www.marcommit.nlContentbureauContentbureauwww.lubbersdejong.nl
2478 volgers blijven op de hoogte!
Datum: (191 dagen geleden)
Bedrijf:
PR: INFLUX PR

Uit onderzoek van Pegasystems blijkt een flinke kloof tussen de perceptie van bedrijven en klanten ten aanzien van klantenservice

Bedrijven erkennen de naakte waarheid niet rondom tekortkomingen in klantenservice

AMSTERDAM, 15 mei 2019 – Volgens nieuw onderzoek van Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), de softwareleverancier van krachtige digital transformation toepassingen voor toonaangevende organisaties, overschatten bedrijven de kwaliteit van hun klantenservice en staan zij niet goed in contact met hun klanten. Het onderzoek ‘The good, the bad, and the ugly: 2019 wereldwijd inzicht in klantenservice’, werd gehouden onder 12.500 consumenten, organisaties en servicemedewerkers voor een driedimensionale kijk op de hedendaagse klantenservice. 

Het onderzoek brengt een aantal grote frustraties bij de consument aan het licht. Veel bedrijven blijken hun klanten niet goed genoeg te kennen en kunnen daardoor niet het vereiste serviceniveau bieden. Bovendien zijn veel organisaties niet volledig toegewijd om het serviceniveau waarnaar ze streven ook daadwerkelijk te bieden en lopen zij hierdoor het risico klanten te verliezen aan de concurrent.

Het goede nieuws? Consumenten, medewerkers en bedrijven zijn het eens over wat er het meest toe doet. De belangrijkste bevindingen uit het onderzoek:
  • Organisaties staan niet in contact met de klant: Vier keer het percentage bedrijven (40%) als consumenten (10%) beoordeelt de huidige standaard van de klantenservice als uitstekend. Slechts 23 procent van de servicemedewerkers geeft diezelfde beoordeling. Een overweldigende 89 procent vindt dat zijn organisatie over de hele linie genomen een goed niveau van klantenservice levert, terwijl 73 procent van de medewerkers en slechts 54 procent van de consumenten die mening deelt. 71 procent van de bedrijven denkt dat ze betere klantenservice bieden dan de concurrent.
  • Zijn organisaties voldoende toegewijd om goede klantenservice te leveren? 81 procent van de organisaties beschouwt zijn klantenservice als belangrijkste onderscheidende factor ten opzichte van de concurrent, terwijl 33 procent van de servicemedewerkers aangeeft dat zij geen negatieve gevolgen ondervinden als zij slechte klantenservice leveren. Wel ervaart 48 procent van de medewerkers belemmeringen in de mogelijkheden om goede service te bieden. 
  • Slechte service frustreert de klant: 88 procent van de medewerkers zegt dat klantenservice een prioriteit is binnen hun bedrijf, maar de klanten zelf vertellen een ander verhaal. Slechts 11 procent van de klanten zegt het contact met de klantenservice als plezierig te ervaren. Van de respondenten die ontevreden zijn zegt 63 procent liever het toilet schoon te maken dan contact op te moeten nemen met een klantenserviceteam. Slechts 10 procent beoordeelt zijn ervaring met een klantenservice als ‘uitstekend’.
  • Klanten hebben het gevoel dat organisaties hen niet goed genoeg kennen: Ondanks het feit dat 87 procent van de bedrijven denkt dat ze hun klanten goed kennen, ervaart de overgrote meerderheid van de klanten dit anders. Slechts 23 procent van de klanten zegt dat de organisatie hen als klant, als persoon en zijn wensen 'buitengewoon goed' begrijpt, terwijl 63 procent aangeeft dat organisaties van ‘het leren kennen van de klant’ hun topprioriteit zouden moeten maken.
  • Slechte klantenservice kan klanten kosten: 77 procent van de klanten is het erover eens dat het niveau van de klantenservice een belangrijke bepalende factor is voor hun loyaliteit. Hierbij geeft 89 procent aan dat slechte klantenservice van een bedrijf schadelijk is voor de merknaam. Veelzeggend is ook dat 75 procent aangeeft dat ze vanwege slechte klantenservice niet langer zaken willen doen met een organisatie. Hiervan meldt 44 procent dat ze bij een negatieve klantenservice, de aankoop onmiddellijk stopzetten en overstappen naar een andere leverancier. Desondanks meent slechts 35% van de organisaties dat ze ‘voortdurend’ of ‘regelmatig’ klanten kwijtraken als gevolg van slechte klantenservice.
  • De consument weet wat hij wil: Consumenten gaven specifieke verbeterpunten aan. De drie grootste frustraties zijn onder meer te lang wachten op service (82%), het herhalen van informatie bij het schakelen tussen kanalen of medewerkers (76%) en niet weten wat de status is van hun vraag (64%). Op de vraag wat een positieve klantenservice-ervaring opleverde antwoordde 59% een snelle oplossing van hun probleem of vraag, gevolgd door deskundigheid van de servicemedewerkers (48%) en een snelle reactie (47%).
“Goede klantenservice kan het verschil zijn tussen succes en falen. Het onderzoek laat zien dat organisaties nog een lange weg te gaan hebben voordat ze helemaal voldoen aan de verwachtingen van hun klanten", zegt Derk-Jan Brand, VP en managing director Benelux & Nordics, Pegasystems. "Er zijn gelukkig goede oplossingen die organisaties helpen bij het begrijpen van hun klant en het proactief aanpakken van klantgerichte zaken. Medewerkers hebben dan de juiste tools waarmee zij de wensen en vragen van de klant beter in de context kunnen plaatsen en dus relevante en deskundige service kunnen bieden. Dit levert grote voordelen voor de consument, de medewerker en uiteindelijk voor de organisatie.”

