’s-Hertogenbosch, 15 december 2014 – Voor veel consumenten is het niet mogelijk om een financieel product, bij bijvoorbeeld een bank of verzekeraar, aan te schaffen via het kanaal waaraan zij de voorkeur geven. Uit consumentenonderzoek van Everest, de business engineering company voor financiële dienstverleners en de centrale overheid, blijkt dat 40 procent van de aankopen niet tot stand komt via het voorkeurskanaal. Tevens blijkt dat van de consumenten die één of meerdere producten online hebben aangeschaft, of dat hebben geprobeerd, 15 procent tijdens het aanschafproces is afgehaakt. De belangrijkste redenen hiervoor zijn: er werden teveel vragen gesteld (37%), de prijs bleek te hoog uit te vallen (32%) en het proces duurde te lang (26%).
Eerste contact met financiële instellingen
Wat betreft de eerste kennismaking met een financiële organisatie schetsen de onderzoeksresultaten een rooskleuriger beeld. Consumenten geven massaal de voorkeur aan een online eerste kennismaking: bijna 40 procent kiest hiervoor. Daarnaast wordt een persoonlijk gesprek met een bank of verzekeraar door bijna een kwart als voorkeurskanaal genoemd (24%). 12 procent kiest voor een persoonlijk (of telefonisch) gesprek met een intermediair.
“De huidige consument wil niet meer naar de pijpen van financiële dienstverleners dansen.” Dat stelt Joost Vanstreels, portfoliomanager bij Everest. “Als een consument op zondagavond online een verzekering wil afsluiten, dan moet het gehele proces, van oriëntatie tot en met de daadwerkelijke koop, online gefaciliteerd worden. Toch blijkt dat dit nog lang niet altijd mogelijk is. Een gemiste kans, want de techniek is er klaar voor. Zo zijn er intelligente oplossingen, waarbij de klantsituatie centraal staat en consumenten inzicht krijgen in de oplossingen die aansluiten op hun persoonlijke situatie. Denk aan geschikte verzekeringen bij gezinsuitbreiding. Met deze service kunnen financiële instellingen ervoor zorgen dat zij net die extra stap zetten naar een perfecte en oprechte verbinding met de klant. Deze stap mogen we absoluut niet onderschatten, want banken of verzekeraars kunnen zich juist op dit gebied onderscheiden.”
Meer onderzoeksresultaten zijn te vinden in het consumentenonderzoek. Deze is (gratis) te downloaden via http://www.everest.nl/consumentenonderzoek2014. Op basis van de onderzoeksresultaten is het visiepaper ‘Klantbinding in de nieuwe financiële wereld’ geschreven: Deze is eveneens kosteloos te downloaden via: http://www.everest.nl/visiepaper_klantbinding