www.lubbersdejong.nlwww.marcommit.nlwww.marcommit.nlwww.EVENTIVE.nl
2499 volgen @ICTberichten
Datum: (59 dagen geleden)
Bedrijf:

Eerste effecten van coronacrisis binnen klantcontact in kaart gebracht

PlanMen lanceert wekelijkse monitor voor klantcontact

PlanMen lanceert vandaag, maandag 31 maart 2020, de eerste ‘klantcontact WFM monitor’, een initiatief van oprichter Willem van den Brink. Van den Brink legt uit wat de gedachte is achter deze monitor en deelt in dit artikel alvast een paar opvallende eerste uitkomsten.



Willem, waarom deze monitor?
De coronacrisis heeft sommige marktsectoren platgelegd. Vitale sectoren hebben het echter drukker dan ooit. De crisis zorgt overal voor grote impact op het organiseren van het klantcontact.

PlanMen ondersteunt het workforce management in tal van organisaties. We doen dat van oudsher veel in contact centers. Die vind je overal: van zorgverzekeraars tot retail en van overheden tot automotive. In alle organisaties waar sprake is van klantcontact. In deze coronacrisis is iedereen zoekende naar vergelijkingsmateriaal. Forecasten – het werken met verwachtingen en voorspellingen – is normaal gesproken één van de kernactiviteiten op contact centers, maar door de crisis is dat juist heel lastig: wat kun je verwachten, wordt het druk of juist rustig. Dan wil je weten: wat speelt er bij collega’s in de branche, hoe doen zij het en wat zien zij ontstaan?
Als WFM kennispartner met veel expertise en een groot netwerk vullen we deze behoefte in. Zo delen we kennis en geven organisaties inzicht in de bewegingen die wij zien ontstaan in de markt.

Hoe is de monitor tot stand gekomen?
We hebben grote en kleine contactcenters ondervraagd die gezamenlijk een representatief beeld geven van de status binnen 9 branches, te weten:
  1. Overheden landelijk
  2. Overheden lokaal
  3. Leisure
  4. Travel
  5. Financiële sector
  6. Zorgverzekeraars
  7. Media
  8. Retail
  9. Automotive

Wat hebben jullie onderzocht?
We hebben uitgevraagd hoe het in deze coronacrisis zit met verlof en verzuim, de effecten van thuiswerken, of het druk of rustig is en welke maatregelen organisaties nemen voor te verwachten pieken en dalen in het werkaanbod en de aanwezigheid van personeel als alles straks weer in normaler vaarwater komt.

Kun je al effecten van het thuiswerken zien?
Zeker. De monitor maakt inzichtelijk per branche hoeveel er procentueel wordt thuisgewerkt. We zien dat in organisaties waar niet of nauwelijks wordt thuisgewerkt, het verzuim heel hoog is. Download hier het rapport Mensen durven niet naar kantoor te komen en melden zich ziek.
Wat ook opvalt is dat de Average Handling Time, sinds er massaal thuisgewerkt wordt, niet is gestegen. Dat was wel de verwachting, omdat we uit gingen van problemen met systemen of inloggen op afstand. We hebben de bereikbaarheid, normaal gesproken een belangrijke KPI in contactcenters, er trouwens niet in meegenomen. Iedereen snapt dat het wat langer duurt dan normaal en heeft daar begrip voor.

Wat zie je ten aanzien van verlof en verzuim?
We zien in het algemeen laag verzuim en dat nauwelijks verlof wordt opgenomen. Iedereen wil helpen; verlof dat al was aangevraagd, wordt weer ingetrokken. WFM afdelingen brengen de effecten hiervan in kaart: welke stuwmeren aan verlof gaan er ontstaan? Dat is echt een aandachtspunt, ook omdat veel niet-acuut werk doorschuift naar later in het jaar. Daar moet je over nadenken.

Als je kijkt naar de verschuiving van werk, wat zie je dan gebeuren? En welke maatregelen worden er genomen?
Op heel veel fronten valt nu werk weg. Mensen gaan niet naar de balie van een gemeente of een bank, de notaris heeft veel minder bezoekers, maar mensen gaan bijvoorbeeld ook niet naar de tandarts of de fysiotherapeut. Daarmee droogt het werk op back-office afdelingen op, zoals het afhandelen van declaraties of het verwerken van offertes. Tegelijkertijd verwacht men een enorme piek zodra alles weer op gang komt.
Als je naar lokale overheden kijkt: er komt nu niemand een paspoort of rijbewijs verlengen. Daar volgt dus later in het jaar een enorme stormloop aan verlengingsaanvragen. Ik weet dat gemeentes nu pro-actief checken welke paspoorten de komende tijd verlengd moeten worden en van plan zijn burgers toch te gaan benaderen vooral nu toch te komen verlengen. Zo proberen ze de verwachte toestroom bij de balies alvast te reguleren.

Wat is jouw algemene beeld, na 2 weken verplicht thuiswerken en het nagenoeg stilvallen van het economische verkeer?
Wat me opvalt is hoe volwassen de klantcontactbranche hier mee omgaat. Men is in staat heel snel en professioneel te schakelen. In het algemeen hebben organisaties het goed onder controle. Er kan vaak worden thuisgewerkt. Je ziet ook nu gebroken diensten: mensen die hun 8-urige werkdag uitsmeren over 14 uur om het te combineren met zorg en thuisonderwijs voor de kinderen. Medewerkers willen het goed doen en de schouders er onder zetten.

