De regels die gelden bij telefonische verkoop zijn er om consumenten te beschermen tegen ongevraagde telefoontjes en ongewenste aankopen. Omdat het aantal meldingen bij ConsuWijzer over ongevraagde telefoontjes weer toenam, heeft de Autoriteit Consument & Markt (
ACM) de problemen met telemarketing in kaart gebracht. Vervolgens heeft de ACM een aantal acties ondernomen om de naleving van de regels te verbeteren. Zo heeft de ACM bedrijven die klachten veroorzaakten gewezen op de regels. Via ConsuWijzer heeft zij consumenten gewezen op hun rechten zodat zij ongewenste telefoontjes kunnen weren.
Bernadette van Buchem, directeur consumenten van de ACM: “Als bedrijven willen dat consumenten vertrouwen houden in de telefoon als verkoopkanaal is het belangrijk dat zij zich aan de regels houden. Consumenten ergeren zich aan ongevraagde telefoontjes en lijden schade door ongewenste aankopen.”
Bedrijven aangesproken
De ACM heeft 16 bedrijven die veel klachten veroorzaakten aangesproken. Het gaat daarbij met name om bedrijven die consumenten bellen die hebben aangegeven dat ze niet gebeld willen worden. De ACM vindt dat bedrijven hun werkwijze kritisch onder de loep moeten nemen om ervoor te zorgen dat ze de regels naleven. Doen zij dat niet of niet voldoende, dan kan de ACM boetes opleggen.
De belangrijkste regels bij telefonische verkoop:
- Bedrijven mogen geen consumenten bellen die staan ingeschreven in het Bel-me-niet Register. Zij moeten het register raadplegen voordat zij bellen;
- Er is een uitzondering op deze regel: bedrijven mogen eigen (ex-)klanten bellen, ook al staan zij ingeschreven bij het Bel-me-niet Register;
- Bedrijven mogen geen consumenten bellen die hebben aangegeven dat zij niet (meer) door dit bedrijf gebeld willen worden. Dit heet het ‘recht van verzet’. Consumenten kunnen hiervan op ieder gewenst moment tijdens het gesprek gebruik maken.
Deze regels gelden bij telefonische verkoop aan zowel consumenten als kleine ondernemers. Daarnaast stelt de wet diverse regels aan de inhoud van het telefoongesprek. Zo moet degene die belt duidelijk zijn over zijn identiteit, waarom hij belt, de voorwaarden van het aanbod en de bedenktijd. Bij de verkoop van abonnementen geldt het schriftelijkheidsvereiste: de overeenkomst komt pas tot stand nadat de consument er schriftelijk mee heeft ingestemd.
De ACM heeft de DDMA, de branchevereniging data en marketing, gevraagd haar leden hierop te wijzen. De DDMA ziet het belang van goede naleving van de regels rondom telemarketing. Zij heeft haar leden hierop gewezen en inventariseert de mogelijkheden van een collectieve aanpak.
De ACM zal de meldingen over telemarketing blijven monitoren.
Consumentenvoorlichting
Om consumenten voor te lichten over hun rechten bij verkooptelefoontjes geeft de ACM veel praktische informatie
Zo waarschuwt de ACM consumenten voor het invullen van enquêtes of het meedoen aan prijsvragen op internet. Hoewel het invullen ervan geen vrijbrief is voor bedrijven om te bellen, gebeurt dit wel vaak. De ACM brengt deze informatie actief onder de aandacht van consumenten. Zij kunnen hun signalen blijven melden bij ConsuWijzer.