GX Software, de van oorsprong Nederlandse WCM-leverancier met klanten als Nationale-Nederlanden, KPN, Ajax en Nationale Postcode Loterij, kondigt vandaag zijn nieuwe strategie aan. Onder de noemer 'Customers for Life' gaat GX Software zich de komende jaren hardmaken voor servicegerichte klantcommunicatie.
Veel organisaties meten hun succes af aan het aantal nieuwe klanten dat ze maandelijks verwerven. Zij steken daarom veel tijd en geld in het creëren van ultieme verwachtingen bij prospects en leads. Het probleem is echter - zonder de waarde van deze sales- en marketing-inspanningen teniet te doen - dat als iemand eenmaal klant is, er vrijwel nooit aan de geschapen verwachtingen wordt voldaan, laat staan dat ze worden overtroffen.
Je maakt het verschil pas ná de aankoop
Daarom zet GX Software met zijn nieuwe strategie in op het belang van communicatie met klanten ná de eerste aanschaf van een product of dienst, oftewel: communicatie in de service- en supportfase. 'Beslissend is of organisaties kunnen leveren op dat ene moment dat de klant hen ook echt nodig heeft', legt Willem Rossieau, CEO van GX Software, uit. 'Deze sleutelmomenten, die ook wel moments of truth worden genoemd, vinden vrijwel altijd plaats nádat de koop is gesloten.'
Customer Experience Management
Met deze focus op klantcommunicatie tijdens deze sleutelmomenten begeeft GX Software zich op het domein van wat in vaktermen Customer Experience Management heet. Om organisaties hierbij te helpen, heeft GX Software XperienCentral ontwikkeld. Ooit begonnen als WCM-systeem, is het product inmiddels uitgegroeid tot een volwaardige Customer-Experience-Management-oplossing. XperienCentral stelt organisaties in staat om over alle afdelingen heen - van sales tot klantenservice - alle contactmomenten met klanten te stroomlijnen voor een ultieme klantbeleving.
Noodzakelijke bedrijfsstrategie
'In dit digitale tijdperk, waarin klanten 24/7 kunnen wisselen van aanbieder, heb je klanten net zo snel geworven als verloren', zegt Rossieau. 'Dat maakt meedoen in de wedloop om nieuwe klanten gekkenwerk, want daarin kun je je nauwelijks onderscheiden van concurrenten. Maar in je communicatie met bestaande klanten maak je het verschil des te meer.'
Customer Experience Management is dus voor elke organisatie van belang, maar is dat in het bijzonder voor banken, verzekeraars, telecomaanbieders, overheden, goede doelen en sportclubs. Zij leveren namelijk producten en diensten met een lange houdbaarheid. 'Ga maar eens na', zegt Rossieau, 'een verzekering of abonnement heb je zó afgesloten, maar gaat jarenlang mee. En je bent niet voor één seizoen fan van een voetbalclub, maar voor je hele leven.' Bij dit soort organisaties vormt een trouwe klantkring de basis van hun succes en is Customer Experience Management dus zonder meer een noodzakelijke bedrijfsstrategie.
Meer weten?
GX Software heeft over deze nieuwe strategie een webinar gepubliceerd:
https://www.gxsoftware.com/kennisbank/webinar/webinar-customers-for-life.htm.
https://www.gxsoftware.com/over-ons/artikel/nieuwe-strategie-gx-software-customers-for-life.htm