www.lubbersdejong.nlwww.marcommit.nlwww.marcommit.nlwww.LVTPR.com
2498 volgers blijven op de hoogte!
Datum: (1676 dagen geleden)
Bedrijf:

Benchmark Digitale Klantbeleving 2015

Focus ligt vooral op verzamelen van klantfeedback, niet op de opvolging

Rotterdam, 2 september 2015 – Uit de Benchmark Digitale Klantbeleving 2015 blijkt dat de meeste grote Nederlandse bedrijven nog aan het begin staan van het monitoren van klantbeleving via digitale kanalen zoals websites en mobiele apps. Bijna de helft van de ondervraagden uit het onderzoek vindt dat zij het redelijk goed doen in het monitoren van klantfeedback, maar de bedrijven doen vaak nog weinig aan gedegen opvolging richting de klant. Mopinion is specialist op het gebied van klantfeedback via web en mobiele platforms en voert jaarlijks een benchmark uit onder professionals naar de status quo van Digitale Klantbeleving in Nederland.

Voor het onderzoek is een kleine duizend professionals benaderd, werkzaam op het gebied van online marketing, e-commerce en/of marketing intelligence bij de tweehonderd grootste bedrijven van Nederland. Zij hebben een beknopte vragenlijst voorgelegd gekregen over de mate van activiteit binnen hun organisatie rondom digitale klantbeleving. Aan het onderzoek hebben verschillende Nederlandse financials, telecombedrijven, energieleveranciers en automotives deelgenomen.

Hoe succesvol zijn bedrijven in het sturen op Digitale Klantbeleving?
“Van de ondervraagden vindt 49 procent zijn organisatie redelijk succesvol in het monitoren (meten en verbeteren) van Digitale Klantbeleving”, zegt Toon Alleman, Director Digital CEM binnen Mopinion. “Zo vindt 21 procent het nog te vroeg om dit te kunnen bepalen. Veel bedrijven verzamelen inmiddels klantfeedback via hun website of apps, om er vervolgens quick-wins uit te halen. Echter, vaak overstijgt deze feedback de verantwoordelijkheden van het desbetreffende team dat de metingen heeft ingericht. Vanaf daar blijft vaak waardevolle feedback van klanten onbehandeld”, meent Alleman. “Veel professionals vinden het lastig om binnen alle geledingen van de organisatie collega’s structureel te informeren, maar ook het aansporen tot interne actie richting de klant blijkt vaak een uitdaging.”

Stadia voor succesvol sturen op Digitale Klantbeleving
“Er zijn grofweg drie fasen te onderscheiden. Wij hebben deze Measure, Manage, Master gedoopt. Deze fases zijn mede gebaseerd op internationaal erkende ‘Stages of Customer Experience Maturity’ van o.a. Temkin Group (USA) en Nunwood (UK). Bijna alle bedrijven meten de digitale klantbeleving. Ongeveer de helft doet dat op nagenoeg continue wijze. Dit zijn bemoedigende cijfers. Maar vanaf fase twee, de Manage-fase waarbij men klantfeedback analyseert en rapporteert, wordt al snel het kaf van het koren gescheiden. Zo bereikt de klantfeedback van digitale kanalen volgens de meeste ondervraagden (heel) soms het directieniveau van een organisatie. Dat terwijl de klanttevredenheid binnen het callcenter al geruime tijd bij veel bedrijven een vaste KPI is die volop wordt gerapporteerd tot op directieniveau.

Best vreemd geeft Alleman aan: “De ondervraagde bedrijven hebben toch echt een hoger aantal (afhakende) bezoekers via hun digitale kanalen dan dat ze klanten aan de telefoon hebben.” Een gemiste kans? “Het is eerder een kwestie van tijd voordat ook de metrics rond Digitale Klantbeleving volop onderwerp van gesprek zullen zijn tot in de hoogste regionen", denkt Alleman. Het actief opvolgen van klanten (die bijvoorbeeld online vastlopen bij het doorvoeren van een mutatie of het plaatsen van een bestelling), onderdeel van de Master-fase, gebeurt nog maar mondjesmaat, maar is wel duidelijk in opkomst.