Tot slot: waar en hoe is de WFM monitor te vinden?
We publiceren de monitor vanaf nu wekelijks via de sociale kanalen (LinkedIn en Facebook) en de website van PlanMen
www.planmen.com. Elke week zullen we een nieuw overzicht publiceren met actuele trends. Organisaties die ook in ons onderzoek willen meedraaien, kunnen een mail sturen naar willem.vandenbrink@planmen.com en dan nemen we ze in de monitor op.





Noot voor de redactie (niet voor publicatie):

PlanMen Nederland B.V. (Doorn, 85 medewerkers, opgericht in 2007) is marktleider op het gebied van workforce management en personeelsplanning en levert naast interim-, consultancy- en Download hier het rapport outsourcingsdiensten ook vaktrainingen op WFM-gebied. Voor inhoudelijke vragen over dit artikel kunt u contact opnemen met Oliver Talens, manager Marketing:
oliver.talens@planmen.com

Laatste van PlanMen  
Eerste effecten van coronacrisis binnen klantcontact in kaart gebracht

Arend van Houwelingen benoemd tot algemeen directeur PlanMen
Maunt lanceert glasvezel webshop

Raspberry Pi competitie 2020 succesvol afgesloten met digitale finale

Razer brengt Blade 15 Studio Edition uit voor ontwerpers

Automatische personenteller Stoplichtzuil maakt handhaving coronamaatregelen eenvoudig

Dataiku introduceert gratis online tool voor ontwikkelen AI-vaardigheden

Kunstenaars maken persoonlijke geheugensteuntjes om goede gewoontes vol te houden

Online Payment Platform geselecteerd voor nieuw Techleap.nl Rise programma voor veelbelovende Nederlandse scale-ups

Nieuwe startup Coach Circle biedt hét online platform om coaching toegankelijk en transparant te maken

Topondernemers helpen de meest veelbelovende scale-ups van Nederland met ambitieus programma Techleap.nl Rise

Webinar: “De rol van platformen in de digitalisering van retail”

Primeur: Corona veilige intercom voor gebruiker en installateur
Zoom verwelkomt Velchamy Sankarlingam als President of Product and Engineering

Red Hat brengt Java naar Kubernetes met Quarkus: een volledig ondersteunde runtime voor cloud-native development

Aruba breidt Instant On-portfolio uit ter ondersteuning continuïteit kleine organisaties

Lubbers De Jong versterkt managementteam met Gijs Toxopeus en Isrid van Geuns

Leiders in voertuigtelematica Geotab en Webfleet Solutions introduceren een gezamenlijk ontwikkeld Commercial Mobility Recovery Dashboard

Schoevers ziet vraag naar Virtual Assistants flink stijgen

Yellowtail en IFS breiden partnership uit om EOI-mogelijkheden voor klanten sterk te vergroten

Drie kwart van de Nederlanders twijfelt aan betrouwbaarheid online informatie over financiële producten

Milšped Group kiest Shippeo om klanten tegemoet te komen in vraag naar real-time transport visibility

Iemand thuis bij pakketbezorging? Nóg belangrijker tijdens de coronacrisis

ConnectWise IT Nation Explore gaat virtueel

SentinelOne breidt opnieuw uit

Trend Micro onderzoek constateert gebrek aan vertrouwen binnen de cybercriminele onderwereld
Geplaatst:
Verstreken tijd: 59 dagen
PlanMen contact  

Logo PlanMen

  088 - 825 2525
  info@planmen.com
  www.planmen.com
PlanMen sociaal  


PlanMen tweets  

Marcommit is hét full service B2B marketing bureau van Nederland! Wij helpen jouw bedrijf met offline en online marketing campagnes die écht werken.
 Spotlight  
Logo Maunt
Logo Siemens Mobility B.V.
Logo Synobsys
Logo Renewd
Logo iSourcing Hub
Logo CPMview
Logo ORdigiNAL
Logo ID Control
Logo Codelogic
Logo Bergler ICT
Logo FortifyData
Logo UiPath
Logo QuandaGo
Logo SecuriGuide
Logo Hands On, Information Management BV
Logo Spryng
Logo Dataplace
Logo Postex Nederland B.V.
Logo RoSecure
Logo Postex Nederland B.V.
Logo Guardian360 bv
Logo Denit Hosting Solutions
Logo SCOS Software bv
Logo Guardian360 bv
Logo PQR B.V.
Logo Broad Horizon
Logo Young Coders B.V.
Logo Guardian360 bv
Logo Yenlo
Logo Postex Nederland B.V.
Logo PA Consulting
Logo Zoom
Logo Red Hat, Inc.
Logo Aruba Nederland
Logo Lubbers De Jong
Logo Webfleet Solutions
Logo Schoevers
Logo IFS
Logo CRM Partners
Logo Shippeo
Logo Pure Storage
Logo Greenhouse Datacenters
Logo BIT
Logo Sharp Electronics Nederland
Logo commercetools
Tarieven
Publicatie eenmalig €49

Publicatiebundels
- 6 publicaties €199
- 12 publicaties €349
- Onbeperkt €499

Direct doen
- Persbericht aanleveren
- Publicatieabonnement
Contact
Persberichten.com
JMInternet
Kuyperstraat 48
7942 BR Meppel
Nederland
info@persberichten.com
KvK 54178096

Volg @ICTberichten
- Twitter

Zoek
- IT bedrijf
- IT PR-bureau
Over ons
Persberichten.com is hèt persberichten platform voor de IT-sector

In de database
- 88477 persberichten
- 5699 bedrijfsprofielen
- 58 PR-bureauprofielen
- 8090 tags

Publicatiekenmerken
- Rijke tekstopmaak
- Responsieve weergave
- Met foto/illustratie/logo
- Met downloadbare bijlages
- Met bedrijfsprofiel
 
www.lubbersdejong.nlContentbureauwww.marcommit.nlwww.LVTPR.com