www.EVENTIVE.nlwww.marcommit.nlwww.LVTPR.nlwww.lubbersdejong.nl
2496 volgers blijven op de hoogte!
Datum: (171 dagen geleden)
Bedrijf:
PR: Influx PR & Communicatie

Onderzoek Pega toont aan: ontoereikende technologie hindert klantenservice

Een derde van de medewerkers op de klantenservice geeft aan niet over de juiste middelen te beschikken om klanten adequaat te helpen

Amsterdam, 11 oktober 2019 -- Voor medewerkers van de klantenservice zijn ontoereikende technologie en processen twee belangrijke aspecten die de effectiviteit en het niveau van de klantenservice beperken. Dit zorgt voor veel frustraties. Het is een van de bevindingen uit het onderzoek van Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), de softwareleverancier van digitale transformatie toepassingen. Het onderzoek 'The good, the bad, the ugly: 2019 wereldwijd inzicht in klantenservice werd gehouden onder 12.500 consumenten, organisaties en servicemedewerkers.

Andere bevindingen zijn onder meer:
  • Relevantie informatie minstens zo belangrijk als snelheid: Hoewel 84% van de respondenten het snel oplossen van problemen als een van de vier belangrijkste factoren beschouwt voor goede klantenservice, is snelheid niet de enige factor die telt. Tot de top-vier factoren behoren ook beschikbaarheid van de meest relevante informatie (70%) en goede, intelligente begeleiding tijdens het gesprek (61%). Bijna de helft (48%) beoordeelt deskundige medewerkers als een van de belangrijkste aspecten van klantenservice.
  • Medewerkers beschikken niet over de juiste tools: Meer dan een derde (34%) van de medewerkers zegt niet over de juiste technologie te beschikken om een optimale service te bieden. 38% van de respondenten gebruikt tijdens het werk dagelijks vier tot twaalf verschillende applicaties. Hierdoor is het moeilijk om snel op vragen van klanten te reageren, klantinformatie te vinden en oplossingen aan te dragen. Voor deze medewerkers is het belangrijk om over tools te beschikken waarmee ze sneller en effectiever kunnen werken. 43% zegt dat zij effectiever zouden werken als ze een overzicht hebben waarin alle correspondentie en interactie met de specifieke klant is gebundeld. Een derde geeft aan dat ook het uniform weergeven van de klantgegevens via alle kanalen bijdraagt en een kwart (26%) meent effectiever te zijn als het systeem automatisch de beste vervolgoptie voor de klantcasus zou aangeven.
  • Frustratie bij klantenservicemedewerkers: Het verloop onder customer servicemedewerkers is een van hoogste in de markt. Niet verrassend, want slechts 19% van de respondenten ondervindt maar weinig frustraties tijdens het werk. Technologie kan hierin een belangrijke rol spelen. 40% van de respondenten geeft namelijk aan gefrustreerd te zijn over het doorzetten van klanten naar andere teams en afdelingen. 28% zegt frustratie te ervaren als zij dezelfde informatie op verschillende plaatsen handmatig moeten invoeren. Een kwart voelt frustratie als zij klanten om informatie moeten vragen die al eerder (via een ander kanaal) is verstrekt, evenals wanneer zij zich moeten aanmelden op meerdere systemen.
  • Customer service medewerkers willen meer Artificial Intelligence en automatisering: Twee derde van de respondenten zegt dat slimme chatbots en ’virtual assistants’ helpen om processen te versnellen, waardoor zij zich kunnen focussen op zaken waarvoor echt mensenwerk nodig is. 62% vindt dat deze technologie hun baan makkelijker zou maken en 60% denkt dat chatbots en virtual assistants de klantenserviceprofessional in de toekomst alleen maar zal aanvullen en verbeteren.
  • Bedrijven lopen het risico achterop te raken bij ‘tech-savy’ concurrenten als zij omni-channel niet omarmen: Van de ondervraagde business decision makers ervaart twee derde de concurrentie met geavanceerdere oplossingen voor klantenservice als bedreiging. Toch geeft slechts iets meer dan een derde (35%) van de klantenservicemedewerkers aan dat klanten via sociale media met de organisatie contact kunnen opnemen, 21% biedt een online chat als optie en maar 9% biedt momenteel chatbots aan. Wat verbazing wekt is dat een kwart (26%) nog steeds de fax als communicatiekanaal inzet.
“Het is geen rocket science om te begrijpen dat eerstelijnsmedewerkers die gelukkig, productief en met de juiste tools zijn uitgerust meer positieve klantervaringen realiseren. Dit onderzoek laat zien dat er nog steeds teveel organisaties niet luisteren naar hun medewerkers die elke dag contact hebben met de klant en problemen van die klant oplossen met behulp van ontoereikende technologie. Deze organisaties lopen het risico niet alleen klanten, maar ook waardevolle, bekwame medewerkers te verliezen”, stelt Derk-Jan Brand, VP en managing director Benelux & Nordics, Pegasystems.”

“Zonder alle handmatige handelingen en het moeten werken in verschillende systemen is het succesvol afronden van een klantcase al lastig genoeg”, vervolgt Brand. “Organisaties moeten ervoor zorgen dat hun medewerkers alle relevante en belangrijke klantinformatie binnen handbereik hebben, zodat zij problemen snel kunnen oplossen en de vervolgactie kunnen nemen die op dat moment het best is voor de klant.”

