www.lubbersdejong.nlHerken zakelijke websitebezoekerswww.EVENTIVE.nlwww.marcommit.nl
2519 volgen @ICTberichten
Deel dit nu
Datum: (6 jaar en 114 dagen geleden)
Bedrijf:

Benchmark Digitale Klantbeleving 2015

Focus ligt vooral op verzamelen van klantfeedback, niet op de opvolging

Rotterdam, 2 september 2015 – Uit de Benchmark Digitale Klantbeleving 2015 blijkt dat de meeste grote Nederlandse bedrijven nog aan het begin staan van het monitoren van klantbeleving via digitale kanalen zoals websites en mobiele apps. Bijna de helft van de ondervraagden uit het onderzoek vindt dat zij het redelijk goed doen in het monitoren van klantfeedback, maar de bedrijven doen vaak nog weinig aan gedegen opvolging richting de klant. Mopinion is specialist op het gebied van klantfeedback via web en mobiele platforms en voert jaarlijks een benchmark uit onder professionals naar de status quo van Digitale Klantbeleving in Nederland.

Voor het onderzoek is een kleine duizend professionals benaderd, werkzaam op het gebied van online marketing, e-commerce en/of marketing intelligence bij de tweehonderd grootste bedrijven van Nederland. Zij hebben een beknopte vragenlijst voorgelegd gekregen over de mate van activiteit binnen hun organisatie rondom digitale klantbeleving. Aan het onderzoek hebben verschillende Nederlandse financials, telecombedrijven, energieleveranciers en automotives deelgenomen.

Hoe succesvol zijn bedrijven in het sturen op Digitale Klantbeleving?
“Van de ondervraagden vindt 49 procent zijn organisatie redelijk succesvol in het monitoren (meten en verbeteren) van Digitale Klantbeleving”, zegt Toon Alleman, Director Digital CEM binnen Mopinion. “Zo vindt 21 procent het nog te vroeg om dit te kunnen bepalen. Veel bedrijven verzamelen inmiddels klantfeedback via hun website of apps, om er vervolgens quick-wins uit te halen. Echter, vaak overstijgt deze feedback de verantwoordelijkheden van het desbetreffende team dat de metingen heeft ingericht. Vanaf daar blijft vaak waardevolle feedback van klanten onbehandeld”, meent Alleman. “Veel professionals vinden het lastig om binnen alle geledingen van de organisatie collega’s structureel te informeren, maar ook het aansporen tot interne actie richting de klant blijkt vaak een uitdaging.”

Stadia voor succesvol sturen op Digitale Klantbeleving
“Er zijn grofweg drie fasen te onderscheiden. Wij hebben deze Measure, Manage, Master gedoopt. Deze fases zijn mede gebaseerd op internationaal erkende ‘Stages of Customer Experience Maturity’ van o.a. Temkin Group (USA) en Nunwood (UK). Bijna alle bedrijven meten de digitale klantbeleving. Ongeveer de helft doet dat op nagenoeg continue wijze. Dit zijn bemoedigende cijfers. Maar vanaf fase twee, de Manage-fase waarbij men klantfeedback analyseert en rapporteert, wordt al snel het kaf van het koren gescheiden. Zo bereikt de klantfeedback van digitale kanalen volgens de meeste ondervraagden (heel) soms het directieniveau van een organisatie. Dat terwijl de klanttevredenheid binnen het callcenter al geruime tijd bij veel bedrijven een vaste KPI is die volop wordt gerapporteerd tot op directieniveau.

Best vreemd geeft Alleman aan: “De ondervraagde bedrijven hebben toch echt een hoger aantal (afhakende) bezoekers via hun digitale kanalen dan dat ze klanten aan de telefoon hebben.” Een gemiste kans? “Het is eerder een kwestie van tijd voordat ook de metrics rond Digitale Klantbeleving volop onderwerp van gesprek zullen zijn tot in de hoogste regionen", denkt Alleman. Het actief opvolgen van klanten (die bijvoorbeeld online vastlopen bij het doorvoeren van een mutatie of het plaatsen van een bestelling), onderdeel van de Master-fase, gebeurt nog maar mondjesmaat, maar is wel duidelijk in opkomst.

Toekomstperspectief Digitale Klantbeleving
Een belangrijke uitdaging voor veel bedrijven is het doorbreken van wat Alleman omschrijft als het silo-denken. “Digitale touchpoints zijn steeds meer en vaker begin en eindpunt van de customer journey. Dit betekent dat marketeers verder moeten denken dan het eigen team of de afdeling. De meeste (en met name de hele grote) bedrijven hebben hier moeite mee. Medewerkers willen vaak wel, maar voelen zich geremd door de structuur van de organisatie, of zien zich geplaatst voor lastige uitdagingen zoals het creëren van draagvlak onder collega’s uit andere afdelingen en business units om veranderingen in gang te brengen vanuit een gedeelde verantwoordelijkheid. Namelijk de verantwoordelijkheid voor de klant.”

