www.marcommit.nlContentbureauwww.EVENTIVE.nlwww.lubbersdejong.nl
2475 volgers blijven op de hoogte!
Datum: (354 dagen geleden)
Bedrijf:
PR: INFLUX PR

Consumenten: chatbots nog te dom voor het echte werk

Onderzoek van Pega toont aan: de meeste geautomatiseerde bots zijn alleen geschikt voor snelle, simpele vragen

AMSTERDAM, - 25 oktober, 2018 Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), de softwareleverancier van krachtige customer engagement toepassingen voor toonaangevende organisaties, heeft de resultaten bekendgemaakt van een wereldwijd onderzoek onder 3.500 consumenten die vinden dat meeste chatbots nog niet slim genoeg zijn om aan hun hoge verwachtingen te voldoen. Hoewel bijna iedereen het erover eens is dat chatbots in sommige situaties snel en handig kunnen zijn, scoort gebrek aan intelligentie hoog op de bezwarenlijst van de consument. 65 procent geeft nog steeds de voorkeur aan menselijke interactie aan de andere kant van de chat.

Tweeënzeventig procent van de consumenten vindt chatbots tot op zekere hoogte wel handig. Daarentegen zijn de meningen over de interactiekwaliteit redelijk verdeeld. Het merendeel (58 procent) kwalificeert hun chatbotervaring met slechts een ´voldoende`- sommige taken worden goed uitgevoerd, andere slecht. Een andere 18 procent klaagt over het feit dat chatbots ineffectief of zelfs irritant zijn en maar 16 procent gaf aan heel tevreden te zijn.

Analisten verwachten dat het chatbotgebruik de komende twee jaar aanzienlijk zal stijgen - een verschuiving die kostbaar kan zijn voor merken die hun bots niet ontwikkelen. Volgens Gartner zal 25 procent van de klantenservice en -supportafdelingen in 2020 de virtuele klantassistent (VCA) of chatbottechnologie integreren via de verschillende interactiekanalen, tegenover nauwelijks twee procent in 2017.

“Hoewel chatbots steeds meer gemeengoed worden, blijft de kwaliteit van de interactie achter bij de verwachtingen van de consument“, aldus Derk-Jan Brand vice president en managing director Benelux & Nordics bij Pegasystems. “Bedrijven die volledig willen vertrouwen op digitale kanalen als eerstelijns contact binnen hun klantenservice, doen er verstandig aan om hun chatbots te integreren binnen de bedrijfssystemen die het echte werk kunnen doen en niet alleen hier en daar stukjes informatie verzamelen. Daarnaast is de inzet van geavanceerde kunstmatige intelligentie een vereiste om persoonlijke realtime interactie te kunnen bieden. Uit de resultaten van ons wereldwijd onderzoek blijkt dat bedrijven nog een lange weg te gaan hebben voordat de consument denkt dat ze chatbots kunnen vertrouwen om hen een uitzonderlijke ervaring te geven waarmee een bedrijf zich kan onderscheiden.”

De beste bots houden het simpel
Consumenten vinden chatbots vooral handig voor eenvoudige vragen die snel kunnen worden afgehandeld. De meest populaire chatbottoepassingen zijn:
  • Traceren van een bestelling (60 procent)
  • Zoeken van standaard informatie (53 procent)
  • Stellen van standaardvragen (49 procent)
De respondenten gaven ook aan dat snelle service (56 procent), afstemming op persoonlijke plannen (37 procent) en gemak (36 procent) belangrijke voordelen van chatbots zijn. Mits goed ingezet, vindt 43 procent dat chatbots bijna net zo goed kunnen zijn als menselijke interactie. 34 procent is het daar niet mee eens en 23 procent zegt het niet te weten.

Kunstmatig slim of kunstmatig dom?
Snelheid en eenvoud zijn maar in beperkte mate bepalend om de huidige digitale consument over de streep te trekken. Hoewel de meeste merken claimen dat kunstmatige intelligentie de kracht is achter hun chatbots, zijn de meest geuite klachten over chatbots:
  • Beperkte intelligentie om vragen juist te beantwoorden (27 procent)
  • Gebrek aan context tijdens de conversatie (24 procent)
  • Robotachtige betrokkenheid met weinig menselijke eigenschappen (14 procent)
Tegelijkertijd geven consumenten aan een chatbotsessie te beëindigen als de bot hun vraag niet kan beantwoorden (47 procent), hen meer werk laat doen dan verwacht (47 procent) of te vaag is over de geboden hulp (43 procent). Daarnaast zegt slechts 17 procent een bot te gebruiken voor de aanschaf van goederen en diensten, hetgeen het vooruitzicht op directe omzet via een chatbot nog verder ondermijnd.

