www.lubbersdejong.nlwww.marcommit.nlwww.marcommit.nlContentbureau
2477 volgers blijven op de hoogte!
Datum: (1428 dagen geleden)
Bedrijf:
PR: INFLUX PR

Studie Pegasystems toont aan: bedrijven missen kritische inzichten in verdere personalisering van het klantcontact voor een betere klantervaring

Amsterdam, 25 november 2015 – Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), de softwareleverancier van strategische bedrijfsapplicaties voor toonaangevende organisaties wereldwijd, publiceert de resultaten van een nieuw onderzoek waaruit blijkt dat servicegeoriënteerde bedrijven niet verder zijn gekomen dan de basisprincipes van klantenservice in een tijd dat de verwachtingen van de consument skyhigh zijn. Het rapport toont aan dat 74 procent van de zakelijke beslissers toegeeft dat hun klantenservice-initiatieven zich vooral richten op 'het in orde krijgen van de basis’. Zelfs als consumenten behoefte hebben aan geavanceerde persoonlijke ervaringen.

Het Amerikaanse onderzoek werd uitgevoerd onder meer dan 1000 deelnemers, variërend van consumenten en zakelijke beslissers in de belangrijkste Customer Service georiënteerde industrieën, zoals retailbanking en telco/breedband. Het werpt een nieuw licht op de kloof in  perceptie over hoe goed bedrijven denken dat ze presteren ten opzichte van wat hun klanten daadwerkelijk ervaren. Bijvoorbeeld:
  • Nog in de kennismakingfase: Terwijl 66 procent van de responderende telco/breedband en retailbankbedrijven beweert hun klanten grondig te kennen, deelt slechts 24 procent van de telco/breedband klanten en 41 procent van de bankklanten dezelfde mening. Nog eens 20 procent van de telco/breedbandklanten en zes procent van retailbankklanten is van mening dat deze bedrijven helemaal niet op de hoogte zijn van hun voorkeuren. Juist dit kennisniveau is van cruciaal belang voor bedrijven om te kunnen anticiperen op klantbehoeften en het personaliseren van de Customer Journey.

  • Kan het iets sneller?: Bijna 60 procent van de bedrijven gelooft dat hun klantenservice altijd snel reageert, terwijl de meerderheid van de consumenten het hier niet mee eens is. In realiteit vindt slechts 27 procent van de telco/breedbandklanten dat hun provider voldoet aan deze gewenste reactiesnelheid. Dit toont aan dat bedrijven hun responstijd moeten versnellen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

  • Hallo, hoort u mij?: Klanten geven aan dat één van hun top drie problemen met de klantenservice is dat bedrijven niet luisteren naar hun behoeften. Dit ondanks het feit dat retailbanken zichzelf op dit punt optimistisch hoog inschatten, wat wijst op een belangrijke misvatting.

  • Stay or go?: 27 procent van de retailbankklanten en 38 procent van de telco/breedbandklanten zegt in de komende 12 maanden zeer waarschijnlijk van een van hun leveranciers te zullen switchen. Zelf hebben deze bedrijven echter het gevoel dat hun jaarlijkse churn rate slechts ronde de 18 procent ligt (17% voor retailbanken en 19% voor telco/breedbandbedrijven). Dit geeft aan dat meer klanten een risico vormen om te switchen dan bedrijven geloven.

Bedrijven nog in de beginfase van Customer Service
Hoewel een ruime meerderheid van de bedrijven het belang van klantenservice voor hun merknaam inziet, ligt de focus bij de meesten nog steeds op de basisprincipes. Hun klanten daarentegen hebben wel interesse in de nieuwe businessmodellen:

  • Nog gericht op basis, 1-op-1 Customer Service: Slechts 20 procent van de bedrijven is bezig met het ontwikkelen van omni-channel integratie. Dit onderstreept nogmaals het feit dat de meeste organisaties zich richten op het beheersen van de basis ten koste van geavanceerde dienstverlening die hen kan helpen beter met klanten om te gaan.