Ondanks dat voorziet ongeveer de helft van de respondenten dat er de komende twaalf maanden (veel) meer aandacht (in termen van budget en resources) komt voor het meten en managen van de Digitale Klantbeleving. Najaar 2016 zal Mopinion opnieuw de balans opmaken rond dit thema.

Over dit onderzoek
Benchmark Digitale Klantbeleving is een initiatief van Mopinion, specialist op het gebied van monitoren van klantfeedback via web en mobiele platforms. Deelnemers aan het onderzoek krijgen binnenkort een gratis verkorte rapportage opgeleverd. Overige geïnteresseerden kunnen deze rapportage bestellen via: www.mopinion.com/benchmark2015.

###
 
Over Mopinion
Mopinion is specialist op het gebied van Customer Experience Management oplossingen voor digitale touchpoints. Mopinion stelt bedrijven in staat om feedback van diverse stakeholders te verzamelen, analyseren en de resultaten om te zetten naar concrete verbeterpunten voor de organisatie. De technologie van Mopinion geeft inzicht in wat er speelt onder (potentiële) klanten en biedt oplossingen om trouwe klanten te krijgen en behouden. Bedrijven die werken met Mopinion zijn ondermeer: Microsoft, Toshiba, Aegon, Achmea, BMW, Kia, Austria Telekom, Volkswagen, NS, APG, en Delta Lloyd.

Voor meer informatie over Mopinion kijk op: www.mopinion.nl.

Noot aan de redactie
Volg Mopinion op Twitter: https://twitter.com/managefeedback.
Bezoek Mopinions’s LinkedIn-pagina: http://www.linkedin.com/company/mopinion.

Logo Benchmark Digitale Klantbeleving:
http://benchmark.mopinion.com/survey/dxb/img/dxb-logo.jpg.

Wilt u meer informatie, beeldmateriaal of wellicht een interview aanvragen? Mopinion deelt graag de eigen kennis. Voor afspraken of andere aanvragen kunt u contact opnemen met:

Kees Wolters
T: +31 (0) 10 8200075
E: kees@mopinion.nl
Laatste van Mopinion  
Mopinion breidt team flink uit na investeringsronde

Benchmark Digitale Klantbeleving 2015

Integron introduceert Groo: continu klantfeedback leidt tot positieve gedragsverandering van medewerkers
Geplaatst:
Verstreken tijd: 6 jaar en 114 dagen
Mopinion contact  

Logo Mopinion

  +31 10 8200075
  info@mopinion.nl
  www.mopinion.nl
Mopinion sociaal  


Mopinion tweets  

Marcommit is hét full service B2B marketing bureau van Nederland! Wij helpen jouw bedrijf met offline en online marketing campagnes die écht werken. Herken zakelijke websitebezoekers
 Spotlight  
Logo ESTG
Logo Adwise
Logo Webton
Logo Mulder-Hardenberg
Logo ValidSign
Logo eV-ict
Logo Klantcontact Partnership Studie (KPS)
Logo BIM4Production
Logo 123zakelijk
Logo Music in Brands
Logo Luminis Nederland B.V.
Logo Xperit Solutions B.V.
Logo Priemo
Logo Alcadis
Logo Xperit Solutions B.V.
Logo Cellnex
Logo Frontline Solutions
Logo Spryng
Logo Spryng
Logo BarTrack
Logo Techone B.V.
Logo PQR
Logo Software Improvement Group (SIG)
Logo Medius
Logo Cellnex
Logo PayIBAN BV
Logo MCS B.V.
Logo Xperit Solutions B.V.
Logo Visma | Raet
Logo Poly
Logo Citython
Logo Visma | Onguard
Logo ManpowerGroup
Logo Auth0
Logo Cegeka
Logo Extreme Networks
Logo ISBW
Logo Infor
Logo Honeypot
Logo We Love Communities
Logo Red Hat
Logo Thales
Tarieven
Publicatie eenmalig €49

Publicatiebundels
- 6 publicaties €199
- 12 publicaties €349
- Onbeperkt €499

Direct doen
- Persbericht aanleveren
- Publicatieabonnement
Contact
Persberichten.com
JMInternet
Kuyperstraat 48
7942 BR Meppel
Nederland
info@persberichten.com
KvK 54178096

Volg @ICTberichten
- Twitter

Zoek
- IT bedrijf
- IT PR-bureau
Over ons
Persberichten.com, hét platform voor IT persberichten

In de database
- 91075 persberichten
- 5972 bedrijfsprofielen
- 60 PR-bureauprofielen
- 10252 tags

Publicatiekenmerken
- Rijke tekstopmaak
- Responsieve weergave
- Met foto/illustratie/logo
- Met downloadbare bijlages
- Met bedrijfsprofiel
 
www.lubbersdejong.nlHerken zakelijke websitebezoekerswww.LVTPR.comwww.marcommit.nl