Barneveld, 19 maart 2015 – IT-dienstverlener Dimension Data verwacht dat het aantal medewerkers in de wereldwijde contactcenterbranche de komende twee jaar toeneemt. Dit is het gevolg van een andere verwachting, namelijk dat organisaties de komende twee jaar meer digitale selfservicekanalen in hun bedrijf introduceren om zo een betere customer experience te bieden.
Deze voorspellingen komen voort uit de jaarlijkse
Global Contact Centre Benchmarking Report (GCCBR) van Dimension Data. Dit jaar ondervroeg de IT-dienstverlener 901 organisaties in 72 landen in Azië-Pacific, Australië, Noord-, Midden- en Zuid-Amerika, het Midden-Oosten, Afrika en Europa. Het GCCBR is het enige rapport waarin zowel de strategische als de operationele prestatietrends in de wereldwijde contactcenterbranche aan bod komen.
Adam Foster, Group Executive - Communications van Dimension Data: “Digitaal – alle interacties met klanten, waaraan geen live agent te pas komt – wordt steeds meer de voorkeur van de consument. Vandaag de dag willen consumenten in contact treden met organisaties via meerdere digitale en social-mediakanalen om het resultaat te behalen, dat zij willen. En ze stappen graag over van het ene digitale kanaal, zoals webchat, e-mail, sms en zelfs video, naar het andere. Dat doen ze met verschillende devices, zoals smartphone, tablet en tv.”
Uit het onderzoek van dit jaar blijkt dat 87 procent
1 van de contactcenterbranche een stijging ziet van het gebruik van non-voice kanalen. 74 procent van de ondervraagde organisaties voorspelt een algehele toename van interacties. Daarnaast verdubbelt het aantal slimme apps in contactcenters van 26 procent in 2014 naar 55 procent in 2016. Webchat groeit zelfs van 33 procent naar een indrukwekkende zeventig procent in de komende twee jaar.
Foster: “Vijftig procent van de dit jaar deelnemende bedrijven is op dit moment al in staat een bestelling door klanten te laten annuleren of aan te passen via hun slimme app. 39 procent kan ook persoonlijke informatie laten updaten. De interactiemix in het contactcenter verandert met toenemende complexiteit van de contacten zelf en met de toename in kanalen. Dit betekent dat organisaties hun modellen voor het veranderende, moderne contactcenter moeten aanpassen. Uit het onderzoek blijkt dat 21 procent van de functievaardigheden en competentieprofielen niet op één lijn ligt met de daadwerkelijke functie. Bovendien wordt meer dan een kwart (26 procent) van deze vaardigheden die nodig zijn om de functie te kunnen vervullen, niet regelmatig beoordeeld. En dan te bedenken dat aan het eind van dit jaar
zeven digitale kanalen gemeengoed zijn in de branche.”
“Op basis van deze cijfers moeten het aantal medewerkers en hun vaardigheden omhoog. En die agents hebben een hoger niveau van management- en ondersteuningsvaardigheden nodig. Dit is goed nieuws voor de contactcenterbranche”, aldus Foster.
Wouter Bakker, Line-of-Business Manager Unified Communications bij Dimension Data: “Hoewel digitaal de grote voorkeur van Generatie Y heeft, biedt slechts 43 procent van de contactcenters een vorm van social-mediacontact aan. Het goede nieuws is echter, dat dit percentage waarschijnlijk groeit tot zo’n 68 procent aan het eind van 2015. Van de organisaties die een dienst op basis van social media bieden, heeft bijna driekwart – 74 procent – een team dat zich volledig richt op het monitoren van social media en het proactief reageren op vragen, klachten, feedback en verzoeken van klanten.”
Hieronder nog een aantal highlights uit het Global Contact Centre Benchmarking Report 2015.
- 42 procent van de contactcenters voorspelt dat het aantal telefonische interacties in 2016 is afgenomen, maar 26 procent verwacht juist een toename.
- 41 procent van de contactcenters voorspelt een toename van het aantal medewerkers in de komende twee jaar, terwijl 25 procent juist een daling verwacht te zien.
- De behoefte aan outsourcing zal ook groter worden.
- Verwacht wordt dat de noodzaak om contactcenters uit te besteden aan het buitenland, twee keer zo snel toeneemt als de noodzaak om ze weer terug te halen.
1 Percentages afgerond op decimalen.
####
Over het Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data
Het Global Contact Centre Benchmarking Report komt dit jaar voor de achttiende keer uit en staat alom bekend als het meest bruikbare, gezaghebbende en uitgebreide onderzoek in zijn soort. Het rapport, dat meer dan vierhonderd prestatiecijfers analyseert, biedt managers een serie best practices-standaarden, businessimpacts en benchmarkaanbevelingen over resourcing en training, prestatiecijfers, technologieoplossingen, multichannel mogelijkheden en ontwikkelingsplannen. Dimension Data verricht het onderzoek en publiceert het rapport, en maakt gebruik van een online portaal voor benchmarkvergelijking. Meer dan dertig van de belangrijkste groepen en verenigingen in de branche ondersteunen het
Global Contact Centre Benchmarking Report.
Over Dimension Data
Dimension Data plc., opgericht in 1983, is een leverancier van ICT-services en -oplossingen, die gebruik maakt van zijn technologie-expertise, wereldwijde mogelijkheden voor service- en dienstverlening, en ondernemingskracht om de bedrijfsambities van zijn klanten waar te maken. Dimension Data is lid van de NTT Group. Meer informatie is beschikbaar op
www.dimensiondata.com/nl.