Bron
Het rapport ‘The good, the bad, and the ugly: 2019 global customer service insights’ is hier te lezen https://www.pega.com/2019-customer-service-insights

Opmerking
In opdracht van Pegasystems ondervroeg onderzoeksbureau Savanta drie doelgroepen voor een driedimensionaal perspectief op hoe het anno 2019 gesteld is met klantenservice binnen organisaties. De resultaten zijn gebaseerd op reacties en antwoorden van 7.000 consumenten, 3.600 servicemedewerkers en 1.900 business decision-makers uit de hele wereld, waaronder de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Japan en Australië.

Over Pegasystems
Pegasystems is toonaangevend leverancier van software voor customer engagement en operational excellence. Pega’s toepassingen kenmerken zich door de hoge mate van aanpasbaarheid. Het op een cloud-architectuur gebaseerde Pega PlatformTM stelt gebruikers in staat om applicaties snel in te zetten en uit te breiden om te kunnen voldoen aan strategische business eisen. Al vijfendertig jaar levert Pega mogelijkheden op het gebied van CRM en digital process automation (DPA), aangevuld met kunstmatige intelligentie (AI) en robotic proces automatisering (RPA), om 's werelds toonaangevende merken te helpen bij het realiseren van baanbrekende resultaten. Voor meer informatie: www.pega.com

Redactionele informatie:
De onderzoeksresultaten voor Nederland zijn op te vragen via: Influx PR – Gerline van Wijnen – tel: 055 366 3034, e-mail: pega@influx-pr.com.

