www.marcommit.nlwww.LVTPR.comHerken zakelijke websitebezoekerswww.lubbersdejong.nl
2502 volgen @ICTberichten
Deel dit nu
Datum: (222 dagen geleden)
Bedrijf:
PR: Influx PR & Communicatie

Scheiding tussen IT en Business kan negatieve impact hebben op de klantervaring, blijkt uit onderzoek van Pegasystems

Amsterdam, 19 februari 2020 Om de klantervaring (CX) te verbeteren moet volgens recent onderzoek van Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA) de strikte scheiding tussen de IT- en business-afdelingen worden beperkt en moeten er meer klantgerichte investeringen worden gedaan. Pega’s onderzoek naar Customer Experience (CX) in 2020 is uitgevoerd door onderzoeksbureau Savanta onder beslissers van organisaties in twaalf landen en zeven verschillende sectoren.

Het onderzoek benoemt vier belangrijke aandachtsgebieden om een betere en meer persoonlijke klantervaring te realiseren. Organisaties kunnen zich hiermee succesvol onderscheiden ten opzichte van de concurrentie en werken aan een betere klantbetrokkenheid en -loyaliteit:
  • Scheidslijn tussen IT en de business veroorzaakt verwarring in CX: Uit het onderzoek blijkt dat IT twee keer zo vaak het voortouw neemt bij business CX-initiatieven dan welke andere groep ook. 26% van de CX-projecten wordt momenteel geleid door IT; 13% door speciale CX-medewerkers; 12% door het algemeen management; 11% door marketing en slechts 7% door retentie- en loyaliteitsspecialisten. Hoewel IT van cruciaal belang is voor de ondersteuning van deze projecten, kunnen er problemen ontstaan wanneer zij keuzes moeten maken die betrekking hebben op de werkwijze van andere bedrijfsonderdelen, die vaak ook op andere criteria worden aangestuurd. Dit is dan ook een van de belangrijkste redenen waarom 81% van de respondenten in hun top-vier van CX-uitdagingen ‘people issues’ noemt, zoals het gebrek aan vaardigheden, managementsupport, toepassingsmogelijkheden en organisatiestructuur.
  • Waar is alle C-level support?: Slechts 35% van de organisaties krijgt C-level support voor CX-initiatieven. In 36% van de onderzochte organisaties worden deze projecten geleid op directieniveau of daaronder. Dit zorgt voor een mogelijk gebrek aan expertise, leiderschap en bewustzijn. Ook kan het ertoe leiden dat de directbetrokkenen de inzet van de organisatie voor CX-initiatieven in twijfel trekken. Daarentegen kan C-level support ervoor zorgen dat de scheidslijn tussen IT en business vervaagt en veranderingen sneller worden doorgevoerd.
  • Gebrek aan investeringen in de meest relevante kanalen: 68% van de organisaties stelt dat de klantbehoeften bepalen welke kanalen worden ingezet. Dit blijkt echter niet uit hun acties. Respondenten noemden e-mail (43%) en digitale advertenties (42%) als hun top-twee kanaalinvesteringen voor komend jaar - beide kanalen worden in het algemeen gekenmerkt afnemende responspercentages. Daarentegen gaf slechts 28% aan dat ze van plan waren om in chatbots te investeren en 26% wil zich richten op investeringen in inbound contactcentra. Dit suggereert dat men zich liever focust op outbound in plaats van op de inkomende kanalen waarmee klanten het liefst communiceren.
  • Vertrouwen op verouderde analytics: Hoewel analytics software zich razendsnel ontwikkelt, bleek uit het onderzoek dat er nog te veel verouderde en minder effectieve analytics-oplossingen in gebruik zijn. Een kwart of meer van de respondenten vertrouwt bijvoorbeeld nog steeds op customer journey mapping (27%) of micro-segmentatie (25%), terwijl bijna een op de vijf (19%) nog steeds zware A/B-testen uitvoert. Nog veelzeggender is het geringe gebruik van klantgerichte analyses om CX echt een boost te geven, bijvoorbeeld analyses zoals propensity modelling (37%), voorspellen van customer lifetime value (34%) of performance simulatie (33%).
"Dit onderzoek toont aan dat veel organisaties de toegevoegde waarde van het verbeteren van klantbetrokkenheid onderkennen. Toch zullen zij inzien dat het implementeren van nieuwe technologie alleen geen technologisch wondermiddel is voor al hun problemen”, aldus Derk-Jan Brand, VP en Managing Director Benelux & Nordics, Pegasystems. “In plaats daarvan is een meer holistische, strategische aanpak nodig. Organisaties zouden op een heel nieuwe manier naar hun klanten moeten kijken, als individuen met unieke behoeftes en voorkeuren binnen een zeer complexe, realtime relatie met elk onderdeel waarmee interactie plaatsvindt. Elke dag opnieuw moeten ze het recht op die relatie verdienen. Dit vraagt om verandering aan de top van de organisatie, aangestuurd door C-level managers die bereid zijn hun core business opnieuw in te richten rondom de klant. ”

