Hasselt, 27 maart 2018 -
Elsevier, het wereldwijde informatie- en analyticsbedrijf gespecialiseerd in wetenschap en gezondheid, heeft met behulp van
Sparkcentral zijn klantenservice uitgebreid met support via social media. Daarbij gaat het in eerste instantie om Twitter en Facebook. Met het toevoegen van deze communicatiekanalen wil Elsevier zijn doelgroepen – waaronder universiteitsstudenten en wetenschappelijk onderzoekers over de hele wereld – beter bedienen. Sparkcentral zorgt ervoor dat alle supportaanvragen die via Twitter en Facebook binnenkomen automatisch worden gecategoriseerd waardoor deze sneller en effectiever kunnen worden afgehandeld. Op dit moment is support via messaging beschikbaar voor de Elsevier-producten
Evise,
Mendeley,
ScienceDirect,
Scopus en
ClinicalKey.
“Steeds meer van onze producten zijn speciaal ontwikkeld voor universiteitsstudenten en voor die doelgroep kan je eigenlijk niet meer aankomen met telefoon of e-mail. Daarnaast werden al supportvragen gesteld via onze bestaande social media kanalen, waarbij je het risico loopt dat andere gebruikers van onze producten of individuele medewerkers proberen te antwoorden. Je mist dan overzicht over de status, inzicht in de supporttrends rond specifieke producten etc. Met Sparkcentral krijgen we meer grip op de support via social media. De klant krijgt sneller antwoord en vergeleken met support via live chat lopen er veel minder mensen ‘weg’”, zegt Nicoline van der Linden, VP Scopus Business Development bij Elsevier.
“Communiceren via social media, maar ook via andere kanalen zoals WhatsApp, is voor de gebruikers van nu net zo normaal als telefoon en e-mail 10 jaar geleden waren. Door al deze vragen te consolideren binnen één systeem, kunnen organisaties hun klanten sneller en efficiënter helpen, wat uiteindelijk zorgt voor een hogere klanttevredenheid en lagere kosten. Daarbij kunnen vragen ook deels of geheel automatisch worden afgehandeld en zijn de volledige historie en actuele informatie over de klant beschikbaar voor de medewerkers. Ik denk dat de manier waarop Elsevier zijn klantenservice innoveert via social media een voorbeeld is voor andere organisaties”, zegt Göran van Hese, Director Clients EMEA bij Sparkcentral.
Het uitbreiden van de bestaande klantenservicekanalen – waaronder e-mail, telefonie en een chatfunctie op de website – met support via Twitter en Facebook, past binnen de innovatiestrategie van Elsevier. Op dit moment telt het bedrijf 42 verschillende supportportal (‘hubs’) voor zijn producten, waar jaarlijks ruim een miljoen supportvragen worden gesteld. Daarbij zijn de supportmogelijkheden nu georganiseerd rond ieder product apart. Dit betekent dat gebruikers die werken met meerdere producten voor vragen soms contact hebben met meerdere support ‘hubs’. In de toekomst wil Elsevier de ondersteuning van klanten naar een hoger niveau brengen en de ondersteuning consolideren zodat een vraag kan worden afgehandeld via slechts één ondersteuningsverzoek.
Op dit moment worden al voor vijf support hubs alle vragen die via de social media kanalen van Elsevier worden gesteld, door Sparkcentral automatisch herkend en gecategoriseerd. Vervolgens worden ze doorgestuurd naar de juiste supportafdeling. Inmiddels beginnen gebruikers zelf al de nodige tags toe te voegen aan hun vragen. Op dit moment wordt nog een bescheiden aantal van de meer dan een miljoen supportverzoeken aan Elsevier afgehandeld via messaging en Sparkcentral. De ambitie is echter om dit aantal snel te laten stijgen.
Over Sparkcentral
Klantgerichte bedrijven gebruiken toonaangevende mobiele en sociale klantenplatform van Sparkcentral voor het op een eenvoudige, gestroomlijnde en vrolijke manier onderhouden van klantcontacten. Sparkcentral gebruikt de snelste klantrouterings- en prioriteringstechnologie in combinatie met een innovatieve workflow-optimalisatie en uitgekiende rapportagetools. Sparkcentral werkt met customer centric bedrijven zoals Engie, Emirates, Brussels Airport, Western Union, Uber, Netflix, Slack en Zappos. Sparkcentral was in 2016 en 2017 winnaar van de CODiE Award voor Best Customer Service Solution. Het hoofdkantoor bevindt zich in San Francisco en het EMEA-hoofdkantoor staat in het Belgische Hasselt. Meer informatie is te vinden op
www.sparkcentral.com of volg @Sparkcentral op Twitter.
Contact voor de pers
MCS PR
Marguérite van der Heijden
T: 023 56 28 208
M: 06-12203838
E:
Marguerite@mcspr.nl