Zendesk, Inc. (NYSE:ZEN) heeft de ‘Zendesk Benchmark Guide for Enterprise’ uitgebracht. Dit onderzoeksrapport biedt inzichten en best practices voor twee verschillende soorten grote bedrijven: ‘digital natives’, organisaties die sinds de oprichting digitaal werken, en ‘digital transformers’, traditionele bedrijven die bezig zijn met het moderniseren van hun beleid op het gebied van klantcontact.
Het rapport laat zien wat bedrijven met de meest geavanceerde klantondersteuning onderscheidt van hun branchegenoten. Voor zowel de ‘digital natives’ als de ‘digital transformers’ geldt dat de best presterende support teams veel waarde hechten aan schaalbaarheid, consistentie, innovatie en proactieve klantenservice.
Een verrassende bevinding uit het rapport is dat de leeftijd van een bedrijf niet de belangrijkste factor is die bepaalt hoe een organisatie de klantenservice inricht. Veel jonge bedrijven zijn nog volop bezig om hun klantenservice te moderniseren, terwijl verschillende gevestigde bedrijven het digitale landschap al veel beter onder de knie hebben.
De ‘high-performers’ in beide groepen gebruiken hun support software als een platform. Door middel van apps, integraties en API’s geven deze bedrijven hun medewerkers de informatie die ze nodig hebben om snel te kunnen werken en consistent te reageren via verschillende kanalen.
Data vanuit de Zendesk Benchmark laat zien dat zowel bij de ‘digital natives’ als ‘digital transformers’ de grootste uitdagingen worden ervaren bij bedrijven die te maken hebben met direct klantcontact. Traditionele B2C-organisaties op enterprise niveau hebben het hoogste volume aan klantvragen, de laagste scores op het gebied van klanttevredenheid en de langzaamste antwoordtijd. Dit impliceert dat een digitale transformatie voor deze groep bedrijven noodzakelijk is.
B2C-bedrijven in de categorie ‘digital natives’ hebben te maken met hoge klantverwachtingen terwijl ze ook een groot aantal klantvragen te verwerken hebben. Deze bedrijven krijgen bijna acht keer zoveel klantverzoeken, en de klanttevredenheidsscore is bijna 10 procentpunt lager, in vergelijking met organisaties in de B2B-markt actief zijn. Hoewel deze grote organisaties de voordelen van support software vaak optimaal gebruiken, bemerken ze ook een constante behoefte om te innoveren en op te schalen om zo aan de veranderende klantbehoefte te voldoen
‘Digital natives’ en ‘digital transformers’ verschillen op het gebied van self-service-mogelijkheden. De helpcenters van ‘digital natives’ bevatten twee keer zoveel artikelen en de verhouding self-service content ten opzichte van het totale volume aan tickets is vijf keer zo hoog in vergelijking met meer traditionele organisaties. De les hieruit voor ‘digital transformers’ is dat meer investeren in self-service kan de kosten verlagen, zorgen voor betere klanttevredenheidsscores en de efficiëntie van werknemers verbeteren.
“Ongeacht hoe ver een bedrijf is op het gebied van digitalisering, het is van cruciaal belang om de klant te begrijpen en goede service te leveren”, zegt Ted Smith, director market insights bij Zendesk. “De ‘Zendesk Benchmark Guide for Enterprise’ laat bedrijven zien hoe ze presteren ten opzichte van hun collega’s en wat ze kunnen doen om zichzelf beter te positioneren en de beste ervaring voor hun klanten te creëren.”
Downloaden: