PlanMen lanceert vandaag, maandag 31 maart 2020, de eerste ‘klantcontact WFM monitor’, een
initiatief van oprichter Willem van den Brink. Van den Brink legt uit wat de gedachte is achter deze
monitor en deelt in dit artikel alvast een paar opvallende eerste uitkomsten.
Willem, waarom deze monitor?
De coronacrisis heeft sommige marktsectoren platgelegd. Vitale sectoren hebben het echter drukker
dan ooit. De crisis zorgt overal voor grote impact op het organiseren van het klantcontact.
PlanMen ondersteunt het workforce management in tal van organisaties. We doen dat van oudsher
veel in contact centers. Die vind je overal: van zorgverzekeraars tot retail en van overheden tot
automotive. In alle organisaties waar sprake is van klantcontact. In deze coronacrisis is iedereen
zoekende naar vergelijkingsmateriaal. Forecasten – het werken met verwachtingen en voorspellingen
– is normaal gesproken één van de kernactiviteiten op contact centers, maar door de crisis is dat juist
heel lastig: wat kun je verwachten, wordt het druk of juist rustig. Dan wil je weten: wat speelt er bij
collega’s in de branche, hoe doen zij het en wat zien zij ontstaan?
Als WFM kennispartner met veel expertise en een groot netwerk vullen we deze behoefte in. Zo
delen we kennis en geven organisaties inzicht in de bewegingen die wij zien ontstaan in de markt.
Hoe is de monitor tot stand gekomen?
We hebben grote en kleine contactcenters ondervraagd die gezamenlijk een representatief beeld
geven van de status binnen 9 branches, te weten:
- Overheden landelijk
- Overheden lokaal
- Leisure
- Travel
- Financiële sector
- Zorgverzekeraars
- Media
- Retail
- Automotive
Wat hebben jullie onderzocht?
We hebben uitgevraagd hoe het in deze coronacrisis zit met verlof en verzuim, de effecten van
thuiswerken, of het druk of rustig is en welke maatregelen organisaties nemen voor te verwachten
pieken en dalen in het werkaanbod en de aanwezigheid van personeel als alles straks weer in
normaler vaarwater komt.
Kun je al effecten van het thuiswerken zien?
Zeker. De monitor maakt inzichtelijk per branche hoeveel er procentueel wordt thuisgewerkt.
We zien dat in organisaties waar niet of nauwelijks wordt thuisgewerkt, het verzuim heel hoog is.
Download hier het rapport
Mensen durven niet naar kantoor te komen en melden zich ziek.
Wat ook opvalt is dat de Average Handling Time, sinds er massaal thuisgewerkt wordt, niet is
gestegen. Dat was wel de verwachting, omdat we uit gingen van problemen met systemen of
inloggen op afstand. We hebben de bereikbaarheid, normaal gesproken een belangrijke KPI in
contactcenters, er trouwens niet in meegenomen. Iedereen snapt dat het wat langer duurt dan
normaal en heeft daar begrip voor.
Wat zie je ten aanzien van verlof en verzuim?
We zien in het algemeen laag verzuim en dat nauwelijks verlof wordt opgenomen. Iedereen wil
helpen; verlof dat al was aangevraagd, wordt weer ingetrokken. WFM afdelingen brengen de
effecten hiervan in kaart: welke stuwmeren aan verlof gaan er ontstaan? Dat is echt een
aandachtspunt, ook omdat veel niet-acuut werk doorschuift naar later in het jaar. Daar moet je over
nadenken.
Als je kijkt naar de verschuiving van werk, wat zie je dan gebeuren? En welke maatregelen worden
er genomen?
Op heel veel fronten valt nu werk weg. Mensen gaan niet naar de balie van een gemeente of een
bank, de notaris heeft veel minder bezoekers, maar mensen gaan bijvoorbeeld ook niet naar de
tandarts of de fysiotherapeut. Daarmee droogt het werk op back-office afdelingen op, zoals het
afhandelen van declaraties of het verwerken van offertes. Tegelijkertijd verwacht men een enorme
piek zodra alles weer op gang komt.
Als je naar lokale overheden kijkt: er komt nu niemand een paspoort of rijbewijs verlengen. Daar
volgt dus later in het jaar een enorme stormloop aan verlengingsaanvragen. Ik weet dat gemeentes
nu pro-actief checken welke paspoorten de komende tijd verlengd moeten worden en van plan zijn
burgers toch te gaan benaderen vooral nu toch te komen verlengen. Zo proberen ze de verwachte
toestroom bij de balies alvast te reguleren.
Wat is jouw algemene beeld, na 2 weken verplicht thuiswerken en het nagenoeg stilvallen van het
economische verkeer?
Wat me opvalt is hoe volwassen de klantcontactbranche hier mee omgaat. Men is in staat heel snel
en professioneel te schakelen. In het algemeen hebben organisaties het goed onder controle. Er kan
vaak worden thuisgewerkt. Je ziet ook nu gebroken diensten: mensen die hun 8-urige werkdag
uitsmeren over 14 uur om het te combineren met zorg en thuisonderwijs voor de kinderen.
Medewerkers willen het goed doen en de schouders er onder zetten.
Tot slot: waar en hoe is de WFM monitor te vinden?
We publiceren de monitor vanaf nu wekelijks via de sociale kanalen (LinkedIn en Facebook) en de
website van PlanMen www.planmen.com. Elke week zullen we een nieuw overzicht publiceren met
actuele trends. Organisaties die ook in ons onderzoek willen meedraaien, kunnen een mail sturen
naar willem.vandenbrink@planmen.com en dan nemen we ze in de monitor op.
Noot voor de redactie (niet voor publicatie):
PlanMen Nederland B.V. (Doorn, 85 medewerkers, opgericht in 2007) is marktleider op het gebied
van workforce management en personeelsplanning en levert naast interim-, consultancy- en
Download hier het rapport
outsourcingsdiensten ook vaktrainingen op WFM-gebied. Voor inhoudelijke vragen over dit artikel
kunt u contact opnemen met Oliver Talens, manager Marketing: oliver.talens@planmen.com