Achtergrondinformatie
Pega ondervroeg zakelijke beslissers uit twaalf landen en in zeven bedrijfstakken om een beeld te krijgen van de huidige stand van zaken rondom klantervaring. De resultaten zijn gebaseerd op de reacties van 5.000 respondenten uit de Verenigde Staten, Canada, Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Japan, India, China, Singapore, Hong Kong en Australië. Zij zijn afkomstig uit de verzekeringssector, de gezondheidszorg, de financiële dienstverlening, de communicatie-, automobiel-, nutsbedrijven- en luchtvaartindustrie.

Het volledige rapport ‘Pega’s 2020 Global Customer Experience Study’ is hier te downloaden.

Over Pegasystems
Pega (NASDAQ: PEGA) is de leider in cloudsoftware voor customer engagement en operational excellence. Elke dag is Pega de drijvende kracht achter miljoenen geautomatiseerde processen, miljarden klantinteracties en triljoenen dollars aan business door mensen te helpen bij het openen van bankrekeningen, het beheren van telefooncontracten, het afsluiten van een zorgverzekering, het afhandelen van verzekeringsclaims, het aanvragen van vergunningen en nog veel meer. De meest erkende en succesvolle merken ter wereld vertrouwen op de AI-software van Pega om elke klantinteractie via elk kanaal te optimaliseren en ervoor te zorgen dat hun merkbeloften worden nagekomen. Met het low-code applicatie-ontwikkelingsplatform van Pega kunnen bedrijven snel apps bouwen en ontwikkelen om aan de behoeften van hun klanten en medewerkers te voldoen en digitale transformatie op wereldwijde schaal te stimuleren. Al meer dan 35 jaar maakt Pega hogere klanttevredenheid, lagere kosten en een hogere customer lifetime value mogelijk. Voor meer informatie: www.pega.com

Redactionele informatie:
Influx PR – Gerline van Wijnen – tel: 055 366 3034, e-mail: info@influx-pr.com

Alle handelsmerken zijn het eigendom van hun respectievelijke eigenaren.
Laatste van Pegasystems  
Onderzoek Pega toont aan: Intelligent Automation beschermt organisaties beter bij een toekomstige pandemie

Pega introduceert X-ray Vision: RPA-tool met zelfherstellend vermogen

Nieuw Pega onderzoek toont aan: gebrekkige communicatie tijdens Covid-19-crisis heeft vertrouwen van klanten geschaad
Intus levert geavanceerde planning- en roostertool aan Luchtverkeersleiding Nederland

Qualys biedt uitgebreide Inventory Sync met ServiceNow Service Graph CMDB als onderdeel van het nieuwe Service Graph Connector Program

Lockdown zet aanzienlijk deel Nederlanders aan tot leren

Emerce trekt nieuw kapitaal aan, aandeelhouder Axivate stapt uit

BlueJeans en Microsoft bereiden zich voor op terugkeer naar het kantoor met cloud-video-interoperabiliteit

Webfleet Solutions wint Telematik Award 2020

Nederlandse online consumentenbestedingen stijgen in Q2 met 12% naar € 6,36 miljard
SoftApp breid het selfservice portaal van de cloud service The Voice of O365 uit met een ‘market place’ en ‘call detailed record’ (CDR) module

