www.marcommit.nlwww.lubbersdejong.nlContentbureauwww.marcommit.nl
2475 volgers blijven op de hoogte!
Datum: (300 dagen geleden)
Bedrijf:
PR: LVTPR

Jaarlijks CX-benchmarkonderzoek Dimension Data: kloof tussen CX-ambities en CX-werkelijkheid brengt bedrijfsvoering in gevaar

Aandacht voor customer experience ontbreekt op directieniveau, aldus zeventig procent van respondenten CX-onderzoek Dimension Data

Barneveld Dimension Data, global technology integrator en managed services provider voor hybride IT, heeft de resultaten van zijn jaarlijkse CX Benchmarking Report bekendgemaakt. In het rapport roept het bedrijf andere organisaties op om de customer experience-‘kloof’ (CX) aan te pakken. Als ze dat niet doen, riskeren ze dat klanten weggaan. Of ze zetten zelfs hun overlevingskansen op het spel in competitieve markten waar consumentenloyaliteit niet langer vanzelfsprekend is.

Deze aanbeveling doet Dimension Data naar aanleiding van zijn jaarlijkse CX Benchmarking Report, waarin 65 procent van de respondenten aangeeft dat er op directieniveau geen vertegenwoordiger is voor de customer experience. Vaak wordt deze taak neergelegd bij management op lager niveau of delen meerdere managers de verantwoordelijkheid. Verder zegt slechts vijftien procent dat hun organisatie een volledig geïntegreerde en gezamenlijke aanpak van CX hanteert.

Daarentegen zien de meeste respondenten (87 procent) CX als een belangrijk middel om zich te onderscheiden van de concurrentie. Ook vindt 85 procent CX essentieel voor de stimulatie van klantloyaliteit, omzetgroei (63 procent) en kostenbesparing (50 procent). Desondanks toont het onderzoek aan dat bijna een kwart (24 procent) van de respondenten ontevreden is over de customer experience die ze bieden. Slechts dertien procent gelooft dat de ervaringen die door hun bedrijf worden geleverd, ertoe leiden dat klanten ze aanbevelen aan anderen.

Kloof tussen CX-ambities en CX-werkelijkheid
Uit de bevindingen van het rapport blijkt dat er sprake is van een ‘artificial reality’ waarin bedrijven wel volop praten over CX, maar hun ambities niet waarmaken. Hierdoor ontstaat een kloof tussen de CX-ambities en de werkelijke CX-mogelijkheden. Bedrijven onderzoeken verschillende CX-technologieën, zoals klant-analytics, artificial intelligence (AI) en digitale integratie, maar zijn nog niet in staat om deze goed te implementeren.

Nemo Verbist, Group Executive Customer Experience bij Dimension Data: “Customer experience moet bij elk bedrijf een hogere prioriteit krijgen, en uiteraard moet de gehele organisatie daarachter staan. Hoewel bedrijven erkennen dat customer experience essentieel is, is het bij slechts weinig organisaties de verantwoordelijkheid van de directie. In plaats daarvan blijven ze in silo’s werken of leggen ze de verantwoordelijkheid bij individuele managers. Daardoor bestaat er een ‘artificial reality’ tussen de CX-ambities van organisaties en echte veranderingen die de klant ten goede komen. Dit probleem moet worden aangepakt. Bedrijven moeten CX ook echt de prioriteit geven die ze zeggen dat het heeft.”

Strategie en planning laten veel te wensen over
Uit het onderzoek van Dimension Data blijkt ook dat veel merken technologie inzetten om CX te verbeteren, maar dat het aan een duidelijke strategie vaak ontbreekt. Circa 31 procent van de bedrijven gaf aan dat de digitale oplossingen die ze hebben uitgerold (zoals chatbots en AI), niet de functionaliteit bieden die hun klanten nodig hebben. Anderzijds gaf ongeveer de helft (49 procent) van de respondenten aan dat een gebrek aan bekendheid van deze technologieën bij klanten de grootste barrière vormt bij de toepassing ervan.

Maar de schuld ligt niet altijd bij de technologie, meent Verbist. “Als je na de implementatie van een technologie meteen claimt dat die niet de benodigde functionaliteiten biedt, of dat klanten er zich niet bewust van zijn, faalt niet de technologie, maar de planning. Technologieën kunnen bedrijven namelijk krachtige hulpmiddelen bieden om een geweldige customer experience neer te zetten en processen te ondersteunen. Maar er komt meer bij kijken dan even een schakelaar omzetten. Merken moeten daarom investeringen in technologie ondersteunen met investeringen in mensen, processen en goede planning."

Nancy Jamison, Principal Analyst Customer Care bij Frost & Sullivan, adviseert merken om te kijken naar deze CX-knelpunten binnen het bedrijf en ze te meten, te benchmarken en te rapporteren. Alleen zo zorgen merken ervoor dat dergelijke problemen niet telkens weer terugkomen.

“Het benchmarken van de customer experience is nu belangrijker dan ooit. Bedrijven doen er goed aan te investeren in CX, maar moeten ook in de gaten houden of deze investeringen wel effect hebben. Mocht dat niet zo zijn, dan is het verstandig om te onderzoeken wat er veranderd moet worden. Momenteel lijkt het er namelijk op dat bedrijven niet de juiste focus op customer experience leggen en als gevolg daarvan niet de resultaten zien, die ze willen zien. En dat pakt zowel voor de organisatie als voor de klanten slecht uit.”

Benieuwd naar de andere conclusies uit het onderzoek? Lees de Customer Experience Benchmarking Report Executive Guide 'Bridging the Artificial Reality' op onze website.



