www.LVTPR.comHerken zakelijke websitebezoekerswww.marcommit.nlwww.lubbersdejong.nl
2502 volgen @ICTberichten
Deel dit nu
Datum: (6 jaar en 29 dagen geleden)
Bedrijf:

[Eventverslag] Begrijp je klantreis; creëer wow-momenten

Tweede CEMinar in teken van customer journeys

Rotterdam, 30 oktober 2014 - ‘Neem als organisatie de individuele wensen van de klant serieus en beschaam nooit het klantvertrouwen’, was een van de belangrijke lessen die werden uitgediept tijdens het tweede CEMinar, georganiseerd door Ipsos en Mopinion. Met ‘de kracht van de ideale customer journey’ als hoofdthema belichtten sprekers van onder meer Vodafone en Ipsos het onderwerp Customer Experience Management (CEM) vanuit verschillende invalshoeken. Marleen van den Heuvel van Ipsos trapte de dag af. Zij vertelde over haar ervaringen en learnings in Disney World in het kader van haar bezoek aan het jaarlijkse NPS event in Orlando, Florida. Hieronder een verslag van het CEMinar.

Van den Heuvel: "Bij Disney World staan bezoekers bij de opening van het park vaak rijendik bij de ingang. Dit zouden de gasten van het park als een vervelend moment kunnen ervaren. Disney speelt hier slim op in door het wachten te verzachten met entertainment ter plaatse en door standaard het park elke dag tien minuten eerder te openen. Het eerste wow-moment begint op de drempel van het attractiepark. Eenmaal in het park wordt elke bezoeker begroet door een greeter, waarmee Disney een tweede wow-moment creëert. Zo voelt de bezoeker zich als gast van het park erg welkom en is er een moment om te ‘pronken’ met de beleefdheid van de medewerkers. Gedurende de hele dag zijn er persoonlijke interactiemomenten tussen de bezoeker en de medewerker die allemaal in het teken staan van Disney's visie: iedereen moet het pretpark met een blij gevoel verlaten. Andere bedrijven kunnen hier lering uit trekken: om de ideale customer journey te leveren aan de klant moet een bedrijf zijn klant kennen."

Klantbeleving is het nieuwe merk
Jan Zwang, hoofd Market Insights bij Vodafone, stelt dat iedere klant zijn eigen customer journey heeft. “De ene klant wacht rustig een paar weken op de nieuwe iPhone, de andere klant ligt nachtenlang voor de deur van een Apple Store om er als eerste bij te zijn.” Zwang schetst het publiek verschillende routes die de consument af kan leggen. De journey van de klant kan overal beginnen: in de winkel, op de website, zelfs bij de nieuwe keuken krijgt de consument tegenwoordig een iPhone. Wat belangrijk is, is dat de diensten die een bedrijf levert, overeenkomen met waar het merk voor staat. “Het gaat klanten allang niet meer alleen om de prijs, men kijkt tegenwoordig ook naar de kwaliteit van de dienstverlening. Klanten willen geen moeite hoeven doen om service te krijgen.” Maar hoe wordt dit gerealiseerd in een organisatie? Volgens Zwang door de medewerkers de mogelijkheid te bieden van de geijkte paden af te wijken, zodat ze flexibel zijn en klanten op maat van dienst kunnen zijn.

Zorg verder dat differentiatie per klant mogelijk is. Sommige gebruikers hebben veel technologische kennis, andere helemaal niet. En toch eisen ze allemaal hetzelfde niveau van dienstverlening, op maat gesneden. “De ene klant vindt een app als winkelhulp prima, maar de andere klant wil echt iemand spreken.” Zorg ook dat je segmenteert op verschillende soorten klanten. “Frequent flyers krijgen bijvoorbeeld allerlei voordelen, maar zou een vliegmaatschappij ook niet wat tijd moeten steken in mensen die helemaal niet veel vliegen, om te zorgen dat ze vaker gaan vliegen?” Zorg tot slot voor een goede meetstrategie, want zonder data ben je niet meer dan een van de velen met een mening. Zwang sluit af met een quote van Amazons Jeff Bezos: “The best customer service is if the customer doesn't need to call you, doesn't need to talk to you. It just works.”