  • Digitale disruptie loert op de achtergrond: Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven de dreiging van nieuwe, innovatieve providers onderschatten, aangezien 61 procent van mening is dat de grootste concurrentie zich nog altijd bevindt binnen de andere traditionele aanbieders in  hun bestaande markt. Echter, meer dan 50 procent van de telco/breedband klanten zeiden dat ze een nieuwe innovatieve serviceprovider in de toekomst zouden overwegen. Voor retailbanken is deze dreiging iets minder hoog aangezien slechts 36 procent van hun klanten een overstap naar een vernieuwer overweegt.

  • Sociale media trends hoog op de tech-agenda: Retailbanken die investeren in klantervaring zeggen dat sociale media (aldus 60 procent van de respondenten) geldt als de top-technologieprioriteit, gevolgd door mobiel (56 procent), marketing (54 procent) en analytics (38 procent). De prioriteiten voor telco- en breedbandbedrijven zijn vergelijkbaar, maar in een iets andere volgorde: mobiel (62 procent), sociale media (60 procent), analytics (60 procent) en marketing (54 procent). Een interessante constatering: sociale media staat op beide lijsten bovenaan, terwijl slechts één procent van de klanten sociale media als het beste kanaal voor klantenservice ziet. De meerderheid van de klanten geeft de voorkeur aan telefonische of face-to-face interactie.

Wie loopt voorop in Customer Service?

  • Hotels komen het best tegemoet aan de behoeften van de klant: Consumenten in de VS beoordelen hotels (46 procent), restaurants (42 procent) en banken (38 procent) als bedrijven met de beste klantenservice. Sectoren zoals telecom (10 procent), nutsbedrijven (7 procent), en juridische dienstverlening (7 procent) blijven achter.

  • Fysieke winkel biedt betere winkelervaring: Traditionele winkels staan op de vierde plaats (24 procent), terwijl e-commerce sites (10 procent) helemaal onderaan de lijst staan. Dit ondersteunt de conclusies over de voorkeur van shoppers voor face-to-face klantenservice in plaats van digitale interactie.

  • CEO’s bepalend in Customer Experience: Bijna 50 procent van de bedrijven zegt dat hun Chief Executive Officer verantwoordelijk is voor de klantervaring, terwijl 21 procent aangeeft dat het valt onder de Chief Financial Officer. Interessant is dat slechts 13 procent de Chief Customer Service Officer koos en zeven procent vond het de verantwoordelijkheid van de Chief Marketing Officer.

"Ondanks het feit dat Customer Service een bedrijf kan maken of breken, zijn de meeste bedrijven slechts zeer oppervlakkig bezig met het personaliseren van die service om lange termijnrelaties met klanten te bevorderen”, stelt Derk-Jan Brand, directeur Pegasystems Benelux. "Door het inzetten van technologie om iedere individuele klant beter te begrijpen, kunnen bedrijven vooruitlopen op de behoeften van hun klanten en zorgen voor de best mogelijke ervaring."

Over Pegasystems 
Pegasystems (NASDAQ: PEGA) ontwikkelt strategische applicaties voor sales, marketing, service en operationele processen. Pega's toepassingen stroomlijnen kritische operationele bedrijfsprocessen, zorgen voor een naadloze connectie tussen organisaties en hun klanten in realtime en via verschillende kanalen en passen zich aan aan de snel veranderende eisen. Pega's Global 500 klanten behoren tot 's werelds grootste en meest succesvolle organisaties. De applicaties van Pega zijn zowel lokaal beschikbaar als in de cloud. Ze zijn gebouwd op het uniforme Pega 7-platform dat visuele tools gebruikt om toepassingen eenvoudig aan te passen of uit te breiden aan de strategische zakelijke behoeften van de klant. Pega-klanten melden onder meer dat Pega hen de snelste time to value, zeer snelle implementatie, efficiënt hergebruik en wereldwijde schaalbaarheid biedt. Voor meer informatie: www.pega.com

Voor redactionele informatie of het volledige onderzoeksrapport:
Influx PR – Gerline van Wijnen – tel: 055 366 3034, e-mail: pega@influx-pr.com.

All trademarks are the property of their respective owners.

