen, en biedt daarnaast een complete reeks aan spoorwegsignalerings- en communicatieproducten. Tot het bedrijf behoren Westinghouse Rail Systems Limited (WRSL), Dimetronic Signals, Safetran Systems, Burco Services, Westinghouse Signals Australia en Foxboro Transportation. WRSL heeft onlangs twee contracten getekend voor het vernieuwen van de signalering van het Londense metrostelsel, met een gezamenlijke waarde van meer dan 850 miljoen pond.
Via de divisie Development richt Invensys zich momenteel eveneens op andere sectoren. Deze divisie omvat de volgende bedrijven: Appliance Controls, APV Baker, Baan, Climate Controls, Hansen Transmissions, Lambda, Metering Systems, Powerware en Teccor. De groep is actief op zoek naar mogelijkheden om deze bedrijven verder te ontwikkelen via investeringspartners of nieuwe eigenaars.
Invensys is wereldwijd actief in meer dan 60 landen. Het hoofdkantoor bevindt zich in Londen. Ga voor meer informatie naar www.invensys.com.
Contact Baan PR
Carolijn Peelen
Tel. 0342 477525
Email cpeelen@baan.com