Amsterdam, 1 september 2003 - Bedrijven investeren steeds gerichter in CRM, waarbij vooral wordt ingezet op behoud van klanten en verlaging van kosten.
De helft van de bedrijven die al investeerden in CRM, zal op korte termijn vervolginvesteringen plegen. Daarbij is de keuze van de implementatiepartner belangrijker voor succes dan de keuze van het CRM-softwarepakket. Dit blijkt uit een kwantitatief onderzoek dat in juni 2003 werd gehouden onder 104 Nederlandse IT-beslissers en beïnvloeders. Het onderzoek werd uitgevoerd door het platform 'Topmanagement en IT' in opdracht van Cambridge Technology Partners en Novell.
De resultaten laten zien dat implementatiepartners de verwachtingen die ze wekken niet waar kunnen maken. De overgrote meerderheid van Nederlandse organisaties die CRM-implementaties achter de rug heeft, is het eens met de stelling dat implementatiepartners meer beloven dan ze kunnen realiseren.
De software wordt overwegend gekwalificeerd als goed. Echter, slechts de helft van de ondervraagde topmanagers kwalificeert de implementatiepartner als voldoende of goed.
Uit het onderzoek blijkt dat de businesscase voor CRM meestal wordt gebaseerd op niet-financiële grootheden, zoals het vasthouden van klanten en het vergroten van de klantgerichtheid. Alleen bedrijven die sec kiezen voor het verlagen van de kosten door middel van CRM, gaan bij de businesscase uit van een harde ROI. Opmerkelijk bij de keuze van CRM-software is, dat de toekomstvisie van de leverancier op integratie en te ontwikkelen functionaliteit nauwelijks een rol speelt. Ook de garantie op services speelt vrijwel niet mee. Bedrijven kijken bij het selecteren van een CRM-softwarepakket vooral naar de bestaande functionaliteit. Meer dan de helft van de bedrijven kiest daarbij voor één enkele leverancier.
Het rendement van CRM neemt toe naarmate de investering enige jaren oud is.
Zo'n 55 procent van de organisaties geeft aan na vier jaar positief te zijn. Bij investeringen in CRM die tussen de twee en vier jaar oud zijn, ligt dit rond 23 procent. Een meerderheid van de respondenten is het eens met de stelling dat investeringen in CRM weliswaar hoog maar noodzakelijk zijn voor de toekomst van de onderneming.
Over Giarte's platform 'Topmanagement en IT'
Giarte Research, onderdeel van Giarte Media Group, is een onderzoeksbureau gericht op vraagstukken op het snijvlak van informatietechnologie en business. Door het onderhouden van communities van besluitvormers en experts, zoals 'Topmanagement en IT' en 'Digital Boardroom', is Giarte in staat inzichten te bundelen en nieuwe kennis te vergaren voor zowel topmanagers als de ICT-sector. Via de besloten onderzoekscommunity 'Digital Boardroom' geven gekwalificeerde besluitvormers hun mening en ervaringen weer op ICT-gerelateerde managementvraagstukken.
Cambridge Technology Partners en Novell
Cambridge Technology Partners en Novell (via haar divisie voor Nsure), helpen organisaties bij het succesvol integreren van complexe applicatie- en dataomgevingen. Cambridge Technology Partners is in 2001 overgenomen door Novell en vormt tegenwoordig de wereldwijde eService divisie van Novell Inc. Voor meer informatie kunt u terecht op www.novell.nl/ctp
Voor meer informatie over het onderzoek
Het rapport kunt u aanvragen via: http://www.novell.nl/
Grafieken kunt u downloaden op: http://www.giarte.com/pers/crm.zip
Bij gebruik van de grafieken gelieve (c) Giarte vermelden.
Voor meer informatie over Giarte
Jac Gianotten
Tel : 020 622 34 44
Email: jacgia@giarte.com
Voor meer informatie over Cambridge Technology Partners en Novell Brodeur Worldwide Suzanne van de Raadt of Winette Boomsma
Tel: 020 346 20 00
Email: svanderaadt@nl.brodeur.com of wboomsma@nl.brodeur.com