Giarte IT Experience 2020: méér Fans, maar niet méér tevredenheid

Amsterdam, 28 juli 2020 – Organisaties die hun IT uitbesteden, zijn dit jaar eerder bereid om hun IT-serviceprovider aan te bevelen in de markt. De gemiddelde mate van aanbeveling, gemeten door de Giarte Fan Score, is dit jaar 66% terwijl dit 62% was in 2019. Dit komt niet doordat zij de specifieke diensten die zij afnemen hoger beoordelen, maar wel door de wijze waarop serviceproviders en uitbesteders bij elkaar passen en elkaar versterken: de cultural fit. Verder blijkt dat hoe meer de uitbesteders aangeven dat er een goede cultural fit is met hun uitbesteder, hoe meer ze tevreden zijn met de geleverde diensten.

Dat komt naar voren uit de resultaten van de nieuwste editie van het jaarlijkse benchmarkonderzoek van Giarte naar de tevredenheid en loyaliteit van organisaties die hun IT uitbesteden. De studie, dit jaar omgedoopt van Outsourcing Performance naar IT Experience, gaat over samenwerkingsrelaties tussen IT-dienstverleners en uitbesteders. De nieuwe naam is een gevolg van de verdere verbreding van de benchmark naar nieuwe vormen van samenwerking en dekt beter de lading van moderne uitbestedingsrelaties – die steeds vaker andere vormen aannemen dan traditionele outsourcingrelaties.

Klantloyaliteit in IT
Dit jaar heeft Giarte tevens het IT Experience-model voor klantloyaliteit in IT ontwikkeld, gebaseerd op de laatste inzichten van Giarte. Het IT-Experience model van Giarte gaat uit van drie bouwstenen van de samenwerking, die klantloyaliteit bepalen: Perceptie (percipieert de klant de provider en de samenwerking als positief?) – Beleving (ervaart de klant de samenwerking als positief?) – Intentie (is de klant bereid om een trouwe klant te blijven?). Het model geeft serviceproviders inzicht aan welke knoppen ze moeten draaien om de relatie met hun klant te versterken.

Ook dit jaar dekt de studie weer een groter deel van de IT-uitbestedingsmarkt met 974 unieke uitbestedingsrelaties (ten opzichte van 945 vorig jaar). In deze editie zijn 40 IT-dienstverleners vergeleken.

Digitale Weerbaarheid
Naast de benchmarkresultaten besteedt het jaarboek van Giarte aandacht aan het thema Digitale Weerbaarheid. Bedrijven investeren steeds meer in het vergroten van de eigen controle over verstoringen, beveiligingsincidenten en andere bedreigingen. Ook de coronacrisis heeft duidelijk gemaakt dat de wendbaarheid en weerbaarheid van gedigitaliseerde organisaties belangrijker dan ooit is. Daarmee verandert ook de relatie tussen uitbesteder en serviceprovider. De coronacrisis lijkt extra kansen te bieden voor serviceproviders om klanten betrokken te houden. In het jaarboek zijn verder artikelen opgenomen over het sturen op outcomes in plaats van output en over succesfactoren voor grootschalige toepassing van agile principes in snelgroeiende organisaties en outsourcerelaties.

Over Giarte
Giarte is een Nederlands onderzoeks- en adviesbureau, actief op het vlak van klant- en eindgebruikersbeleving rondom zakelijke IT-dienstverlening en applicaties. Met onze expertise in het tastbaar, meetbaar en bestuurbaar maken van beleving zijn wij de bruggenbouwer tussen tech en touch. Giarte is de grondlegger van de Xperience Level Agreement (XLA®), een methode om de beleving van klanten, medewerkers en de business vanuit een menselijk perspectief te benaderen. IT helpt mensen creatief, effectief en productief te zijn. Wij verleggen de focus van techniek naar mensen, door de mentaliteit te veranderen, de vaardigheden te trainen en de tools te leveren om ervaringen vast te leggen en te verbeteren.
De Giarte IT Experience Benchmark is sinds 2002 de grootste benchmarkstudie onder uitbesteders van IT naar hun mening over de relatie met hun IT-serviceprovider(s). Meer informatie over Giarte en de benchmarkstudie IT Experience 2020 is te vinden op: www.it-experience.giarte.nl en www.giarte.nl.

