www.LVTPR.comwww.lubbersdejong.nlwww.marcommit.nlwww.LVTPR.nl
2503 volgen @ICTberichten
Deel dit nu
Datum: (141 dagen geleden)
Bedrijf:
PR: Influx PR & Communicatie

Scheiding tussen IT en Business kan negatieve impact hebben op de klantervaring, blijkt uit onderzoek van Pegasystems

Amsterdam, 19 februari 2020 Om de klantervaring (CX) te verbeteren moet volgens recent onderzoek van Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA) de strikte scheiding tussen de IT- en business-afdelingen worden beperkt en moeten er meer klantgerichte investeringen worden gedaan. Pega’s onderzoek naar Customer Experience (CX) in 2020 is uitgevoerd door onderzoeksbureau Savanta onder beslissers van organisaties in twaalf landen en zeven verschillende sectoren.

Het onderzoek benoemt vier belangrijke aandachtsgebieden om een betere en meer persoonlijke klantervaring te realiseren. Organisaties kunnen zich hiermee succesvol onderscheiden ten opzichte van de concurrentie en werken aan een betere klantbetrokkenheid en -loyaliteit:
  • Scheidslijn tussen IT en de business veroorzaakt verwarring in CX: Uit het onderzoek blijkt dat IT twee keer zo vaak het voortouw neemt bij business CX-initiatieven dan welke andere groep ook. 26% van de CX-projecten wordt momenteel geleid door IT; 13% door speciale CX-medewerkers; 12% door het algemeen management; 11% door marketing en slechts 7% door retentie- en loyaliteitsspecialisten. Hoewel IT van cruciaal belang is voor de ondersteuning van deze projecten, kunnen er problemen ontstaan wanneer zij keuzes moeten maken die betrekking hebben op de werkwijze van andere bedrijfsonderdelen, die vaak ook op andere criteria worden aangestuurd. Dit is dan ook een van de belangrijkste redenen waarom 81% van de respondenten in hun top-vier van CX-uitdagingen ‘people issues’ noemt, zoals het gebrek aan vaardigheden, managementsupport, toepassingsmogelijkheden en organisatiestructuur.
  • Waar is alle C-level support?: Slechts 35% van de organisaties krijgt C-level support voor CX-initiatieven. In 36% van de onderzochte organisaties worden deze projecten geleid op directieniveau of daaronder. Dit zorgt voor een mogelijk gebrek aan expertise, leiderschap en bewustzijn. Ook kan het ertoe leiden dat de directbetrokkenen de inzet van de organisatie voor CX-initiatieven in twijfel trekken. Daarentegen kan C-level support ervoor zorgen dat de scheidslijn tussen IT en business vervaagt en veranderingen sneller worden doorgevoerd.
  • Gebrek aan investeringen in de meest relevante kanalen: 68% van de organisaties stelt dat de klantbehoeften bepalen welke kanalen worden ingezet. Dit blijkt echter niet uit hun acties. Respondenten noemden e-mail (43%) en digitale advertenties (42%) als hun top-twee kanaalinvesteringen voor komend jaar - beide kanalen worden in het algemeen gekenmerkt afnemende responspercentages. Daarentegen gaf slechts 28% aan dat ze van plan waren om in chatbots te investeren en 26% wil zich richten op investeringen in inbound contactcentra. Dit suggereert dat men zich liever focust op outbound in plaats van op de inkomende kanalen waarmee klanten het liefst communiceren.
  • Vertrouwen op verouderde analytics: Hoewel analytics software zich razendsnel ontwikkelt, bleek uit het onderzoek dat er nog te veel verouderde en minder effectieve analytics-oplossingen in gebruik zijn. Een kwart of meer van de respondenten vertrouwt bijvoorbeeld nog steeds op customer journey mapping (27%) of micro-segmentatie (25%), terwijl bijna een op de vijf (19%) nog steeds zware A/B-testen uitvoert. Nog veelzeggender is het geringe gebruik van klantgerichte analyses om CX echt een boost te geven, bijvoorbeeld analyses zoals propensity modelling (37%), voorspellen van customer lifetime value (34%) of performance simulatie (33%).
"Dit onderzoek toont aan dat veel organisaties de toegevoegde waarde van het verbeteren van klantbetrokkenheid onderkennen. Toch zullen zij inzien dat het implementeren van nieuwe technologie alleen geen technologisch wondermiddel is voor al hun problemen”, aldus Derk-Jan Brand, VP en Managing Director Benelux & Nordics, Pegasystems. “In plaats daarvan is een meer holistische, strategische aanpak nodig. Organisaties zouden op een heel nieuwe manier naar hun klanten moeten kijken, als individuen met unieke behoeftes en voorkeuren binnen een zeer complexe, realtime relatie met elk onderdeel waarmee interactie plaatsvindt. Elke dag opnieuw moeten ze het recht op die relatie verdienen. Dit vraagt om verandering aan de top van de organisatie, aangestuurd door C-level managers die bereid zijn hun core business opnieuw in te richten rondom de klant. ”

Achtergrondinformatie
Pega ondervroeg zakelijke beslissers uit twaalf landen en in zeven bedrijfstakken om een beeld te krijgen van de huidige stand van zaken rondom klantervaring. De resultaten zijn gebaseerd op de reacties van 5.000 respondenten uit de Verenigde Staten, Canada, Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Japan, India, China, Singapore, Hong Kong en Australië. Zij zijn afkomstig uit de verzekeringssector, de gezondheidszorg, de financiële dienstverlening, de communicatie-, automobiel-, nutsbedrijven- en luchtvaartindustrie.

