Klantenservice als doorslaggevende concurrentiefactor

Een moderne klantenservice wordt steeds belangrijker. After-Salesbegeleiding is net zo belangrijk als de Pre-Salesactiviteiten. Alleen zo kan de klantenbinding verhoogd en een langdurige omzet gegarandeerd worden.

Alleen een 'perfecte' klantenservice creëert een hoge klanttevredenheid, die weer van grote invloed is op het blijvende succes van een onderneming:  tevredenheid is de voorwaarde voor loyaliteit en aanbeveling aan anderen.
Op het gebied van klantenservice echter nog zeer vaak behoefte aan optimalisatie bij bedrijven. Meestal ontbreekt het niet aan kennis binnen een bedrijf, maar eerder aan de beschikbaarheid van de benodigde informatie, dus aan de juiste omgang met de bedrijfskennis. Relevante informatie is niet direct beschikbaar en het zoeken daarnaar verloopt moeilijk. Daardoor wordt het beantwoordingsproces vaak vertraagd en reageert de klant geërgerd.

Inmiddels bestaan er technische mogelijkheden om juist dit proces enorm te versnellen. Met behulp van intelligente tools, zogenaamde Insight Engines, kan de service verbeterd worden en daardoor wordt de klantenbinding duurzaam versterkt.

Classificering van binnenkomende post
Bedrijven worden dag in, dag uit met grote aantallen vragen geconfronteerd. In deze tijd van digitale media bereiken deze vragen de bedrijven niet alleen op de klassieke manier via brief of telefoon, maar ook via sociale netwerken, e-mail etc. Alle post, in welke vorm dan ook, moet snel gelezen en dan aan de juiste afdeling doorgestuurd worden. Door het grote aantal gegevens, communicatiekanalen en formaten wordt het voor medewerkers steeds omslachtiger en moeilijker de binnengekomen post bij de juiste afdeling neer te leggen.

Intelligente tools vereenvoudigen dit proces in hoge mate. Ze zijn in staat de inhoud van documenten te analyseren, te begrijpen, te interpreteren en automatisch in te delen. Deze functies zijn gebaseerd op vormen van kunstmatige intelligentie: Machine Learning en Deep Learning. Daarbij leert het systeem op basis van eerder vastgelegde parameters uit trainingsdocumenten, tekstfragmenten, patronen, woordcombinaties, etc. Op basis van die informatie kunnen de gegevens uit het document geëxtraheerd, de inhoud begrepen en aan de juiste afdeling doorgestuurd worden.

Geautomatiseerde classificering van binnenkomende post ondersteunt medewerkers enorm bij hun werk en er blijft meer tijd over voor belangrijkere taken.

Insight Engines kunnen op veel manieren worden gebruikt
Ook Self Service-platforms en Community portals kunnen met behulp van Insight Engines geoptimaliseerd worden.
In principe helpen Self Service-platforms en portals, onafhankelijk van het tijdstip en de dag, alle klantenvragen en –problemen te beantwoorden. Klanten moeten daarvoor alleen de passende categorie voor hun vraag selecteren en dan door een reeks verplichte velden navigeren om de vraag in het forum te publiceren.

Helaas ontstaan hierbij vaak moeilijkheden: er worden verkeerde categorieën geselecteerd, wat ertoe leidt dat de vraag verkeerd wordt doorgestuurd, waardoor het beantwoordingsproces vertraagd wordt. Bovendien komt het vaak voor dat meerdere klanten dezelfde vraag hebben. Daardoor ontstaat een samenraapsel van overbodige vragen en zich herhalende antwoorden. 

Als Insight Engines op Costumer Self Service-platforms worden ingezet, zijn deze in staat de door de klant gestelde vraag snel en volgens de voorschriften te beantwoorden. Probleemgevallen zoals hierboven beschreven worden vermeden.

