Situatie
Een middelgrote zorginstelling in het westen van het land maakt al jaren gebruik van ICT-technologie ten behoeve van hun bedrijfsprocessen. Ze beschikken over een eigen Front Office die zelfstandig de contacten onderhoudt met een groot aantal ICT-leveranciers. Verschillende leveranciers zijn betrokken bij de dienstverlening voor onder andere de kantoorautomatisering, telefonie, lijnverbindingen en bedrijfskritische applicaties. Met al deze leveranciers wordt individueel contact onderhouden, waarbij incidenten worden gemeld en het serviceniveau moet worden getoetst. Inefficiënt en bovenal foutgevoelig.
Begin dit jaar is de wens ontstaan om het managen van deze processen extern te beleggen. Bij een ervaren ICT-kennispartner met kennis van ICT-oplossingen van verschillende ICT leveranciers.
Probleem
Meerdere ICT leveranciers betekent een veelheid aan onderliggende afspraken met verschillende partijen. Een duidelijk transparant proces met snelle responsetijden van leveranciers is van groot belang. Bij veel organisaties valt hier winst te boeken en ergernis te voorkomen. Door de groeiende complexiteit van de gebruikte technologie blijkt dit al met al ingewikkeld, tijdrovend en moeilijk te managen.
Rechtstreeks, direct contact met leveranciers vanuit de Front Office vraagt ook de nodige kennis van medewerkers om ICT incidenten en wijzigingen bij de juiste partij te adresseren. Zeker wanneer bij een ICT vraagstuk meerdere leveranciers betrokken zijn is dit een complex proces. Er moet continu getoetst worden op gemaakte afspraken en performance. Daarbij komt dat leveranciers individueel richting de klant opereren, terwijl incidenten en wijzigingen binnen het ICT spectrum vaak raakvlakken hebben. Op deze manier ontstaat er onduidelijkheid over de status van de melding. Ook wordt er onnodig tijd verspild aan het inwinnen van informatie rondom meldingen, intern en door leveranciers, waardoor de Front Office zwaar belast wordt met communiceren richting leveranciers.
Oplossing
Om de hoge kwaliteit van dienstverlening aan de medewerkers van de klant te kunnen bieden is centrale registratie en coördinatie rondom ICT processen met betrekking tot vele verschillende leveranciers cruciaal. Er is door de zorginstelling gekozen voor de Single Point of Contact -dienstverlening (S.P.O.C.) van Compello.
Vanwege het gemis van deze centrale registratie en centrale coördinatie bij ICT processen is de Single Point of Contact dienst van Compello ingezet. Deze oplossing zorgt ervoor dat meldingen van de klant bij de betreffende leverancier terecht komen, behandeld worden met het juiste kennisniveau en dat de doorlooptijd van de melding correct bewaakt wordt. Dit alles via één digitaal platform waardoor de Front Office informatie slechts eenmalig hoeft te verstrekken. Compello neemt de verantwoordelijk voor een optimaal en efficiënt proces rondom ICT wijzigingen, incidenten en overige vragen.
24 uur, zeven dagen per week. Met kennis van zaken zorgt Compello ervoor dat alle leveranciers hun bijdrage kunnen leveren aan het bedrijfsproces van de zorginstelling en er geen onnodige misverstanden dan wel vertragingen ontstaan in het oplossen van verstoringen.
Compello biedt met haar Single Point of Contact dienst ( SPOC) een omgeving waarin leveranciers verstoringen melden en tevens de voortgang vastleggen. Compello bewaakt het proces en zorgt ervoor dat de ITIL best practices geïmplementeerd worden. Compello ontzorgt de zorginstelling bij het communiceren met de interne klant en externe leverancier via één transparant platform.
Alvorens het centrale Service Management Systeem geïmplementeerd kan worden, inventariseert Compello alle betrokken ICT-leveranciers en brengt dit samen met de klant volledig in kaart. Niet alleen worden de diensten van leveranciers besproken en gedocumenteerd, ook wordt er gekeken naar onderliggende serviceniveau-overeenkomsten (SLA's). Dit is onder andere belangrijk zodat Compello, als Single Point of Contact, ook doorlooptijden kan bewaken van meldingen die uitstaan bij leveranciers.
Compello zorgt er tevens voor dat alle betrokken leveranciers kennis hebben van het centrale Service Management Systeem. Zo kan de Front Office van de klant te allen tijde inzien hoe meldingen zich ontwikkelingen en waar nodig dit zelf intern verder communiceren. De status van alle meldingen die uitgezet zijn bij ICT leveranciers is dus altijd inzichtelijk en updates omtrent een melding worden gedocumenteerd en gecommuniceerd. Zodra een melding is geregistreerd is de informatie van de melding beschikbaar voor alle leveranciers.
Voordelen
- Eén centraal platform voor alle ICT meldingen
- Compello regisseert verdere acties en decentraliseert meldingen richting leveranciers
- Front Office is te allen tijde op de hoogte van de status van meldingen
- Compello bewaakt de voortgang en afwikkeling van meldingen
- Tevens afgezet tegen de geldende serviceniveau-overeenkomsten
- Front Office kan zich richten op ondersteunen medewerkers van de klant
- Kostenefficiënt