Geen zin in kletspraat
Binnen het onderzoek kwam nog een aparte groep naar voren die nog helemaal geen chatbots gebruikt en ook niet van plan is dat binnenkort te gaan doen. Deze bot holdouts, over het algemeen wat oudere respondenten, geven aan nog geen chatbots te hebben gebruikt vanwege:
  • Niet in aanraking te zijn geweest met chatbots (53 procent)
  • Een persoonlijke voorkeur voor uitsluitend menselijke interactie (30 procent)
  • Gebrek aan kennis over het gebruik van chatbots (23 procent)
Maar liefst 45 procent van deze consumenten zonder chatbotervaring gaf aan dat het komende jaar ook niet te gaan proberen. 30 procent weet het nog niet zeker. Dit vormt een obstakel voor bedrijven die hun kanalen voor digitale dienstverlening juist verder willen uitbreiden. Slechts 25 procent van deze niet-gebruikers zegt dat zij wel met een chatbot willen experimenteren, hoewel met enige tegenzin. Hun grootste bezwaren komen door een gebrek aan ervaring: ze weten gewoon niet hoe ze deze chatbots moeten gebruiken (met 46 procent het belangrijkste punt van zorg), geen vertrouwen in de effectiviteit van chatbots (31 procent) of bezorgdheid over veiligheid en privacy (27 procent).

Pega ondervroeg 3.500 consumenten in de VS, Canada, Europa & Australië. Download het e-book ‘The Chatbot Revolution’, via www.pega.com/chatbot-revolution voor meer onderzoeksresultaten en tips voor een betere klantenservice met betere chatbots.

Achtergrondinformatie:

1. Gartner Press Release, Gartner Says 25 Percent of Customer Service Operations Will Use Virtual Customer Assistants by 2020, 19 February 2018. https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2018-02-19-gartner-says-25-percent-of-customer-service-operations-will-use-virtual-customer-assistants-by-2020.

Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner’s research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.

Over Pegasystems
Pegasystems is toonaangevend leverancier van software voor customer engagement en operationele excellence. Pega’s toepassingen kenmerken zich door de hoge mate van aanpasbaarheid. Het op een cloud-architectuur gebaseerde Pega PlatformTM stelt gebruikers in staat om applicaties snel in te zetten en uit te breiden om te kunnen voldoen aan strategische business eisen. Al vijfendertig jaar levert Pega mogelijkheden op het gebied van CRM en digital process automation (DPA), aangevuld met kunstmatige intelligentie (AI) en robotic proces automatisering (RPA), om 's werelds meest toonaangevende merken te helpen bij het realiseren van baanbrekende resultaten. Voor meer informatie: www.pega.com

Voor redactionele informatie:
Influx PR – Gerline van Wijnen – tel: 055 366 3034, e-mail: pega@influx-pr.com.

Alle handelsmerken zijn het eigendom van hun respectievelijke eigenaren.
Deel dit bericht  
Twitter Facebook LinkedIn
Eerder van Pegasystems  


Reacties  
Er zijn nog geen reacties. Om te reageren moet u inloggen
Geplaatst:
Verstreken tijd: 354 dagen
PR contact  
Logo INFLUX PR
Pegasystems contact  
Logo Pegasystems
  +31 (0)20 3057490
  info@pega.com
  www.pega.com
Pegasystems sociaal  
Pegasystems tweets  

Marcommit is hét full service B2B marketing bureau van Nederland! Wij helpen jouw bedrijf met offline en online marketing campagnes die écht werken.
 Spotlight  
Logo PanCompany
Logo Maunt
Logo Software Improvement Group (SIG)
Logo NewChannel
Logo Belcentrale.nl
Logo Distology Nederland B.V.
Logo Leadgate Europe
Logo QuandaGo
Logo NewChannel
Logo Software Improvement Group (SIG)
Logo ZyLAB
Logo Insight
Logo Data Matters BV
Logo Intus Workforce Solutions BV
Logo Kopano
Logo RoSecure
Logo Software Improvement Group (SIG)
Logo Medius
Logo Belcentrale.nl
Logo Vcare connect
Logo SCOS Software bv
Logo Spryng
Logo E-mergo
Logo Curvature
Logo Software Improvement Group (SIG)
Logo Yenlo
Logo Software Improvement Group (SIG)
Logo Keeping
Logo PQR B.V.
Logo Rittal bv
Logo Conscia Nederland B.V.
Logo Flanderijn
Logo Uniserver
Logo Cisco
Logo Pegasystems
Logo Databricks
Logo Workday
Logo Altares Dun & Bradstreet
Logo IFS
Logo Liquit
Logo Accenture
Logo Databricks
Logo OutSystems
Logo Arrow Electronics
Logo Visma
 
www.marcommit.nlwww.LVTPR.nlContentbureauwww.lubbersdejong.nl