Tags bij dit bericht  
Deel dit bericht  
Twitter Facebook LinkedIn
Eerder van Pegasystems  
11 okt 2019 Onderzoek Pega toont aan: ontoereikende technologie hindert klantenservice

11 sep 2019 Onderzoek van Pegasystems toont aan: RPA is geen wondermiddel voor digitale transformatie

23 jul 2019 Pegasystems introduceert Realtime AI Connectors voor Pega AI-software
Reacties  
Er zijn nog geen reacties. Om te reageren moet u inloggen
Persberichten van dinsdag 22 oktober 2019  
Belcentrale gaat verder met nieuwe Channel Manager

Dubbele groeicijfers in Q3 2019: Veeam blijft clouddatamanagement markt domineren 

Toekomst van AI centraal op Infosecurity.nl en Data & Cloud Expo 2019

HAL24K benoemt Dick Berlijn als nieuw lid van de raad van toezicht

Datto organiseert zijn grootste Europese conferentie voor Managed Service Providers ooit

Cyxtera zet Europese uitbreiding voort met datacenter in Amsterdam en bredere uitrol CXD-beschikbaarheidsplatform

Onderzoek van NTT: ‘Digital DNA’ bepalend voor cybersecurity-best practice in organisaties

Phishingmail met ‘controleer je wachtwoord’ meest succesvol

Hyarchis behaalt ISO 27001 certificaat voor informatiebeveiliging

Celonis lanceert geavanceerde tools voor het optimaliseren van processen

Homerr rolt BuurtPunten netwerk landelijk uit in Denemarken samen met Bring

UPS vereenvoudigt exporteren voor Europese MKB-ondernemingen en e-tailers

Notilyze kondigt beschikbaarheid SaasNow via public cloud aan
Minkels en datacenteroperators ontwikkelen samen gloednieuw kastenplatform 'Nexpand'

Nog 2 dagen: jubileumeditie Lightspeed Connect

Conclusion Zuyd kijkt naar de toekomst tijdens ‘Limburg: Noodzaak tot Innovatie’

IFS domineert traditionele vendoren: groei licentie-inkomsten met 47 procent, netto-omzet stijgt met 23 procent

Commvault Activate maakt einde aan complexe problemen rond compliance en data governance

commercetools tekent deal van 130 miljoen euro met Insight Partners om wereldwijde groei te versnellen

HubSpot voegt LinkedIn lead gen-formulieren toe aan gratis HubSpot CRM

HPS Industrial voor zesde keer aanwezig op Machinebouw Event 2019

Bol.com stimuleert ontwikkeling medewerkers door inzet Studytube

UAntwerpen zet data science centraal op vrijdag 25 oktober
Geplaatst:
Verstreken tijd: 1428 dagen
PR contact  
Logo INFLUX PR
Pegasystems contact  
Logo Pegasystems
  +31 (0)20 3057490
  info@pega.com
  www.pega.com
Pegasystems sociaal  
Pegasystems tweets  

Marcommit is hét full service B2B marketing bureau van Nederland! Wij helpen jouw bedrijf met offline en online marketing campagnes die écht werken.
 Spotlight  
Logo Icontact BV
Logo NewChannel
Logo PanCompany
Logo Maunt
Logo Software Improvement Group (SIG)
Logo NewChannel
Logo Belcentrale.nl
Logo Distology Nederland B.V.
Logo Leadgate Europe
Logo QuandaGo
Logo NewChannel
Logo Software Improvement Group (SIG)
Logo ZyLAB
Logo Insight
Logo Data Matters BV
Logo Belcentrale.nl
Logo RoSecure
Logo RoSecure
Logo Software Improvement Group (SIG)
Logo Medius
Logo Belcentrale.nl
Logo Vcare connect
Logo SCOS Software bv
Logo Spryng
Logo E-mergo
Logo Curvature
Logo Software Improvement Group (SIG)
Logo Yenlo
Logo Software Improvement Group (SIG)
Logo Keeping
Logo Veeam Software
Logo Jaarbeurs
Logo HAL24K
Logo Datto
Logo Cyxtera Technologies
Logo NTT Ltd.
Logo KnowBe4
Logo Hyarchis
Logo Minkels
Logo Lightspeed
Logo Conclusion Zuyd
Logo IFS
Logo Commvault Systems International BV
Logo commercetools
Logo HubSpot
 
www.lubbersdejong.nlwww.marcommit.nlwww.marcommit.nlwww.LVTPR.com