De afgelopen jaren heeft de internet- en smartphonerevolutie het koopgedrag van consumenten behoorlijk veranderd. Veel retailers hebben moeite om de technologische ontwikkelingen bij te houden. Terwijl veel retailers zich vooral hebben gericht op het onder de aandacht brengen van hun online aanbod, toont een recent onderzoek van
Manhattan Associates onder ruim 1.000 Nederlandse consumenten aan dat consumenten steeds vaker teleurgesteld zijn over de klantervaring in de fysieke winkel. Deze klantbeleving blijft achter bij de kwaliteit die zij online gewend zijn.
Van de ondervraagde Nederlandse consumenten is de meerderheid het erover eens dat de winkelmedewerker een belangrijke rol speelt bij het realiseren van een goede winkelervaring. Slechts drie procent van de respondenten geeft aan dit onbelangrijk te vinden bij een aankoop in de winkel. Opvallend genoeg geeft wel ruim 75 procent van de consumenten aan dat zij het gevoel hebben meer te weten over producten dan de winkelmedewerker. 40 procent van de consumenten zou vaker om advies van de winkelmedewerker vragen als deze ervaring beter was afgestemd op hun wensen en voorkeuren. Het is duidelijk dat de huidige consument veel waarde hecht aan personalisatie.
Het onderzoek toont ook aan dat snelle levering hoog op de prioriteitenlijst van de consument staat. Na prijs is dit het belangrijkste aspect bij het beoordelen van de winkelervaring. Ook een flexibel retourbeleid wordt door een kwart van de consumenten belangrijk gevonden.
Andere belangrijke uitkomsten zijn:
- 40 procent van de consumenten koopt liever producten in een fysieke winkel, 12 procent geeft de voorkeur aan online en voor 48 procent is dit afhankelijk van het product
- Uitproberen, aanraken en bekijken van een product is voor 78 procent van de consumenten de belangrijkste reden om een aankoop te doen in een fysieke winkel. Een ander belangrijk voordeel is volgens 40 procent van de consumenten dat je het product direct na aankoop kunt meenemen in een fysieke winkel
- 75 procent van de consumenten vindt adviseren over producten de belangrijkste taak van de winkelmedewerker
“Dit onderzoek laat duidelijk zien dat consumenten weten wat ze willen en hoge verwachtingen hebben als het gaat om de winkelervaring die hen geboden wordt”, stelt Pieter Van den Broecke, managing director Benelux en Duitsland bij Manhattan Associates. “Dankzij de opkomst van de smartphone hebben consumenten alle informatie die zij nodig hebben binnen handbereik. Wanneer winkelpersoneel niet is uitgerust met de juiste middelen beschikken zij ook niet over de informatie die nodig is om de consument goed te adviseren. De technologische ontwikkelingen binnen de retailsector gaan enorm snel, maar retailers die deze veranderingen omarmen en consumenten een goede en consistente klantervaring bieden, zowel online als in de fysieke winkel, hebben de beste uitgangspositie om succesvol te bijven.”
Multimedia: to download: click right mouse button and 'save image as’
Over Manhattan Associates
Manhattan Associates maakt supply chains ‘commerce ready’, zodat alle verkooppunten samen worden gebracht. Hierdoor zijn onze klanten ‘ready to sell’ en ‘ready to execute’. Of dit nu via de winkel, het partnernetwerk of het fulfilment center is, wij ontwerpen, bouwen en leveren toonaangevende oplossingen die groei en winstgevendheid realiseren. Door sales aan de voorkant naadloos te verbinden met supply chain efficiëntie aan de achterkant, zorgen onze software, platformtechnologie en gedegen ervaring ervoor dat onze klanten ‘commerce ready’ zijn – zodat zij klaar zijn om de vruchten te plukken van de omnichannelmarkt. Meer informatie vindt u op:
www.manh.nl en op
www.manh.com.
Voor meer informatie over Manhattan Associates kunt u contact opnemen met Martine Toussaint van Manhattan Associates:
Tel: +31 (0) 30 214 3049
E-mail:
mtoussaint@manh.com
www.manh.nl
Voor verdere persinformatie, fotomateriaal of een interview kunt u contact opnemen met het team van LEWIS:
Tel: +31 (0) 40 235 4600
E-mail:
ManhattanBenelux@teamlewis.com
www.teamlewis.com