Giarte IT Experience 2020: méér Fans, maar niet méér tevredenheid

Amsterdam, 28 juli 2020 – Organisaties die hun IT uitbesteden, zijn dit jaar eerder bereid om hun IT-serviceprovider aan te bevelen in de markt. De gemiddelde mate van aanbeveling, gemeten door de Giarte Fan Score, is dit jaar 66% terwijl dit 62% was in 2019. Dit komt niet doordat zij de specifieke diensten die zij afnemen hoger beoordelen, maar wel door de wijze waarop serviceproviders en uitbesteders bij elkaar passen en elkaar versterken: de cultural fit. Verder blijkt dat hoe meer de uitbesteders aangeven dat er een goede cultural fit is met hun uitbesteder, hoe meer ze tevreden zijn met de geleverde diensten.

Dat komt naar voren uit de resultaten van de nieuwste editie van het jaarlijkse benchmarkonderzoek van Giarte naar de tevredenheid en loyaliteit van organisaties die hun IT uitbesteden. De studie, dit jaar omgedoopt van Outsourcing Performance naar IT Experience, gaat over samenwerkingsrelaties tussen IT-dienstverleners en uitbesteders. De nieuwe naam is een gevolg van de verdere verbreding van de benchmark naar nieuwe vormen van samenwerking en dekt beter de lading van moderne uitbestedingsrelaties – die steeds vaker andere vormen aannemen dan traditionele outsourcingrelaties.

Klantloyaliteit in IT
Dit jaar heeft Giarte tevens het IT Experience-model voor klantloyaliteit in IT ontwikkeld, gebaseerd op de laatste inzichten van Giarte. Het IT-Experience model van Giarte gaat uit van drie bouwstenen van de samenwerking, die klantloyaliteit bepalen: Perceptie (percipieert de klant de provider en de samenwerking als positief?) – Beleving (ervaart de klant de samenwerking als positief?) – Intentie (is de klant bereid om een trouwe klant te blijven?). Het model geeft serviceproviders inzicht aan welke knoppen ze moeten draaien om de relatie met hun klant te versterken.

Ook dit jaar dekt de studie weer een groter deel van de IT-uitbestedingsmarkt met 974 unieke uitbestedingsrelaties (ten opzichte van 945 vorig jaar). In deze editie zijn 40 IT-dienstverleners vergeleken.

Digitale Weerbaarheid
Naast de benchmarkresultaten besteedt het jaarboek van Giarte aandacht aan het thema Digitale Weerbaarheid. Bedrijven investeren steeds meer in het vergroten van de eigen controle over verstoringen, beveiligingsincidenten en andere bedreigingen. Ook de coronacrisis heeft duidelijk gemaakt dat de wendbaarheid en weerbaarheid van gedigitaliseerde organisaties belangrijker dan ooit is. Daarmee verandert ook de relatie tussen uitbesteder en serviceprovider. De coronacrisis lijkt extra kansen te bieden voor serviceproviders om klanten betrokken te houden. In het jaarboek zijn verder artikelen opgenomen over het sturen op outcomes in plaats van output en over succesfactoren voor grootschalige toepassing van agile principes in snelgroeiende organisaties en outsourcerelaties.

Over Giarte
Giarte is een Nederlands onderzoeks- en adviesbureau, actief op het vlak van klant- en eindgebruikersbeleving rondom zakelijke IT-dienstverlening en applicaties. Met onze expertise in het tastbaar, meetbaar en bestuurbaar maken van beleving zijn wij de bruggenbouwer tussen tech en touch. Giarte is de grondlegger van de Xperience Level Agreement (XLA®), een methode om de beleving van klanten, medewerkers en de business vanuit een menselijk perspectief te benaderen. IT helpt mensen creatief, effectief en productief te zijn. Wij verleggen de focus van techniek naar mensen, door de mentaliteit te veranderen, de vaardigheden te trainen en de tools te leveren om ervaringen vast te leggen en te verbeteren.
De Giarte IT Experience Benchmark is sinds 2002 de grootste benchmarkstudie onder uitbesteders van IT naar hun mening over de relatie met hun IT-serviceprovider(s). Meer informatie over Giarte en de benchmarkstudie IT Experience 2020 is te vinden op: www.it-experience.giarte.nl en www.giarte.nl.

