www.EVENTIVE.nlwww.marcommit.nlwww.lubbersdejong.nlwww.marcommit.nl
2474 volgers blijven op de hoogte!
Datum: (33 dagen geleden)
Bedrijf:
PR: INFLUX PR

Onderzoek Pega toont aan: ontoereikende technologie hindert klantenservice

Een derde van de medewerkers op de klantenservice geeft aan niet over de juiste middelen te beschikken om klanten adequaat te helpen

Amsterdam, 11 oktober 2019 -- Voor medewerkers van de klantenservice zijn ontoereikende technologie en processen twee belangrijke aspecten die de effectiviteit en het niveau van de klantenservice beperken. Dit zorgt voor veel frustraties. Het is een van de bevindingen uit het onderzoek van Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), de softwareleverancier van digitale transformatie toepassingen. Het onderzoek 'The good, the bad, the ugly: 2019 wereldwijd inzicht in klantenservice werd gehouden onder 12.500 consumenten, organisaties en servicemedewerkers.

Andere bevindingen zijn onder meer:
  • Relevantie informatie minstens zo belangrijk als snelheid: Hoewel 84% van de respondenten het snel oplossen van problemen als een van de vier belangrijkste factoren beschouwt voor goede klantenservice, is snelheid niet de enige factor die telt. Tot de top-vier factoren behoren ook beschikbaarheid van de meest relevante informatie (70%) en goede, intelligente begeleiding tijdens het gesprek (61%). Bijna de helft (48%) beoordeelt deskundige medewerkers als een van de belangrijkste aspecten van klantenservice.
  • Medewerkers beschikken niet over de juiste tools: Meer dan een derde (34%) van de medewerkers zegt niet over de juiste technologie te beschikken om een optimale service te bieden. 38% van de respondenten gebruikt tijdens het werk dagelijks vier tot twaalf verschillende applicaties. Hierdoor is het moeilijk om snel op vragen van klanten te reageren, klantinformatie te vinden en oplossingen aan te dragen. Voor deze medewerkers is het belangrijk om over tools te beschikken waarmee ze sneller en effectiever kunnen werken. 43% zegt dat zij effectiever zouden werken als ze een overzicht hebben waarin alle correspondentie en interactie met de specifieke klant is gebundeld. Een derde geeft aan dat ook het uniform weergeven van de klantgegevens via alle kanalen bijdraagt en een kwart (26%) meent effectiever te zijn als het systeem automatisch de beste vervolgoptie voor de klantcasus zou aangeven.
  • Frustratie bij klantenservicemedewerkers: Het verloop onder customer servicemedewerkers is een van hoogste in de markt. Niet verrassend, want slechts 19% van de respondenten ondervindt maar weinig frustraties tijdens het werk. Technologie kan hierin een belangrijke rol spelen. 40% van de respondenten geeft namelijk aan gefrustreerd te zijn over het doorzetten van klanten naar andere teams en afdelingen. 28% zegt frustratie te ervaren als zij dezelfde informatie op verschillende plaatsen handmatig moeten invoeren. Een kwart voelt frustratie als zij klanten om informatie moeten vragen die al eerder (via een ander kanaal) is verstrekt, evenals wanneer zij zich moeten aanmelden op meerdere systemen.
  • Customer service medewerkers willen meer Artificial Intelligence en automatisering: Twee derde van de respondenten zegt dat slimme chatbots en ’virtual assistants’ helpen om processen te versnellen, waardoor zij zich kunnen focussen op zaken waarvoor echt mensenwerk nodig is. 62% vindt dat deze technologie hun baan makkelijker zou maken en 60% denkt dat chatbots en virtual assistants de klantenserviceprofessional in de toekomst alleen maar zal aanvullen en verbeteren.
  • Bedrijven lopen het risico achterop te raken bij ‘tech-savy’ concurrenten als zij omni-channel niet omarmen: Van de ondervraagde business decision makers ervaart twee derde de concurrentie met geavanceerdere oplossingen voor klantenservice als bedreiging. Toch geeft slechts iets meer dan een derde (35%) van de klantenservicemedewerkers aan dat klanten via sociale media met de organisatie contact kunnen opnemen, 21% biedt een online chat als optie en maar 9% biedt momenteel chatbots aan. Wat verbazing wekt is dat een kwart (26%) nog steeds de fax als communicatiekanaal inzet.
“Het is geen rocket science om te begrijpen dat eerstelijnsmedewerkers die gelukkig, productief en met de juiste tools zijn uitgerust meer positieve klantervaringen realiseren. Dit onderzoek laat zien dat er nog steeds teveel organisaties niet luisteren naar hun medewerkers die elke dag contact hebben met de klant en problemen van die klant oplossen met behulp van ontoereikende technologie. Deze organisaties lopen het risico niet alleen klanten, maar ook waardevolle, bekwame medewerkers te verliezen”, stelt Derk-Jan Brand, VP en managing director Benelux & Nordics, Pegasystems.”