ChargePoint maakt beursgang bekend en breidt elektrisch oplaadnetwerk verder uit over Noord-Amerika en Europa

Sharp tekent Partnershipovereenkomst met Stichting Landschap Erfgoed Utrecht

HPE voltooit overname SD-WAN-leider Silver Peak

Poly benoemt Dave Shull tot President en Chief Executive Officer

Connected Conservation Foundation van start

Ruim één op de vijf organisaties heeft geen HR-strategie

NewEdge best verbonden netwerk voor cloud-native data-security

Red Hat maakt data zichtbaar en beschikbaar in hybrid cloud omgeving

VodafoneZiggo introduceert nieuwe CSR-strategie voor 2025: People Planet Progress

Covid-19 juist geen reden tot verhoging premie bij arbeidsongeschiktheid van de ICT'er

BlackBerry AtHoc Public Safety editie stelt lokale overheden en universiteiten in staat veilig en rechtstreeks te communiceren

Marjolein van de Veerdonk benoemd tot Algemeen Directeur WerkTalent Groep

Sana introduceert het eerste ERP-geïntegreerde, headless-ready B2B e-commerce platform

DLM Finance ontwikkelt 'Trade Manager'-app om investeren in opkomende economieën gemakkelijker te maken

iSHARE breidt dienstverlening uit naar mobiele apps
Geplaatst:
Verstreken tijd: 222 dagen
PR contact  

Logo Influx PR & Communicatie
Pegasystems contact  

Logo Pegasystems

  +31 (0)20 3057490
  info@pega.com
  www.pega.com
Pegasystems sociaal  


Pegasystems tweets  

Marcommit is hét full service B2B marketing bureau van Nederland! Wij helpen jouw bedrijf met offline en online marketing campagnes die écht werken. Herken zakelijke websitebezoekers
 Spotlight  
Logo SoftApp
Logo Sam Media
Logo Inuits
Logo Xinno
Logo DeSoftware-Vergelijker.nl
Logo ITchannelPRO | Districomm
Logo  Fundaments, Expert in Clouds
Logo Rubicon B.V.
Logo Winkelvrij
Logo INNOV8iON
Logo  Fundaments, Expert in Clouds
Logo Techone B.V.
Logo Heliview Conferences & Training
Logo Linku
Logo Yenlo
Logo CloudSuite B.V.
Logo Techone B.V.
Logo CapX Nederland
Logo Botz4U
Logo CapX Nederland
Logo iQibt B.V.
Logo Software Improvement Group (SIG)
Logo Global Knowledge
Logo Boys with Brains
Logo Techone B.V.
Logo Frontline Solutions
Logo Frontline Solutions
Logo CLOUDOE BV
Logo Opleiding.nl
Logo EMERCE
Logo ChargePoint
Logo Sharp Electronics Nederland
Logo Aruba Nederland
Logo Poly
Logo NTT Ltd.
Logo Nextmoves
Logo Netskope
Logo Red Hat, Inc.
Logo Auth0
Logo Eaton
Logo Unit4
Logo Yellow Communications
Tarieven
Publicatie eenmalig €49

Publicatiebundels
- 6 publicaties €199
- 12 publicaties €349
- Onbeperkt €499

Direct doen
- Persbericht aanleveren
- Publicatieabonnement
Contact
Persberichten.com
JMInternet
Kuyperstraat 48
7942 BR Meppel
Nederland
info@persberichten.com
KvK 54178096

Volg @ICTberichten
- Twitter

Zoek
- IT bedrijf
- IT PR-bureau
Over ons
Persberichten.com, hét platform voor IT persberichten

In de database
- 89334 persberichten
- 5799 bedrijfsprofielen
- 60 PR-bureauprofielen
- 8766 tags

Publicatiekenmerken
- Rijke tekstopmaak
- Responsieve weergave
- Met foto/illustratie/logo
- Met downloadbare bijlages
- Met bedrijfsprofiel
 
www.marcommit.nlContentbureauHerken zakelijke websitebezoekerswww.lubbersdejong.nl