Hoe 5CA wendbaarder en meer klantgericht werd – met het Microsoft Business Intelligence platform

Rotterdam, 28 juli 2016 – 5CA is een wereldwijd opererende expert in meertalige customer support. 5CA is sterk gericht op wendbaarheid en op een fantastische klantbeleving. Om de dienstverlening aan zowel consumenten als opdrachtgevers te verbeteren, moest de organisatie haar inzicht in de eigen processen verbeteren. Om dat te realiseren, hielp Motion10 5CA om een geïntegreerde data-oplossing te bouwen op het Microsoft Business Intelligence platform.

5CA biedt haar klanten de mogelijkheid om klantenservice te outsourcen, om een hoge kwaliteit klantcontact te kunnen garanderen, 24/7 en in meer dan 20 talen. 5CA is een grote speler op het gebied van customer support voor consumentenelektronica, gaming en e-commerce industrieën. Het bedrijf streeft naar uniforme behandeling van klanten, via ieder contactpunt. Ongeacht of het via e-mail, telefoon, sociale media, chat of virtual reality gaat.

De ‘Effortless experience’ voor eindgebruikers 
Otto van Haaren, oprichter en CEO van 5CA legt uit wat 5CA verstaat onder een 'Effortless experience': "Onze call agents werken van over de hele wereld, en ontvangen ook telefoontjes van over de gehele wereld. Een gesprek uit Beijing kan bijvoorbeeld beantwoord worden in Buenos Aires. Of waar er dan ook een geschikte call agent beschikbaar is om 8:00 uur ’s ochtends, Beijing-tijd. Het proces van het verdelen van die calls, en om de beller van een probleem naar een oplossing te krijgen: we willen zoveel mogelijk frictie verwijderen uit dat hele systeem."   

Een geïntegreerde data-oplossing  
Job Mangelmans, CFO bij 5CA:“Onze grootste uitdaging in het bieden van die ‘Effortless experience’ aan onze eindgebruikers was om meer zichtbaarheid te krijgen in wat we deden. Met een operatie die 24 uur per dag draait, zoveel verschillende opdrachtgevers, talen en systemen kan dat echt een complexe opgave zijn. We beseften dat we een Business Intelligence oplossing nodig hadden. Zo zouden we al onze KPI’s in real-time kunnen zien."

Een heldere visie op analytics en aantoonbaar resultaat.

Otto: “We hadden al besloten om Microsoft technologie te gebruiken voor onze BI-oplossing. Dus het was enkel nog een kwestie van het selecteren van de juiste partner. Gedurende de gesprekken met Motion10 combineerde Wouter Volkeri zijn visie op analytics en performance management met praktische kennis. Daarmee droeg hij heel zinnige oplossingen aan, voor de uitdagingen die wij al aan de horizon zagen. Dat gaf ons het vertrouwen dat Motion10 en Wouter de juiste partners waren voor 5CA.”

Job: “Het belangrijkste resultaat is meer efficiëntie. We hoeven niet meer op verschillende plaatsen te zoeken naar dezelfde data. We hebben nu de mogelijkheid om meer data uit meer databronnen te combineren dan ooit tevoren, wat leidt tot steeds meer inzichten. We besteden nu meer tijd aan het analyseren van de data dan aan het daadwerkelijk creëren van rapportages. We kunnen simpelweg een browser of mobiele apparaat refreshen om een geüpdatete rapport te zien. In plaats van handmatig een databron updaten of een rapportage handmatig exporteren. We hebben meer zichtbaarheid. En meer inzicht in onze performance en financiële KPI’s. We hebben nu ‘one single version of the truth’. En bovendien is onze belangrijkste KPI – de occupancy rate van onze agents – nu al verbeterd met 5 tot 10%."

Meer over de resultaten van dit project en de belangrijkste leerpunten leest u in de volledige case study. De case video vindt u hier.

Over Motion10 
Wij helpen organisaties om beter, slimmer en efficiënter te werken. Omdat zij willen groeien, veranderen of innoveren. Wij verbinden mensen, systemen en processen. Integratie zit in ons DNA en wij zijn specialisten in digitaal samenwerken en business intelligence. We weten hoe we meer waarde kunnen halen uit de systemen en informatie die organisaties rijk zijn.

Contactpersoon voor de pers:
Heeft u vragen over dit bericht? Neem dan contact op met Marcia Moestoredjo, Marketing Manager bij Motion10 via marcia.moestoredjo@motion10.com of +316-10063115/+3110-2351035.