De verzekeringssector blijft één van de grootste investeerders in technologie voor procesoptimalisatie. Onderzoek van IDC toont een Compound Annual Growth Rate (CAGR) van 5,1% tot 2022 in de wereldwijde IT-uitgaven in de verzekeringsbranche tot een bedrag van 125 miljard USD wereldwijd. Volgens een gezamenlijk rapport van IDC en Liferay liggen technologieën met betrekking tot de optimalisatie en verbetering van de customer experience (CX) aan de basis van deze groei. De uitgaven voor CX-oplossingen stijgen met 7,9% per jaar tot 27,9 miljard USD in 2022.
Uit onderzoek van IDC blijkt bovendien dat 60% van de verzekeraars van plan is om gepersonaliseerde communicatie te implementeren voor klanten. Verzekeringsmaatschappijen moeten learnings uit data toevoegen aan bestaande interne en externe processen, als zij de customer journey beter willen inzetten en hun bedrijfsprocessen daarop willen afstemmen met de corporate missie, strategie en gebruikte systemen.
Rol Digital Experience Platform (DXP)
DXP’s spelen een belangrijke rol bij het bevorderen van CX-initiatieven van verzekeringsmaatschappijen. Deze platformen vormen een intelligente basis en ondersteunen organisaties bij het vereenvoudigen en personaliseren van de gebruikservaringen binnen een volledig onderling verbonden ecosysteem. DXP’s optimaliseren het interactieproces voor klanten en zorgen voor een optimale gebruikservaring door effectief gebruik te maken van opkomende technologieën ter ondersteuning van de digitale ervaring. Daarnaast ondersteunen DXP’s dankzij extra interactielagen, -kanalen en -technologieën bij het verstevigen van klantrelaties tijdens de digitale klantreis.
De klant centraal
Net zoals in andere marktsegmenten moet ook de verzekeringssector zich ontwikkelen van een productgerichte mindset naar een mindset die gericht is op de unieke gebruikservaring van de klant. Een beter inzicht in en verfijning van de customer journey stimuleert organisaties om zich te ontwikkelen van B2C (Business to Consumer) of B2B (Business to Business) strategieën naar een B2Me (business to Me) strategie. Deze B2Me richt zich specifiek op de behoeften van de individuele klant. Voor verzekeringsmaatschappijen is het belangrijk om een relatie aan te gaan met de individuele klant en de boodschap aan te passen aan de specifieke informatiebehoeften van de klant.
Belangrijke rol eigen medewerkers
Op technologisch niveau moeten verzekeraars legacy systemen aanpakken en afscheid nemen van inefficiënte platformen en handmatige processen om via digitale platformen de klant centraal te stellen. Ook de ervaringen van medewerkers zijn ook een belangrijke factor in het streven naar de beste customer experience. Door medewerkers te ondersteunen in hun interactie met klanten en partners, staat de klant daadwerkelijk centraal.
De volledige IDC informatiebrief voor verzekeraars is te downloaden via de volgende link:
https://www.liferay.com/en/resources/l/insurance-idc-infobrief
Over Liferay
Liferay maakt software waarmee bedrijven op internet, via een mobiele telefoon en andere met internet verbonden devices digitale ervaringen kunnen creëren. Ons platform is open source. Dat maakt het betrouwbaarder, innovatiever en veiliger. We nemen als bedrijf onze maatschappelijke verantwoordelijkheid en proberen met onze aanpak en technologie de wereld een klein beetje beter te maken. Organisaties als Carrefour, Cisco Systems, KLM, FNV, Fujitsu, HEMA, Lufthansa, Open Universiteit, Siemens, Stichting Philadelphia Zorg en de Verenigde Naties gebruiken onze oplossingen. Kijk voor meer informatie op
www.liferay.com.