Het volledige rapport ‘Pega’s 2020 Global Customer Experience Study’ is hier te downloaden.

Over Pegasystems
Pega (NASDAQ: PEGA) is de leider in cloudsoftware voor customer engagement en operational excellence. Elke dag is Pega de drijvende kracht achter miljoenen geautomatiseerde processen, miljarden klantinteracties en triljoenen dollars aan business door mensen te helpen bij het openen van bankrekeningen, het beheren van telefooncontracten, het afsluiten van een zorgverzekering, het afhandelen van verzekeringsclaims, het aanvragen van vergunningen en nog veel meer. De meest erkende en succesvolle merken ter wereld vertrouwen op de AI-software van Pega om elke klantinteractie via elk kanaal te optimaliseren en ervoor te zorgen dat hun merkbeloften worden nagekomen. Met het low-code applicatie-ontwikkelingsplatform van Pega kunnen bedrijven snel apps bouwen en ontwikkelen om aan de behoeften van hun klanten en medewerkers te voldoen en digitale transformatie op wereldwijde schaal te stimuleren. Al meer dan 35 jaar maakt Pega hogere klanttevredenheid, lagere kosten en een hogere customer lifetime value mogelijk. Voor meer informatie: www.pega.com

Redactionele informatie:
Influx PR – Gerline van Wijnen – tel: 055 366 3034, e-mail: info@influx-pr.com

Alle handelsmerken zijn het eigendom van hun respectievelijke eigenaren.
Laatste van Pegasystems  
Geplaatst:
Verstreken tijd: 141 dagen
PR contact  

Logo Influx PR & Communicatie
Pegasystems contact  

Logo Pegasystems

  +31 (0)20 3057490
  info@pega.com
  www.pega.com
Pegasystems sociaal  


Pegasystems tweets  

Marcommit is hét full service B2B marketing bureau van Nederland! Wij helpen jouw bedrijf met offline en online marketing campagnes die écht werken.
 Spotlight  
Logo ID Control
Logo Korton Group
Logo QuandaGo
Logo Relined Fiber Network
Logo Avinty (GGZ)
Logo QuandaGo
Logo iQibt B.V.
Logo Heliview Conferences & Training
Logo Solmate
Logo Distology Nederland B.V.
Logo TRADUS
Logo Coastr
Logo ID Control
Logo QuandaGo
Logo Luminis Nederland B.V.
Logo Boys with Brains
Logo Broad Horizon
Logo Unexus B.V.
Logo Boys with Brains
Logo PayIBAN BV
Logo iQibt B.V.
Logo Orange Cyberdefense Netherlands B.V.
Logo Software Improvement Group (SIG)
Logo PlanMen
Logo SCOS Software bv
Logo Spryng
Logo Frontline Solutions
Logo Spryng
Logo Dataplace
Logo Postex Nederland B.V.
Logo Conclusion
Logo Intel
Logo Solipsis b.v.
Logo SAP Concur
Logo Conclusion Zuyd
Logo NTT Ltd.
Logo Interxion
Logo Shippeo
Logo Valid
Logo Descartes
Logo Zyxel
Logo BCT
Logo Workday
Logo Workday
Logo Toshiba Global Commerce Solutions (Benelux)
Tarieven
Publicatie eenmalig €49

Publicatiebundels
- 6 publicaties €199
- 12 publicaties €349
- Onbeperkt €499

Direct doen
- Persbericht aanleveren
- Publicatieabonnement
Contact
Persberichten.com
JMInternet
Kuyperstraat 48
7942 BR Meppel
Nederland
info@persberichten.com
KvK 54178096

Volg @ICTberichten
- Twitter

Zoek
- IT bedrijf
- IT PR-bureau
Over ons
Persberichten.com is hèt persberichten platform voor de IT-sector

In de database
- 88808 persberichten
- 5740 bedrijfsprofielen
- 59 PR-bureauprofielen
- 8386 tags

Publicatiekenmerken
- Rijke tekstopmaak
- Responsieve weergave
- Met foto/illustratie/logo
- Met downloadbare bijlages
- Met bedrijfsprofiel
 
Contentbureauwww.lubbersdejong.nlwww.marcommit.nlwww.marcommit.nl