Bron: Het rapport ‘The good, the bad, and the ugly: 2019 global customer service insights’ is hier te lezen https://www.pega.com/2019-customer-service-insights

Opmerking
In opdracht van Pegasystems ondervroeg onderzoeksbureau Savanta drie doelgroepen voor een driedimensionaal perspectief op hoe het anno 2019 gesteld is met klantenservice binnen organisaties. De resultaten zijn gebaseerd op reacties en antwoorden van 7.000 consumenten, 3.600 servicemedewerkers en 1.900 business decisionmakers uit de hele wereld, waaronder de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Japan en Australië.

Over Pegasystems
Pega (NASDAQ: PEGA) is de leider in cloudsoftware voor customer engagement en operational excellence. Elke dag is Pega de drijvende kracht achter miljoenen geautomatiseerde processen, miljarden klantinteracties en triljoenen dollars aan business door mensen te helpen bij het openen van bankrekeningen, het beheren van telefooncontracten, het afsluiten van een zorgverzekering, het afhandelen van verzekeringsclaims, het aanvragen van vergunningen en nog veel meer. De meest erkende en succesvolle merken ter wereld vertrouwen op de AI-software van Pega om elke klantinteractie via elk kanaal te optimaliseren en ervoor te zorgen dat hun merkbeloften worden nagekomen. Met het low-code applicatie-ontwikkelingsplatform van Pega kunnen bedrijven snel apps bouwen en ontwikkelen om aan de behoeften van hun klanten en medewerkers te voldoen en digitale transformatie op wereldwijde schaal te stimuleren. Al meer dan 35 jaar maakt Pega hogere klanttevredenheid, lagere kosten en een hogere customer lifetime value mogelijk. Voor meer informatie: www.pega.com

Redactionele informatie:
De onderzoeksresultaten voor Nederland zijn op te vragen via: Influx PR – Gerline van Wijnen – tel: 055 366 3034, e-mail: info@influx-pr.com.

Alle handelsmerken zijn het eigendom van hun respectievelijke eigenaren.
Laatste van Pegasystems  
Pega versnelt en vereenvoudigt low-code ontwikkeling met nieuwe Pega Express methode

Scheiding tussen IT en Business kan negatieve impact hebben op de klantervaring, blijkt uit onderzoek van Pegasystems

Pega breidt Cloud Choice uit met Kubernetes-support
Geplaatst:
Verstreken tijd: 171 dagen
PR contact  

Logo Influx PR & Communicatie
Pegasystems contact  

Logo Pegasystems

  +31 (0)20 3057490
  info@pega.com
  www.pega.com
Pegasystems sociaal  


Pegasystems tweets  

Marcommit is hét full service B2B marketing bureau van Nederland! Wij helpen jouw bedrijf met offline en online marketing campagnes die écht werken.
 Spotlight  
Logo True B.V.
Logo SiteLucent B.V.
Logo Alleeninkt.nl
Logo Bergler Software Solutions
Logo Xinno
Logo CPMview
Logo Kantoormeubelencenter.nl
Logo UvA Talen BV
Logo MyCademy
Logo Alleeninkt.nl
Logo PaperDigits
Logo Channext
Logo Botz4U
Logo ReaQta
Logo XIXO
Logo True B.V.
Logo Mansystems Nederland B.V.
Logo Dynatos
Logo Vcare connect
Logo Spryng
Logo Frontline Solutions
Logo Medius
Logo Spryng
Logo Botz4U
Logo Yenlo
Logo PQR B.V.
Logo Frontline Solutions
Logo Keeping
Logo PlanMen
Logo CONTACTCENTER4ALL
Logo Dell Boomi
Logo Sytac IT Consulting
Logo CompTIA
Logo Sharp Electronics Nederland
Logo Dutchitchannel.nl
Logo Conclusion
Logo Avit Group
Logo Extreme Networks
Logo Cisco
Logo Ctac N.V.
Logo LogRhythm
Logo Zyxel
Logo Qualys
Logo Descartes
Logo Pegasystems
Tarieven
Publicatie eenmalig €49

Publicatiebundels
- 6 publicaties €199
- 12 publicaties €349
- Onbeperkt €499

Direct doen
- Persbericht aanleveren
- Publicatieabonnement
Contact
Persberichten.com
JMInternet
Kuyperstraat 48
7942 BR Meppel
Nederland
+31616371535
info@persberichten.com
KvK 54178096

Volg ons
- Twitter

Zoek
- ICT bedrijf
- ICT PR-bureau
Over ons
Persberichten.com is hèt platform voor alle ICT gerelateerde persberichten.

In de database
- 88024 persberichten
- 5638 bedrijfsprofielen
- 55 PR-bureauprofielen
- 7688 tags

Publicatiekenmerken
- Rijke tekstopmaak
- Responsieve weergave
- Met foto/illustratie/logo
- Met downloadbare bijlages
- Met bedrijfsprofiel
 
www.LVTPR.comwww.marcommit.nlwww.marcommit.nlwww.lubbersdejong.nl