“Zonder alle handmatige handelingen en het moeten werken in verschillende systemen is het succesvol afronden van een klantcase al lastig genoeg”, vervolgt Brand. “Organisaties moeten ervoor zorgen dat hun medewerkers alle relevante en belangrijke klantinformatie binnen handbereik hebben, zodat zij problemen snel kunnen oplossen en de vervolgactie kunnen nemen die op dat moment het best is voor de klant.”

Bron: Het rapport ‘The good, the bad, and the ugly: 2019 global customer service insights’ is hier te lezen https://www.pega.com/2019-customer-service-insights

Opmerking
In opdracht van Pegasystems ondervroeg onderzoeksbureau Savanta drie doelgroepen voor een driedimensionaal perspectief op hoe het anno 2019 gesteld is met klantenservice binnen organisaties. De resultaten zijn gebaseerd op reacties en antwoorden van 7.000 consumenten, 3.600 servicemedewerkers en 1.900 business decisionmakers uit de hele wereld, waaronder de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Japan en Australië.

Over Pegasystems
Pega (NASDAQ: PEGA) is de leider in cloudsoftware voor customer engagement en operational excellence. Elke dag is Pega de drijvende kracht achter miljoenen geautomatiseerde processen, miljarden klantinteracties en triljoenen dollars aan business door mensen te helpen bij het openen van bankrekeningen, het beheren van telefooncontracten, het afsluiten van een zorgverzekering, het afhandelen van verzekeringsclaims, het aanvragen van vergunningen en nog veel meer. De meest erkende en succesvolle merken ter wereld vertrouwen op de AI-software van Pega om elke klantinteractie via elk kanaal te optimaliseren en ervoor te zorgen dat hun merkbeloften worden nagekomen. Met het low-code applicatie-ontwikkelingsplatform van Pega kunnen bedrijven snel apps bouwen en ontwikkelen om aan de behoeften van hun klanten en medewerkers te voldoen en digitale transformatie op wereldwijde schaal te stimuleren. Al meer dan 35 jaar maakt Pega hogere klanttevredenheid, lagere kosten en een hogere customer lifetime value mogelijk. Voor meer informatie: www.pega.com

Redactionele informatie:
De onderzoeksresultaten voor Nederland zijn op te vragen via: Influx PR – Gerline van Wijnen – tel: 055 366 3034, e-mail: info@influx-pr.com.

Alle handelsmerken zijn het eigendom van hun respectievelijke eigenaren.
Eerder van Pegasystems  
Persberichten van woensdag 13 november 2019  
Citrix benoemt Bronwyn Hastings tot Senior Vice President van het wereldwijde verkoopkanaal en ecosysteem

Sartorius verbetert leverbetrouwbaarheid en klantervaring met Celonis Process Mining

Interxion stelt Hans Horn aan als Manager Channel & New Business Nederland

KnowBe4 lanceert nieuw partnerprogramma en partnerportaal

Grote organisaties in EMEA kiezen voor Workday Human Capital Management om hun zakelijke activiteiten te transformeren

Grote organisaties in EMEA kiezen voor Workday Financial Management

Dataplace neemt Datacenter Nedzone over 

ICT-Partners West vestigt zich in Hoofddorp

Sitecore gebruikt de kracht van AI voor het automatiseren van personalisering op schaal