Noot voor de pers, niet voor publicatie bestemd:
Voor meer informatie en een verdere toelichting op de resultaten van de benchmarkstudie van dit jaar kunt u terecht bij Linda van ‘t Klooster, head of research Giarte, linda.vantklooster@giarte.com

	Wereldwijd onderzoek: 9 op de 10 werknemers bereid salaris in te leveren in ruil voor keuze in hun werkdevice

	Onderzoek Check Point Research: Formbook is populairste malware in Nederland

	Coronapandemie geen groeiremmer volgens transportprofessionals

	New research from Software Improvement Group measures pandemic impact on software development, reveals effects on developers’ well-being and productivity

	Humanwave breidt uit naar de Nederlandse Caraïben

	Extreme introduceert cloud-native platform voor netwerkinzicht voor serviceproviders

	Zenda Support biedt sourcingdienst voor vast bedrag per maand

	90% van de Europese CEO’s: cruciaal om wendbaar te zijn, slechts 21% is het daadwerkelijk

	Signet neemt Breedband volledig over

	Valid scoort opnieuw hoog in Giarte’s IT Experience Benchmark 2020

Vandaag gepubliceerd
	Soliton en NewChannel bieden veilige network en remote access oplossingen

	Website Fides Solutions in geheel nieuw jasje

	Schneider Electric wint 'Sustainable Infrastructure Vendor of the Year' tijdens de CRN UK Tech Impact Awards

	Zyxel breidt activiteiten uit in België en Luxemburg

	Wereldwijd onderzoek: 9 op de 10 werknemers bereid salaris in te leveren in ruil voor keuze in hun werkdevice

	Transitieprofs haalt new kid on the block in IT Service Management naar de Benelux

	Barracuda introduceert tool om malware te vinden in Microsoft 365 en datalekken te voorkomen

	Coronacrisis geeft inzicht: persoonlijk contact uitermate belangrijk bij goed onderwijs

	Telindus behaalt Microsoft Azure Gold Partnership

	Dijk Natural Collections reduceert deelleveringen met 20% en verhoogt klanttevredenheid en omzet dankzij op low-code gebaseerde order planning tool

	ROC Mondriaan schakelt SentinelOne in voor schoonmaak na ransomware-aanval

	Urban Arrow stroomlijnt samenwerking met dealers dankzij portal van Appronto

	Dataiku door Gartner erkend als Peer Insights Customers’ Choice voor Data Science en Machine Learning Platforms

	Nederlands bedrijf Kepler Vision lanceert nieuwe software met dé oplossing voor de zorg van dementiepatiënten in zorginstellingen

	Onderzoek Check Point Research: Formbook is populairste malware in Nederland

	Mijlpaal: meer dan de helft van online shoppers koopt met smartphone
22 september 2021
	Colruyt Group optimaliseert bedrijfsvoering en klantervaring met nieuwe in de cloud beheerde netwerkoplossing van Extreme Networks

	DNA Services groeit door met clouddiensten op infrastructuur Uniserver

	Gratis, krachtig en privacyvriendelijk alternatief voor Google Analytics nu beschikbaar voor iedereen

	Schneider Electric introduceert de nieuwe generatie TeSys Deca motorstarters

	Het loont om in de samenwerking met de klant ook rollen buiten Managed Services te vervullen

	Giarte IT Experience 2020: méér Fans, maar niet méér tevredenheid

	Kwaliteit geleverde diensten door IT-dienstverleners richting cum laude

Giarte IT Experience 2020: méér Fans, maar niet méér tevredenheid

Goede cultural fit met de uitbesteder belangrijke succesfactor