Barneveld, 24 februari 2015 - Organisaties die de komende twee jaar niet investeren in digitale kanalen voor klantinteractie – zoals webchat, social media, sms, smartphones, mobiele apps en video – lopen het risico dat klanten overstappen naar concurrenten die dit wel doen. De huidige revolutie op dit gebied dwingt organisaties om hun klantenservicestrategie aan te passen, of anders ten onder dreigen te gaan.
Dit blijkt uit het jaarlijkse
Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data. De IT-dienstverlener ondervroeg 901 organisaties in 72 landen in Azië-Pacific, Australië, Noord-, Midden- en Zuid-Amerika, het Midden-Oosten, Afrika en Europa.
De resultaten laten zien dat bij 87 procent van de contactcenters¹ het non-voice-verkeer (digitaal) in de komende twee jaar toeneemt. Ook blijkt dat bij 42 procent van de contactcenters het voice-verkeer (interactie met een klantenservicemedewerker via de telefoon) in dezelfde periode afneemt. Op basis van alle gegevens die Dimension Data de afgelopen tien jaar verzamelde in zijn benchmarks, concludeert de IT-dienstverlener eveneens dat contactcenters in de komende twee jaar meer digitale interactie dan gesproken interactie verwerken.
“Dit is de grootste verandering in de contactcentersector in dertig jaar, en het heeft verregaande gevolgen voor de wijze waarop organisaties technologie gebruiken voor hun klantenservice”, zegt Wouter Bakker, Line-of -Business Manager Unified Communications bij Dimension Data.
Volgens het rapport is het eind 2016 heel gewoon dat klanten naast de telefoon tot wel zeven verschillende digitale kanalen gebruiken.
Foster: “Dat betekent echter niet dat het contactcenter ten dode is opgeschreven en dat klantenservicemedewerkers overbodig worden. Dat is beslist niet het geval. Hun werkgebied is alleen breder geworden, en de interactie via de telefoon, waarbij een medewerker vereist is, wordt complexer en belangrijker.”
“Organisaties zullen zich moeten richten op het verbeteren van de vaardigheden van hun personeel en het implementeren van systemen waarmee medewerkers vragen van klanten direct kunnen beantwoorden. Aangezien gesproken interactie voor klanten vaak een laatste redmiddel is, is dit contactmoment cruciaal. Als de medewerker het probleem van de klant niet kan oplossen, heeft dit een negatieve invloed op de reputatie van de organisatie. Het gevolg kan zijn dat de klant op zoek gaat naar een andere leverancier.”
Circa 74 procent van de contactcenters verwacht dat het totale aantal transacties toeneemt – grotendeels in de vorm van digitale interactie. De impact van deze trend op de klanttevredenheid is dus zorgwekkend. Van de 901 deelnemers aan het onderzoek, realiseert 75 procent zich dat service een doorslaggevende rol speelt. Toch is de klanttevredenheid voor het vierde achtereenvolgende jaar gedaald.
¹
percentages afgerond op decimalen
####
Over het Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data
Het Global Contact Centre Benchmarking Report komt dit jaar voor de zeventiende keer uit en staat alom bekend als het meest bruikbare, gezaghebbende en uitgebreide onderzoek in zijn soort. Het rapport, dat meer dan vierhonderd prestatiecijfers analyseert, biedt managers een serie best practices-standaarden, businessimpacts en benchmarkaanbevelingen over resourcing en training, prestatiecijfers, technologieoplossingen, multichannel mogelijkheden en ontwikkelingsplannen. Dimension Data verricht het onderzoek en publiceert het rapport, en maakt gebruik van een online portaal voor benchmarkvergelijking. Meer dan 30 van de belangrijkste groepen en verenigingen in de branche ondersteunen het
Global Contact Centre Benchmarking Report.
Over Dimension Data
Dimension Data plc., opgericht in 1983, is een leverancier van ICT-services en -oplossingen, die gebruik maakt van zijn technologie-expertise, wereldwijde mogelijkheden voor service- en dienstverlening, en ondernemingskracht om de bedrijfsambities van zijn klanten waar te maken. Dimension Data is lid van de NTT Group. Meer informatie is beschikbaar op
www.dimensiondata.com/nl.
Voor meer informatie
Dimension Data Nederland
Erik Bakker
T: 0342 402 546
E:
erik.bakker@dimensiondata.com
LVTPR
Michael Ros / Kirsten Meij
T: 030 65 65 070
E:
dimensiondata@lvtpr.nl