Noot voor de pers, niet voor publicatie bestemd:
Voor meer informatie en een verdere toelichting op de resultaten van de benchmarkstudie van dit jaar kunt u terecht bij Linda van ‘t Klooster, head of research Giarte, linda.vantklooster@giarte.com

	Private sector verwacht de regie over AI-governance kwijt te raken aan overheid

	Ivanti erkend als leider in de IDC MarketScape voor Worldwide UEM Software 2020-2021

	90% van de Europese CEO’s: cruciaal om wendbaar te zijn, slechts 21% is het daadwerkelijk

	Signet neemt Breedband volledig over

	Nieuw 451 Research-rapport beschrijft de impact van efficiëntie en duurzaamheid op de markt voor cloud- en serviceproviders

	Valid scoort opnieuw hoog in Giarte’s IT Experience Benchmark 2020

	Giarte IT Experience Benchmark 2020 onderstreept: klanten myBrand zijn Superfan

	Research from Software Improvement Group reveals trends in software build quality, impacts of COVID-19 on development productivity

	Ruim de helft van de organisaties heeft geen duidelijke transformation of the workforce strategie

	Uniserver sluit partnership met ICT-dienstverlener Valid

vrijdag 22 januari 2021
	Private sector verwacht de regie over AI-governance kwijt te raken aan overheid

	Ivanti erkend als leider in de IDC MarketScape voor Worldwide UEM Software 2020-2021

	Partners VIVES en Infolearn verzorgen infectiepreventie e-learning voor 150.000 zorgprofessionals in opdracht van Vlaamse overheid

	Razer introduceert Naga X voor MMO-gamers
21 januari 2021 (3 dagen geleden)
	Cartridge & Toner gigant Alleeninkt.nl na overname van Inktprecies.nl in race voor marktleiderschap printer-land

	Philadelphia Zorg kiest voor roostersoftware Intus

	Ontdek offertes die bijna zichzelf schrijven met behulp van kunstmatige intelligentie in de nieuwe update van Offorte.com

	Social Selling met LinkedIn: “Stilletjes verkopen in een digitaal thuiswerktijdperk (en daarna)”

	5 krachtige tips om een boekhoudprogramma te kiezen

	Myth Busted: 5 hardnekkige misverstanden over elektrisch rijden

	Schneider Electric, Enel en het World Economic Forum publiceren het rapport 'Net Zero Carbon Cities: an Integrated approach'

	Mammoet verhuist SAP-omgeving naar myBrand private cloud

	Heuvelman Staalhandel klaar voor de toekomstmet low-code ERP-oplossing van Thinkwise

	Dutch IT Channel Datacenter Project is gestart

	Onderzoek Zendesk: zakelijk succes in 2021 hangt af van het leveren van uitzonderlijke customer experience

	Tanium en open source-platform OpenCTI verbeteren gezamenlijk informatievoorziening cyberdreigingen

	BT wint contract om Nederlandse diplomatieke missies over de hele wereld met elkaar te verbinden

	Autohopper ontwikkelt app om franchisenemers meer inzicht te geven in verhuurproces

	Flex-Appeal kondigt rebranding aan naar Oneteam

	Tessa de Vor, de nieuwe managing director van Adapt Analytics, zet medewerkers op 1

	Lavide Holding NV tekent Letter of Intent

	VodafoneZiggo en Discovery kondigen nieuwe samenwerking aan inclusief streamingdienst discovery+

	Giarte IT Experience 2020: méér Fans, maar niet méér tevredenheid

	Kwaliteit geleverde diensten door IT-dienstverleners richting cum laude

	Medium Size IT-dienstverleners scoren relatief goed in de benchmarkstudie van Giarte

Giarte IT Experience 2020: méér Fans, maar niet méér tevredenheid

Goede cultural fit met de uitbesteder belangrijke succesfactor