Amsterdam, 28 juli 2020 – Organisaties die hun IT uitbesteden, zijn dit jaar eerder
bereid om hun IT-serviceprovider aan te bevelen in de markt. De gemiddelde mate van
aanbeveling, gemeten door de Giarte Fan Score, is dit jaar 66% terwijl dit 62% was in
2019. Dit komt niet doordat zij de specifieke diensten die zij afnemen hoger
beoordelen, maar wel door de wijze waarop serviceproviders en uitbesteders bij
elkaar passen en elkaar versterken: de cultural fit. Verder blijkt dat hoe meer de
uitbesteders aangeven dat er een goede cultural fit is met hun uitbesteder, hoe meer
ze tevreden zijn met de geleverde diensten.
Dat komt naar voren uit de resultaten van de nieuwste editie van het jaarlijkse
benchmarkonderzoek van Giarte naar de tevredenheid en loyaliteit van organisaties die hun
IT uitbesteden. De studie, dit jaar omgedoopt van
Outsourcing Performance naar
IT
Experience, gaat over samenwerkingsrelaties tussen IT-dienstverleners en uitbesteders. De
nieuwe naam is een gevolg van de verdere verbreding van de benchmark naar nieuwe
vormen van samenwerking en dekt beter de lading van moderne uitbestedingsrelaties – die
steeds vaker andere vormen aannemen dan traditionele outsourcingrelaties.
Klantloyaliteit in IT
Dit jaar heeft Giarte tevens het IT Experience-model voor klantloyaliteit in IT ontwikkeld,
gebaseerd op de laatste inzichten van Giarte. Het IT-Experience model van Giarte gaat uit
van drie bouwstenen van de samenwerking, die klantloyaliteit bepalen: Perceptie
(percipieert de klant de provider en de samenwerking als positief?) – Beleving (ervaart de
klant de samenwerking als positief?) – Intentie (is de klant bereid om een trouwe klant te
blijven?). Het model geeft serviceproviders inzicht aan welke knoppen ze moeten draaien
om de relatie met hun klant te versterken.
Ook dit jaar dekt de studie weer een groter deel van de IT-uitbestedingsmarkt met 974
unieke uitbestedingsrelaties (ten opzichte van 945 vorig jaar). In deze editie zijn 40 IT-dienstverleners vergeleken.
Digitale Weerbaarheid
Naast de benchmarkresultaten besteedt het jaarboek van Giarte aandacht aan het thema
Digitale Weerbaarheid. Bedrijven investeren steeds meer in het vergroten van de eigen
controle over verstoringen, beveiligingsincidenten en andere bedreigingen. Ook de coronacrisis heeft duidelijk gemaakt dat de wendbaarheid en weerbaarheid van
gedigitaliseerde organisaties belangrijker dan ooit is. Daarmee verandert ook de relatie
tussen uitbesteder en serviceprovider. De coronacrisis lijkt extra kansen te bieden voor
serviceproviders om klanten betrokken te houden. In het jaarboek zijn verder artikelen
opgenomen over het sturen op outcomes in plaats van output en over succesfactoren voor
grootschalige toepassing van agile principes in snelgroeiende organisaties en
outsourcerelaties.
Over Giarte
Giarte is een Nederlands onderzoeks- en adviesbureau, actief op het vlak van klant- en
eindgebruikersbeleving rondom zakelijke IT-dienstverlening en applicaties. Met onze
expertise in het tastbaar, meetbaar en bestuurbaar maken van beleving zijn wij de
bruggenbouwer tussen
tech en
touch. Giarte is de grondlegger van de Xperience Level
Agreement (XLA®), een methode om de beleving van klanten, medewerkers en de business
vanuit een menselijk perspectief te benaderen. IT helpt mensen creatief, effectief en
productief te zijn. Wij verleggen de focus van techniek naar mensen, door de mentaliteit te
veranderen, de vaardigheden te trainen en de tools te leveren om ervaringen vast te leggen
en te verbeteren.
De Giarte IT Experience Benchmark is sinds 2002 de grootste benchmarkstudie onder
uitbesteders van IT naar hun mening over de relatie met hun IT-serviceprovider(s).
Meer informatie over Giarte en de benchmarkstudie IT Experience 2020 is te vinden op:
www.it-experience.giarte.nl en
www.giarte.nl.
Noot voor de pers, niet voor publicatie bestemd:
Voor meer informatie en een verdere toelichting op de resultaten van de benchmarkstudie
van dit jaar kunt u terecht bij Linda van ‘t Klooster, head of research Giarte,
linda.vantklooster@giarte.com