Disruptive technologieën
De rol van nieuwe technologieën en hoe deze van invloed zijn op de customer journey werden besproken door Igor Beuker, die strategieën ontwikkelde voor merken als Nike, Unilever en Amazon. “De huidige generatie jongeren groeit al swipend op en hun manier van mediaconsumptie is compleet anders dan die van hun ouders en voorouders. Dit vraagt om nieuwe bedrijfsmodellen, die worden aangezwengeld door de grote IT-bedrijven uit Silicon Valley.” Beuker verwijst naar de Uber-app, waarmee de gebruiker goedkoop een taxi bestelt. Maar ook AirBnB is een mooi voorbeeld van een disruptieve dienst, dit bedrijf zet het hotelwezen op zijn kop. “En wat te denken van Google en Facebook, deze spelers zijn simpelweg mediabedrijven, die zoveel mogelijk data over de gebruiker verzamelen om zo gericht mogelijk te kunnen adverteren. De traditionele manier van adverteren werkt namelijk niet meer.” Beuker stipt aan dat deze en andere vooruitstrevende bedrijven thema's claimen en daar zelf platforms, communities en content omheen bouwen. “Kijk bijvoorbeeld naar Nike en hoe ze omgaan met hardlopen. Ze bieden apps aan en hebben een actieve community waarop mensen met elkaar de dialoog aangaan. Prachtig hoe dit bedrijf zelf actief de weg vrijmaakt voor ambassadors van hun merk.”

De dag wordt afgesloten zoals deze is begonnen: met Van den Heuvel. Zij haalt haar ervaring in Disney World nog eens aan en vraagt de zaal waarom bezoekers zoveel persoonlijke details met het pretpark delen. “Omdat ze weten dat Disney hen daarmee een optimale persoonlijke reis door het park geeft”, stelt ze. “Ze krijgen er waarde voor terug en vertrouwen erop dat Disney deze informatie alleen daarvoor gebruikt.” Van den Heuvel adviseert de zaal de magische ‘Disney-key’ naar de klant te vinden. “Zoek de klantvoordelen waarvoor klanten  hun persoonlijke gegevens willen delen. Leg uit wat jij als bedrijf dan beter kunt doen. Alleen als een bedrijf aantoont waarom, wordt vertrouwen gewonnen. Beschaam dat vertrouwen nooit in deze relatie tussen klant en bedrijf.”

Puntsgewijs komt Van den heuvel tot het volgende lijstje:
1) Wees consistent in het doorvoeren van de merkwaarden;
2) Ken de klantreis: de pijnpunten en de momenten om te verrassen;
3) Durf wow-momenten in te bouwen en soms zelfs een wow-moment na een wow-moment;
4) Meet de journey en kijk of er vooruitgang is;
5) Denk aan het belang van segmentatie: niet iedereen ervaart de klantreis hetzelfde;
6) Maak een plan;
7) Maak de digitale journey onderdeel van het mappen van de klantreis.

Als een bedrijf de customer journey begrijpt. Dan kan deze reis ook zo worden beïnvloed, dat er voor bedrijf en klant een win-win situatie ontstaat.

###

Voor meer informatie over Mopinion kijk op: www.mopinion.nl.

Over Mopinion
Mopinion is een (SaaS) leverancier van customer experience management software. Mopinion stelt bedrijven in staat om feedback van diverse stakeholders te verzamelen, analyseren en de resultaten om te zetten naar concrete verbeterpunten voor de organisatie. De technologie van Mopinion geeft inzicht in wat er speelt onder (potentiële) klanten en biedt oplossingen om trouwe klanten te krijgen en behouden. Bedrijven die werken met de software van Mopinion zijn ondermeer: Aegon, BMW, Kia, Deutsche Telekom, Austria Telekom, Volkswagen, Seat, Audi, Consumentenbond, Oxxio, NS, APG, PGGM, Delta Lloyd, Ohra, Staatsloterij, SNS Bank, Skoda, Tele2 en meer.

