Diemen – 18 januari 2016 – Nielsen, een leidende aanbieder van inzichten in en informatie over consumenten, heeft zijn nieuwe Customer Experience-toepassing gelanceerd waarin het nieuwe Nielsen Listening Platform is opgenomen, een samenwerkingsverband met ResponseTek, een mondiale leider op het gebied van Customer Experience Management (CEM) software.
De creatie van de nieuwe Customer Experience-toepassing is een krachtig hulpmiddel voor de belevingseconomie, de volgende stap en volgens organisaties die om klanten draaien de drijvende kracht achter differentiatie en commerciële groei.
“We helpen bedrijven om meer te differentiëren, de aantrekkingskracht van hun merk te vergroten en groei te stimuleren door een hoogstaande, op maat gemaakte klantervaring te leveren bij alle relevante contactpunten tijdens het klanttraject,” legt Nielsen’s Customer Experience Practice Leader Frank Martinez uit, “waarmee ze de belevingseconomie omarmen.”
Hij vervolgt: “Het gemiddeld bedrijf verliest elk jaar 10% van haar klanten. Daarnaast kan werven van een nieuwe klant een bedrijf tot vijf maal meer kosten dan het behouden van bestaande klanten. De strijd om klanten is hevig en bedrijven zijn op zoek naar meer nauwkeurigheid, begrip en controle zodat zij kunnen voldoen aan de steeds hogere eisen en verwachtingen van hun klanten.”
De NCX-toepassing is een volledig ontwikkeld, van begin tot eind en over meerdere kanalen lopend raamwerk dat is ontworpen om:
- Te zorgen dat de klantervaring gericht is op het waarmaken van de merkbelofte en zodanig dat deze voldoet aan de verwachtingen van de klant of die zelfs overtreft door verwachtingen in kaart te brengen en het traject op de voorgrond te plaatsen.
- Te meten, consistent en systematisch, of de klantervaring op alle kritische contactpunten wordt waargemaakt en real-time te handelen op de roep van de klant (NPS, voldoening, klachten).
- Het bedrijven mogelijk te maken om feedback van klanten en inzichten om te zetten in concrete operationele verbeteringen en analytics te genereren die bedrijfsresultaten sturen (bijv. klantbehoud)
Het Nielsen Listening Platform stelt organisaties in staat om resultaten te beheren op het niveau van een individuele klant, via alle kanalen en contactpunten (bijv. callcenter, winkels, apps), zowel offline als online, door een multikanaal en real-time CEM-softwareplatform te combineren met geavanceerde analytics en de belangrijkste marktinzichten, waardoor statische CEM-rapportage uiteindelijk omgezet wordt in bedrijfsverbetering die relaties met klanten sterker maakt en leidt tot betere commerciële resultaten.
Nielsen voorziet dat van de 1 miljard individuele abonnees in Europa alleen al op Telco-diensten, meer dan 120 miljoen geclassificeerd worden als ‘risicovol’ voor klantverloop in de komende 12 maanden. Met de juiste focus en oplossingen hebben bedrijven de kans om ten minste 4 miljoen van die klanten te behouden, en bijna daarmee EUR 1,6 mld aan potentieel verloren opbrengsten.
Martinez legt uit: “Ons samenwerkingsverband met ResponseTek leidt tot een uniek voorstel dat het gehele traject omvat en de nieuwste transactionele klantervaringstechnologie samenvoegt met toonaangevende geavanceerde analytics en inzichten. Onze klanten zijn nu veel beter in staat hun bedrijven te transformeren en de commerciële resultaten die ze gesteld hebben te sturen. De klantervaring kan geoptimaliseerd worden door een betere procedure voor definitie van contactpunten en resultaatmeting, en onze klanten krijgen de mogelijkheid om beslissingen te nemen op basis van diepgaander inzicht.”
De CEO van ResponseTek, Syed Hasan legt uit: “Door samen te werken hebben ResponseTek en Nielsen de onderliggende waardepropositie voor een Customer Experience Management-programma van een bedrijf opnieuw vormgegeven. De combinatie van onze transactionele klantervaringsgegevens en Nielsens geavanceerde analytics en inzichten in klanten biedt organisaties toegang tot real-time informatie over het waarmaken van hun merkervaring, en de belangrijkste aanjagers voor winnen en behouden van waardevolle klanten kunnen snel worden vastgesteld.
Voor Europese bedrijven in servicegerichte sectoren zoals telecom, detailhandel, reizen, autoreparatie en onderhoud, en financiële dienstverlening is nu de Nielsen Customer Experience-toepassing beschikbaar, met het Nielsen Listening Platform, de transformerende bedrijfsoplossing die klanten in het middelpunt zet van merksucces, leveren van diensten en, natuurlijk, optimalisering van commerciële resultaten.