Over het Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report
Het jaarlijkse Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report van Dimension Data is al meer dan twintig jaar een belangrijke bron van inzichten in CX en trends. In dit onderzoek zijn meer dan 1.100 respondenten uit dertien sectoren en 59 landen ondervraagd.

Het rapport wordt door brancheanalisten en -media gezien als een van de meest waardevolle bronnen in zijn soort. Het rapport is bedoeld als referentiepunt voor belangrijke aspecten die het beheer van klantinteracties binnen de huidige CX-industrie beïnvloeden. We zien dit rapport als het meest uitgebreide wereldwijde overzicht van CX dat er is.

Over Dimension Data
Dimension Data, opgericht in 1983 en met een omzet van 8 miljard dollar, is wereldwijd marktleider in het ontwerpen, optimaliseren en managen van moderne technologieomgevingen. Hierdoor kunnen klanten data ten volle benutten in dit digitale tijdperk door deze om te zetten in informatie en daar inzichten uit te winnen. Dimension Data heeft 28.000 werknemers in 47 landen. Het bedrijf brengt de beste technologie ter wereld van marktleiders en nichepioniers samen – aangevuld met de dienstverlening die klanten nodig hebben – van consulting, technische en supportdiensten tot en met volledige managed services. Dimension Data is trots lid van de NTT Group. Ga naar www.dimensiondata.com/nl.
Eerder van Dimension Data  
Persberichten van maandag 18 november 2019  
Zie ginds komt de Sintbot

NetApp Reports Second Quarter of Fiscal Year 2020 Results

Riverbed zet nieuwe standaard voor SD-WAN voor meer schaalbaarheid en betere prestaties

Toucan Toco zoekt partners in Benelux om groei te versnellen

Volledig waterdichte RVS-panels van essentieel belang in chemische en voedingsmiddelenindustrie

Workiva winnaar op het gebied van klanttevredenheid in onderzoek van Chartis

McCoy gaat samen met Flow en lanceert beheer- en transformatiediensten 2.0

Global Client Programma van Nedap wint GIT Security Award

Kaspersky gaat nu ook klantgegevens uit VS en Canada verwerken en opslaan in Zwitserland

5G in de logistiek: voorbereiden op de toekomst

Onderzoek Fortinet: Cybercriminelen maken vaker gebruik van Ransomware-as-a-Service (RaaS)-oplossing

Zyxel’s nieuwe geavanceerde firewall geeft kleine bedrijven controle over hun cybersecurity

NTT Ltd. deelt cybersecuritytrends die in 2020 bepalend zijn voor businesstechnologielandschap

NTT Ltd. ‘Future Disrupted’ voorspellingen voor 2020
Knowliah erkend als representatieve aanbieder wereldwijd in Enterprise Legal Management Solutions

Paskal van Lomm wint Digital Transformers Awards 2019 met medisch platform Duxxie

Eerste Startupbootcamp Media accelerator 2019 met thema Going Beyond

Effectory is wederom FD Gazelle 2019 en wint de Award in regio West

Nieuwe Bluetooth-headsets van Poly bieden meer connectiviteitsopties en gebruiksvrijheid

Nieuwe financieringsronde versnelt groei Textmetrics 

Softwarebedrijf Intigris benoemd tot FD Gazelle 2019
Geplaatst:
Verstreken tijd: 300 dagen
PR contact  
Logo LVTPR
Dimension Data contact  
Logo Dimension Data
Dimension Data sociaal  
Dimension Data tweets  

Marcommit is hét full service B2B marketing bureau van Nederland! Wij helpen jouw bedrijf met offline en online marketing campagnes die écht werken.
 Spotlight  
Logo Knowliah
Logo Google
Logo ICT-Partners
Logo NEG-ITSolutions
Logo Remain Software
Logo Saxion
Logo VPNtotaal.nl
Logo Relined Fiber Network
Logo Insight
Logo Edubookers.com
Logo Humanwave B.V.
Logo Datacenter.com
Logo TenderApp
Logo DeltaFiber B.V.
Logo Global Knowledge
Logo Spryng
Logo Dataplace
Logo Global Knowledge
Logo Global Knowledge
Logo Software Improvement Group (SIG)
Logo Global Knowledge
Logo PQR B.V.
Logo Belcentrale.nl
Logo RoSecure
Logo RoSecure
Logo Software Improvement Group (SIG)
Logo Medius
Logo Belcentrale.nl
Logo Vcare connect
Logo SCOS Software bv
Logo NetApp
Logo Riverbed
Logo Workiva
Logo ZyXEL
Logo NTT Ltd.
Logo NTT Ltd.
Logo Digital Transformers
Logo Startupbootcamp
Logo Effectory
Logo Poly
Logo Schoevers
Logo devolo
Logo Telindus
Logo Lightspeed
Logo Oracle
Openingstijden
Ma-Vr:  08:00 - 22:00
Za-Zo:  Alleen aanleveren

Tarieven
Publicatie eenmalig €49

Publicatiebundels
- 6 publicaties €199
- 12 publicaties €349
- Onbeperkt €499

Direct doen
- Persbericht aanleveren
- Publicatieabonnement
Contact
Persberichten.com
JMInternet
Kuyperstraat 48
7942 BR Meppel
Nederland
+31616371535
info@persberichten.com
KvK 54178096

Volg ons
- Twitter

Zoek
- ICT bedrijf
- ICT PR-bureau
Over ons
Persberichten.com is hèt platform voor alle ICT gerelateerde persberichten.

In de database
- 87101 persberichten
- 5551 bedrijfsprofielen
- 58 PR-bureauprofielen
- 6638 tags

Publicatiekenmerken
- Rijke tekstopmaak
- Met foto/illustratie/logo
- Met bedrijfsprofiel
 
www.marcommit.nlwww.lubbersdejong.nlwww.LVTPR.comwww.LVTPR.nl