Mopinion biedt oplossingen voor Customer Feedback, Social Commerce, Customer Experience Management, Enterprise Feedback Management en Voice of the Customer insights.

Volg Mopinion op Twitter: https://twitter.com/managefeedback.
Bezoek Mopinions’s LinkedIn-pagina: http://www.linkedin.com/company/mopinion.

Wilt u meer informatie, beeldmateriaal of wellicht een interview aanvragen met een van de sprekers van dit event? De sprekers delen graag hun kennis en mening over het meten en analyseren van klantbeleving 2.0. Voor afspraken of andere aanvragen kunt u contact opnemen met:
Laatste van Mopinion  
Mopinion breidt team flink uit na investeringsronde

Benchmark Digitale Klantbeleving 2015

Integron introduceert Groo: continu klantfeedback leidt tot positieve gedragsverandering van medewerkers
Geplaatst:
Verstreken tijd: 6 jaar en 29 dagen
Mopinion contact  

Logo Mopinion

  +31 10 8200075
  info@mopinion.nl
  www.mopinion.nl
Mopinion sociaal  


Mopinion tweets  

Marcommit is hét full service B2B marketing bureau van Nederland! Wij helpen jouw bedrijf met offline en online marketing campagnes die écht werken. Herken zakelijke websitebezoekers
 Spotlight  
Logo SoftApp
Logo Sam Media
Logo Inuits
Logo Xinno
Logo DeSoftware-Vergelijker.nl
Logo ITchannelPRO | Districomm
Logo  Fundaments, Expert in Clouds
Logo Rubicon B.V.
Logo Winkelvrij
Logo INNOV8iON
Logo  Fundaments, Expert in Clouds
Logo Techone B.V.
Logo Heliview Conferences & Training
Logo Linku
Logo Yenlo
Logo CloudSuite B.V.
Logo Techone B.V.
Logo CapX Nederland
Logo Botz4U
Logo CapX Nederland
Logo iQibt B.V.
Logo Software Improvement Group (SIG)
Logo Global Knowledge
Logo Boys with Brains
Logo Techone B.V.
Logo Frontline Solutions
Logo Frontline Solutions
Logo CLOUDOE BV
Logo Extreme Networks
Logo Citrix
Logo Qualys
Logo Opleiding.nl
Logo EMERCE
Logo ChargePoint
Logo Sharp Electronics Nederland
Logo Aruba Nederland
Logo Poly
Logo NTT Ltd.
Logo Nextmoves
Logo Netskope
Logo Red Hat, Inc.
Logo Auth0
Tarieven
Publicatie eenmalig €49

Publicatiebundels
- 6 publicaties €199
- 12 publicaties €349
- Onbeperkt €499

Direct doen
- Persbericht aanleveren
- Publicatieabonnement
Contact
Persberichten.com
JMInternet
Kuyperstraat 48
7942 BR Meppel
Nederland
info@persberichten.com
KvK 54178096

Volg @ICTberichten
- Twitter

Zoek
- IT bedrijf
- IT PR-bureau
Over ons
Persberichten.com, hét platform voor IT persberichten

In de database
- 89342 persberichten
- 5800 bedrijfsprofielen
- 60 PR-bureauprofielen
- 8773 tags

Publicatiekenmerken
- Rijke tekstopmaak
- Responsieve weergave
- Met foto/illustratie/logo
- Met downloadbare bijlages
- Met bedrijfsprofiel
 
www.LVTPR.comHerken zakelijke websitebezoekerswww.marcommit.nlwww.lubbersdejong.nl