Alle handelsmerken zijn het eigendom van hun respectievelijke eigenaren.
Eerder van Pegasystems  
Persberichten van vrijdag 22 november 2019  
Nederlandse werknemer vertrouwt zieke collega niet

Black Friday helemaal ingeburgerd; 95% jongeren overweegt aankoop
Insight wint Best Software License Partner of the Year tijdens Channel Awards 2019

Samenwerking Relined Fiber Network en Van de Beek Kabels en Leidingen

SymfonyCon Amsterdam: Smile en SensioLabs versterken hun alliantie voor ontwikkeling Symfonie

MarkLogic en Ordina winnen Channel Award

PSV grote winnaar Website van het Jaar 2019

Extreme Networks erkend als Gartner Peer Insights Customers’ Choice for Data Center Networking 2019

Veeam: In 2020 is cloud de ‘new normal’ en neemt het belang van security verder toe

LogRhythm breidt marketingteam uit met Chief Marketing Officer en Vice President of Product

Klanten van Gerhard Schubert GmbH printen specifieke onderdelen voor verpakkingsmachines met behulp van Ultimaker

Newion versterkt het team met John Sjölander

Curvature zet met partnerprogramma Third Party Maintenance breder in de markt

DPA-whitepaper helpt functionaris gegevensbescherming in professionaliseringsslag

Nederlandse consument loopt voorop met kennis van blockchain

Orange versterkt positie internationale positie in retail met ThousandEyes partnership

Fortinet en Siemens bundelen krachten om OT-netwerken optimaal te beveiligen

Nieuwe Kaspersky Sandbox automatiseert bescherming tegen geavanceerde bedreigingen

BlackBerry zorgt voor balans tussen vraag naar productiviteit en veiligheid met vernieuwde UEM Software Suite
Geplaatst:
Verstreken tijd: 191 dagen
PR contact  
Logo INFLUX PR
Pegasystems contact  
Logo Pegasystems
  +31 (0)20 3057490
  info@pega.com
  www.pega.com
Pegasystems sociaal  
Pegasystems tweets  

Marcommit is hét full service B2B marketing bureau van Nederland! Wij helpen jouw bedrijf met offline en online marketing campagnes die écht werken.
 Spotlight  
Logo Insight
Logo Relined Fiber Network
Logo Smile
Logo Erniesoft
Logo HPS Connectivity Solutions
Logo Knowliah
Logo Google
Logo ICT-Partners
Logo NEG-ITSolutions
Logo Remain Software
Logo Saxion
Logo VPNtotaal.nl
Logo Relined Fiber Network
Logo Insight
Logo Edubookers.com
Logo Curvature
Logo HPS Connectivity Solutions
Logo Spryng
Logo Dataplace
Logo Global Knowledge
Logo Global Knowledge
Logo Software Improvement Group (SIG)
Logo Global Knowledge
Logo PQR B.V.
Logo Belcentrale.nl
Logo RoSecure
Logo RoSecure
Logo Software Improvement Group (SIG)
Logo Medius
Logo Belcentrale.nl
Logo XpertHR
Logo MarkLogic
Logo EMERCE
Logo Extreme Networks
Logo Veeam Software
Logo LogRhythm
Logo Ultimaker
Logo Newion
Logo Curvature
Logo NTT Ltd.
Logo OutSystems
Logo NetApp
Logo Qualys
Logo Schneider Electric
Logo AVM GmbH
Openingstijden
Ma-Vr:  08:00 - 22:00
Za-Zo:  Alleen aanleveren

Tarieven
Publicatie eenmalig €49

Publicatiebundels
- 6 publicaties €199
- 12 publicaties €349
- Onbeperkt €499

Direct doen
- Persbericht aanleveren
- Publicatieabonnement
Contact
Persberichten.com
JMInternet
Kuyperstraat 48
7942 BR Meppel
Nederland
+31616371535
info@persberichten.com
KvK 54178096

Volg ons
- Twitter

Zoek
- ICT bedrijf
- ICT PR-bureau
Over ons
Persberichten.com is hèt platform voor alle ICT gerelateerde persberichten.

In de database
- 87148 persberichten
- 5553 bedrijfsprofielen
- 58 PR-bureauprofielen
- 6661 tags

Publicatiekenmerken
- Rijke tekstopmaak
- Met foto/illustratie/logo
- Met bedrijfsprofiel
 
www.marcommit.nlwww.marcommit.nlwww.EVENTIVE.nlwww.lubbersdejong.nl