Toekomstperspectief Digitale Klantbeleving
Een belangrijke uitdaging voor veel bedrijven is het doorbreken van wat Alleman omschrijft als het silo-denken. “Digitale touchpoints zijn steeds meer en vaker begin en eindpunt van de customer journey. Dit betekent dat marketeers verder moeten denken dan het eigen team of de afdeling. De meeste (en met name de hele grote) bedrijven hebben hier moeite mee. Medewerkers willen vaak wel, maar voelen zich geremd door de structuur van de organisatie, of zien zich geplaatst voor lastige uitdagingen zoals het creëren van draagvlak onder collega’s uit andere afdelingen en business units om veranderingen in gang te brengen vanuit een gedeelde verantwoordelijkheid. Namelijk de verantwoordelijkheid voor de klant.”

Ondanks dat voorziet ongeveer de helft van de respondenten dat er de komende twaalf maanden (veel) meer aandacht (in termen van budget en resources) komt voor het meten en managen van de Digitale Klantbeleving. Najaar 2016 zal Mopinion opnieuw de balans opmaken rond dit thema.

Over dit onderzoek
Benchmark Digitale Klantbeleving is een initiatief van Mopinion, specialist op het gebied van monitoren van klantfeedback via web en mobiele platforms. Deelnemers aan het onderzoek krijgen binnenkort een gratis verkorte rapportage opgeleverd. Overige geïnteresseerden kunnen deze rapportage bestellen via: www.mopinion.com/benchmark2015.

###
 
Over Mopinion
Mopinion is specialist op het gebied van Customer Experience Management oplossingen voor digitale touchpoints. Mopinion stelt bedrijven in staat om feedback van diverse stakeholders te verzamelen, analyseren en de resultaten om te zetten naar concrete verbeterpunten voor de organisatie. De technologie van Mopinion geeft inzicht in wat er speelt onder (potentiële) klanten en biedt oplossingen om trouwe klanten te krijgen en behouden. Bedrijven die werken met Mopinion zijn ondermeer: Microsoft, Toshiba, Aegon, Achmea, BMW, Kia, Austria Telekom, Volkswagen, NS, APG, en Delta Lloyd.

Voor meer informatie over Mopinion kijk op: www.mopinion.nl.

Noot aan de redactie
Volg Mopinion op Twitter: https://twitter.com/managefeedback.
Bezoek Mopinions’s LinkedIn-pagina: http://www.linkedin.com/company/mopinion.

Logo Benchmark Digitale Klantbeleving:
http://benchmark.mopinion.com/survey/dxb/img/dxb-logo.jpg.

Wilt u meer informatie, beeldmateriaal of wellicht een interview aanvragen? Mopinion deelt graag de eigen kennis. Voor afspraken of andere aanvragen kunt u contact opnemen met:

Kees Wolters
T: +31 (0) 10 8200075
E: kees@mopinion.nl
Laatste van Mopinion  
Mopinion breidt team flink uit na investeringsronde

Benchmark Digitale Klantbeleving 2015

Integron introduceert Groo: continu klantfeedback leidt tot positieve gedragsverandering van medewerkers
European Directories kondigt verandering van leiderschap aan bij Youvia

Product lancering Microsoft 365 Business Voice!

