Utrecht, 18 december 2014 — CommVault (Nasdaq: CVLT) loopt met een klanttevredenheidsscore van 97 procent nog steeds voorop in de sector als het gaat om technische ondersteuning en dienstverlening. Dat blijkt uit het ondersteunings- en dienstverleningsonderzoek 2014 van het bedrijf. Dit is het vierde opeenvolgende jaar dat CommVault de sectorgemiddelden voor wat betreft prestaties en klanttevredenheid aanzienlijk overschrijdt. Daarmee stelt het bedrijf klanten in staat kosten te verlagen, risico’s te verminderen en toegang tot informatie te verbeteren.
CommVault voert het onderzoek onder zijn klanten uit om te ondervinden hoe zij de klantondersteuning en -dienstverlening, die bijdragen aan klant(on)tevredenheid, beoordelen. De resultaten vergelijkt de organisatie vervolgens met benchmarks uit de sector. Daarmee kan CommVault zijn ondersteuningsdiensten continu verbeteren. Ook biedt het bedrijf zo een ‘stem van de klant’ die prioriteiten en initiatieven op het gebied van IT-ondersteuning en -dienstverlening kan beïnvloeden. In het onderzoek komt een scala aan onderwerpen aan bod, zoals tijd benodigd voor antwoorden ten opzichte van de tijd benodigd voor oplossen, ondersteunde talen, beveiliging en remote access.
Hieronder een aantal opvallende resultaten uit het onderzoek.
- 91 procent van de respondenten is erg tevreden; bijna twee keer zoveel als het sectorgemiddelde.
- CommVault voldoet aan zijn service level agreements (SLA’s) voor wat betreft tijd benodigd voor antwoorden (97 procent) en tijd benodigd voor oplossen (92 procent). Gemiddeld voldoet slechts 43 procent van de bedrijven in de markt aan zijn SLA’s.
- CommVault ondersteunt meer dan 21 talen; fors meer dan het sectorgemiddelde.
- Zeventig procent van de verzoeken weet CommVault af te handelen met level 1-ondersteuning. In de sector is dat gemiddeld 58 procent.
- De klanttevredenheidsscore die CommVault ontving voor klantondersteuning en
-dienstverlening is 97 procent; in de sector ligt die score gemiddeld op 94 procent.
“CommVault heeft gewoonweg de beste telefonische ondersteuning die we ooit hebben gehad”, zegt Kevin Kalin, back-upbeheerder bij Warnaco Inc. “Het probleem werd niet alleen snel opgepakt en opgelost —en naar volle tevredenheid —de technicus bleef zelfs aan de lijn totdat we zeker wisten dat alle taken weer naar behoren draaiden.”
“Wij zijn trots dat wij alle leveranciers van enterprise-IT voorbij streven als het gaat om het leveren van hoogwaardige klantondersteuning en -dienstverlening. Daarmee versnellen klanten het bereiken van hun doelen en moderniseren ze hun data- en informatieomgeving”, zegt Robert Brower, vicepresident wereldwijde Customer Support & Customer Education Services bij CommVault. “Met onze Simpana®-software als onze basis voor succes zijn we er zeker van dat we holistische databeheerondersteuning en -diensten kunnen blijven leveren. Daarmee kunnen onze klanten complexe issues op het gebied van datagroei oplossen en ze in lijn brengen met hun business- en IT-behoeften.”
De vergelijking met sectorgemiddelden is gemaakt met de uitkomsten van het HDI Support Center Practices & Salary Report 2013 door HDI, de grootste ledenvereniging op het gebied van IT-dienstverlening en technische ondersteuning ter wereld. CommVault voert zijn onderzoek elk jaar uit en maakt daarbij steeds gebruik van de HDI-onderzoeksresultaten om te kunnen benchmarken.
Dat CommVault voortdurend voorop loopt op het gebied van klanttevredenheid in technische ondersteuning toont zijn toewijding aan het leveren van hoogwaardige diensten. Die stellen klanten wereldwijd in staat om databeheerkosten te verlagen, business- en compliancerisico’s te beperken en toegang tot informatie te verbeteren. Op basis van klantvragen en -feedback heeft CommVault een aantal diensten geïntroduceerd of uitgebreid, waaronder:
- Chat & Solution Engine Support-functionaliteit - Breidt de ondersteuningskanalen van CommVault uit en biedt klanten daarmee nog een efficiënte manier om service-gerelateerde issues te communiceren naar ondersteuningsmedewerkers en het vermogen van klanten om zelf technische issues op te lossen verder te vergroten.
- Customer Education & Support-fora - Met meer dan 14.000 geregistreerde gebruikers wereldwijd zijn deze CommVault-fora een levendige community van databeheerexperts, klaar om urgente issues op te lossen of praktisch advies te geven op basis van praktijkervaring.
- Enterprise Support Portal - Biedt tools voor intensieve monitoring en een wereldwijde ondersteuningsportal voor klanten, zodat zij een duidelijk beeld krijgen van realtime statusinformatie over hun CommVault Simpana-activiteiten.
- Private Cloud Services Design – Pragmatisch advies van ervaren experts. Zij bieden een transformatieve dienstencatalogus voor databeheer, een ranglijst met serviceprioriteiten en gedefinieerde integratiepunten, rollen en organisatorische structuur.
- Simpana Software Personalization - Ervaren Simpana-software-experts leveren op maat gemaakte rapportages, workflow-oplossingen en applicatie-integratie binnen Simpana-omgevingen.
- Operational Efficiency Assessment - Stelt klanten in staat essentiële databeheergaten te dichten, benodigde verbeteringen te stimuleren en activiteiten op één lijn te brengen met business- en technische behoeften. De oplossing is ontworpen om zelfs de meest strategisch gedisciplineerde IT-organisaties te helpen hun databeheermogelijkheden en hun businessdoelen op één lijn te houden.