Dell Technologies On Demand biedt op gebruik gebaseerde en as-a-service-modellen

Dell Technologies zet stap naar autonome infrastructuur met Dell EMC PowerOne

Dell Technologies stelt zich nieuwe doelen voor maatschappelijke verandering in 2030

Op 1 januari gaat nieuw btw-identificatienummer in

Helft consumenten verwacht in 2024 meeste online aankopen via mobiel te doen
NEG-ITSolutions, HP Gold Services Partner of the Year

Nieuwe devolo Magic 2 LAN triple: snelste Powerline-adapter met drie Gigabit LAN-poorten

myBrand ondersteunt Pure Ingredients met OutSystems-applicaties

Cisco Meraki vereenvoudigt netwerkbeveiliging voor het mkb

Pure Storage versterkt innovatiecommitment met opening R&D-faciliteit in Praag

Global Knowledge neemt Hodac Training B.V. over

Team Dimension Data wordt NTT Pro Cycling

Sitecore presenteert SaaS-strategie en kondigt op Symposium 2019 updates aan voor Experience Platform en Content Hub

Women in the Boardroom-rapport: vrouwen nemen slechts 16,9 procent van bestuursfuncties wereldwijd in

Hilversum klaar voor Gigabit-internet
Geplaatst:
Verstreken tijd: 33 dagen
PR contact  
Logo INFLUX PR
Pegasystems contact  
Logo Pegasystems
  +31 (0)20 3057490
  info@pega.com
  www.pega.com
Pegasystems sociaal  
Pegasystems tweets  

Marcommit is hét full service B2B marketing bureau van Nederland! Wij helpen jouw bedrijf met offline en online marketing campagnes die écht werken.
 Spotlight  
Logo ICT-Partners
Logo NEG-ITSolutions
Logo Remain Software
Logo Saxion
Logo VPNtotaal.nl
Logo Relined Fiber Network
Logo Insight
Logo Edubookers.com
Logo Humanwave B.V.
Logo Datacenter.com
Logo TenderApp
Logo DeltaFiber B.V.
Logo Global Knowledge
Logo Icontact BV
Logo NewChannel
Logo Dataplace
Logo Global Knowledge
Logo Global Knowledge
Logo Software Improvement Group (SIG)
Logo Global Knowledge
Logo PQR B.V.
Logo Belcentrale.nl
Logo RoSecure
Logo RoSecure
Logo Software Improvement Group (SIG)
Logo Medius
Logo Belcentrale.nl
Logo Vcare connect
Logo SCOS Software bv
Logo Spryng
Logo Citrix
Logo Interxion
Logo KnowBe4
Logo Workday
Logo Workday
Logo Sitecore
Logo devolo
Logo myBrand
Logo Cisco
Logo Pure Storage
Logo NTT Ltd.
Logo Sitecore
Logo Box Netherlands
Logo SER Group
Logo ZyXEL
Openingstijden
Ma-Vr:  08:00 - 22:00
Za-Zo:  Alleen aanleveren

Tarieven
Publicatie eenmalig €49

Publicatiebundels
- 6 publicaties €199
- 12 publicaties €349
- Onbeperkt €499

Direct doen
- Persbericht aanleveren
- Publicatieabonnement
Contact
Persberichten.com
JMInternet
Kuyperstraat 48
7942 BR Meppel
Nederland
+31616371535
info@persberichten.com
KvK 54178096

Volg ons
- Twitter

Zoek
- ICT bedrijf
- ICT PR-bureau
Over ons
Persberichten.com is hèt platform voor alle ICT gerelateerde persberichten.

In de database
- 87067 persberichten
- 5549 bedrijfsprofielen
- 57 PR-bureauprofielen
- 6628 tags

Publicatiekenmerken
- Rijke tekstopmaak
- Met foto/illustratie/logo
- Met bedrijfsprofiel
 
www.EVENTIVE.nlwww.marcommit.nlwww.lubbersdejong.nlwww.marcommit.nl