Veel Europese organisaties doen te weinig om waardevolle informatie te halen uit digitale klantervaringen. Dat blijkt uit
onderzoek van Oxford Economics en het Center for the Future of Work van
Cognizant. Voor het onderzoek zijn 150 managers uit Nederland, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk en Scandinavië uitgebreid ondervraagd. Er is met name gekeken naar hoe digitale middelen – zoals websites, apps, mobiele diensten, digitale diensten in de winkel en wearables – worden ingezet om interactie met de klant te creëren. Op die manier kunnen bedrijven de klant nieuwe ervaringen bieden en daarnaast kijken hoe ze data kunnen analyseren en in kunnen zetten.
Het onderzoek toont aan hoe bereid organisaties zijn om de mogelijkheden te benutten die interactie met de klant via digitale kanalen hen biedt. De meerderheid van de respondenten (59%) zegt dat analyse van digitale klantdata essentieel is voor innovatie van het bedrijf en toch geloven ze niet echt in de kwaliteit van hun digitaal aanbod. Slechts een derde (33%) geeft aan dat de digitale ervaring van de klant van ‘hoge kwaliteit’ is en drie procent gelooft dat deze ‘excellent’ is.
Om moderne uitdagingen – die het verbeteren van de beschikbare data met zich meebrengt – het hoofd te bieden, moeten organisaties gebruik maken van de digitale informatie die klanten, bedrijven en apparaten omringt (
Code Halos). Iedere online klik, reactie, zoekopdracht of social media post van een klant biedt meer inzicht in zijn gedrag, voorkeuren en wensen. Door deze data te bekijken en analyseren kunnen organisaties hun klanten beter begrijpen, sneller reageren en anticiperen op toekomstige wensen om verder groei van het bedrijf te realiseren.
Als het op het analyseren van deze Code Halos aankomt, kunnen sommige organisaties vaak veel meer doen. Slechts 24 procent van de respondenten geeft aan digitale klantdata succesvol te verzamelen en in te zetten en 17 procent gebruikt een Application Programming Interface (API) om het aankoopgedrag van klanten – zowel on- als offline – te analyseren. Het vinden van geschikt personeel met digitale vaardigheden is hierbij ook een struikelblok. Minder dan de helft (44%) zegt dat ze de juiste tools en geschikt personeel hebben om digitale data te analyseren. Misschien komt het door al deze tekortkomingen dat minder dan vier van de tien respondenten (38%) aangeven dat ze aanpassingen hebben gemaakt in het business model om digitale klantinformatie in te zetten.
“De digitale ervaring die bedrijven hun klanten bieden kan verder worden uitgebreid, gepersonaliseerd en op maat worden gemaakt”, zegt Ben Pring, mededirecteur van Cognizant’s Center for Future of Work. “We hebben nu een duidelijk beeld van hoe ver bedrijven moeten gaan op het gebied van digitalisering, zeker als het gaat om het verzamelen van data, analyseren en betekenisvolle informatie uit de data halen. De bevindingen uit het onderzoek zouden organisaties moeten stimuleren om actie te ondernemen om de digitale toekomst van het bedrijf veilig te stellen.”
De volledige bevindingen van het onderzoek staan in Cognizant’s rapport:
Putting the Experience in Digital Customer Experience.
BERICHT VOOR DE REDACTIE
Voor meer persinformatie kunt u contact opnemen met:
OCTANE PR
Tel: +31 (0)40 266 1130
E-mail:
cognizantnl@octanepr.com