Klanten formuleren hun vraag in het invoerveld en de Insight Engine analyseert en categoriseert de vraag volledig geautomatiseerd op basis van gekoppelde gegevensbronnen.  Door middel van automatische aanvulling worden direct bij het invoeren voorstellen getoond, die idealiter de oplossing al weergeven.
Het systeem zoekt dus naar reeds opgeloste problemen en stelt deze aan de klant beschikbaar, nog vóór de bijdrage is gepubliceerd. Meestal lossen deze aanwezige informatie het probleem op en hoeft de bijdrage niet meer afzonderlijk gepost te worden. Hier fungeren Insight Engines als chatbots.

Integratie in de dagelijkse bedrijfsvoering – Best practice
Intelligente technologieën zoals Insight Engines bieden uitgebreide integratiemogelijkheden. Ze kunnen probleemloos in bijvoorbeeld ticketingsystemen of workflowsystemen geïntegreerd worden.

Ticketingsysteem
Een Insight Engine maakt het mogelijk om direct bij het invoeren van de vraag geautomatiseerd een zoekopdracht te starten en eventuele uitkomsten/zoekresultaten proactief weer te geven. De overzichtelijke weergave maakt een eenvoudige navigatie door de resultaten mogelijk. Zoekresultaten kunnen bovendien met behulp van de previewfunctie doorgebladerd worden, zonder ze te openen. Daardoor kunnen problemen van klanten vaak al worden opgelost zonder dat een bijbehorend ticket überhaupt aangemaakt hoeft te worden. Daarmee wordt het beantwoordingsproces enorm verkort en de klant is tevreden.


[Ticketingsysteem]

FAQ's
Het is bovendien mogelijk om FAQ's te indexeren en zo onderwerpen en trefwoorden uit de website te extraheren. Zo worden bij het invoeren van een zoekterm direct veelgestelde vragen als resultaat weergegeven.


[Indicering van FAQ's]

Inmiddels gaan de functies van Insight Engines echter nog verder. Ze zijn in staat natuurlijke taal in tekst om te zetten. Met behulp van vormen van kunstmatige intelligentie, de zogenaamde NLP (Natural Language Processing), kunnen inleidende vragen naar de Insight Engine worden gezonden die door het systeem correct worden begrepen. Zo kan de technologie ook op vragen met Wanneer, Hoe, Wat en Wie zonder problemen reageren en het juiste antwoord beschikbaar stellen.

Natural Language Processing zorgt ervoor dat de inhoud correct wordt begrepen en de behoefte van de gebruiker wordt geïnterpreteerd. Zo kunnen op basis van de FAQ's en andere vragen/antwoorden op de website de correcte en benodigde antwoorden op passende wijze worden teruggestuurd.

Conclusie
Klantbehoeften en klanteisen zijn in de afgelopen jaren veranderd. Ons jachtige tijdperk verlangt een snelle en efficiënte afwikkeling van vragen van de klant, want een hoge kwaliteit en een goede performance zijn doorslaggevend voor een bedrijf. Tegenwoordig zijn er al goede mogelijkheden om met behulp van één van de intelligente tools de klantenbinding duurzaam te versterken. Insight Engines genereren een zogenaamd 360-gradenoverzicht, dat een overzicht van alle relevante informatie over klanten, transacties, componenten etc. mogelijk maakt. Daardoor optimaliseren ze processen en zorgen ze gelijktijdig voor een persoonlijkere interactie met de klanten.

Over de auteur
Gerard Martinez is verantwoordelijk voor de verkoop op het gebied van Insight Engines bij Mindbreeze.

Over Mindbreeze
Mindbreeze GmbH is een leidende aanbieder van appliances en cloud services voor Enterprise Search, toegepaste kunstmatige intelligentie en kennismanagement. De Mindbreeze Insight Engine begrijpt informatie en maakt een solide blik op de bedrijfskennis mogelijk - ongeacht waar (gegevensbronnen) en hoe (gestructureerd, ongestructureerd) deze kennis opgeslagen is. Via het wereldwijde partnernetwerk bestrijkt Mindbreeze alle tijdzones.
www.mindbreeze.com