Ivanti introduceert self-healing mogelijkheden met nieuwe Ivanti Assistants voor Enterprise Service Management

Bieze Food Group kiest voor CloudSuite e-commerce platform

Maandalert Woningmarkt | In februari nog geen effect van de COVID-19 pandemie zichtbaar

Nieuw Benchmarking-rapport van KnowBe4 stelt vast dat 37,9% van ongetrainde eindgebruikers een phishing-test niet doorstaat
XpertHR lanceert product voor uitzendbranche met o.a. tool voor toepassing inlenersbeloning: XpertHR Flex

Wuunder stelt transportmanagementsysteem gratis beschikbaar voor ondernemers

Interxion stelt Enrico de Boer aan als Nederlandse Sales & Marketing Director

Collibra haalt $112,5 miljoen op om bedrijven te helpen datagestuurd beslissingen te nemen

Drie op de tien Nederlanders kan collega’s slecht bereiken

Eckes-Granini verbetert klantervaring en verkleint ecologische footprint met Shippeo's realtime visibility platform

Hoe overleef ik de Corona-crisis?

Stichting ICT Milieu helpt leerlingen MBO Amersfoort in Coronacrisis met ‘refurbished’ laptops

Coupa benoemt Michael van Keulen tot Chief Procurement Officer

Nutanix werkt samen met Udacity om Hybrid Cloud Nanodegree-programma aan te bieden

KnowBe4 en Agari kondigen nieuwe samenwerking aan in de strijd tegen phishing

De nieuwe Razer Blade 15 - speciaal voor gebruikers met hoge eisen

Secureworks steunt organisaties die cybersecurity nu hard nodig hebben

Ruim 12.000 valse e-mails gemeld

Kijken, klikken en kopen: ‘social commerce’ zorgt voor een revolutie in de supply chain
Geplaatst:
Verstreken tijd: 1676 dagen
Mopinion contact  

Logo Mopinion

  +31 10 8200075
  info@mopinion.nl
  www.mopinion.nl
Mopinion sociaal  


Mopinion tweets  

Marcommit is hét full service B2B marketing bureau van Nederland! Wij helpen jouw bedrijf met offline en online marketing campagnes die écht werken.
 Spotlight  
Logo Youvia
Logo SoftApp
Logo Infinity IT B.V.
Logo QuandaGo
Logo True B.V.
Logo SiteLucent B.V.
Logo Alleeninkt.nl
Logo Bergler Software Solutions
Logo Xinno
Logo CPMview
Logo Kantoormeubelencenter.nl
Logo UvA Talen BV
Logo MyCademy
Logo Alleeninkt.nl
Logo PaperDigits
Logo CloudSuite B.V.
Logo Software Improvement Group (SIG)
Logo PlanMen
Logo True B.V.
Logo Mansystems Nederland B.V.
Logo Dynatos
Logo Vcare connect
Logo Spryng
Logo Frontline Solutions
Logo Medius
Logo Spryng
Logo Botz4U
Logo Yenlo
Logo PQR B.V.
Logo Frontline Solutions
Logo Ivanti
Logo XpertHR
Logo Wuunder
Logo Interxion
Logo Collibra
Logo Protime BV
Logo Shippeo
Logo Cegeka
Logo OutSystems
Logo Pure Storage
Logo Lubbers De Jong
Logo Diamanti
Logo OutSystems
Logo Visma | Raet
Logo CRM Partners
Tarieven
Publicatie eenmalig €49

Publicatiebundels
- 6 publicaties €199
- 12 publicaties €349
- Onbeperkt €499

Direct doen
- Persbericht aanleveren
- Publicatieabonnement
Contact
Persberichten.com
JMInternet
Kuyperstraat 48
7942 BR Meppel
Nederland
+31616371535
info@persberichten.com
KvK 54178096

Volg ons
- Twitter

Zoek
- ICT bedrijf
- ICT PR-bureau
Over ons
Persberichten.com is hèt platform voor alle ICT gerelateerde persberichten.

In de database
- 88064 persberichten
- 5641 bedrijfsprofielen
- 55 PR-bureauprofielen
- 7718 tags

Publicatiekenmerken
- Rijke tekstopmaak
- Responsieve weergave
- Met foto/illustratie/logo
- Met downloadbare bijlages
- Met bedrijfsprofiel
 
www.lubbersdejong.nlwww.marcommit.nlContentbureauContentbureau