De retailsector is volop in beweging en (web)winkeliers breiden in een hoog tempo de leveringsopties voor klanten uit. Hiermee spelen zij in op de vraag van consumenten naar meer flexibiliteit. De consument wordt veeleisender en wil steeds meer zelf bepalen waar en hoe hij een product koopt, afhaalt en geleverd krijgt. Veel retailers zien het bieden van keuzevrijheid als een bedreiging voor de winstgevendheid. Als hier slim mee omgegaan wordt, is het tegenovergestelde het geval, stelt
Manhattan Associates, leverancier van supply chain commerce oplossingen.
De meeste retailers zetten inmiddels meerdere verkoopkanalen in om klanten te bedienen. Zij hebben geleerd hoe ze klanten een uniforme klantbeleving kunnen bieden en zijn steeds beter geworden in het afhandelen van bestellingen. Het aanbod van leveringsopties is tegelijkertijd enorm toegenomen. Dit varieert van pick-up points waar online bestellingen kunnen worden afgehaald, ship-from-store waarbij producten vanuit de winkel worden verzonden tot 24-uurs levering. Doordat er beter inzicht is in de actuele voorraad zijn retailers steeds succesvoller in het samenbrengen van vraag en aanbod. Om ook in de toekomst succesvol te blijven, moeten zij meer inzicht krijgen in de kosten die verbonden zijn aan het afhandelen van een bestelling. Vervolgens moeten zij zorgen dat bestellingen worden afgehandeld vanuit de locatie die de hoogste winstmarge gaat opleveren.
Klantbeleving en winstgevendheid met flexible fulfilment
Het verbeteren van de klantbeleving is één van de uitgangspunten bij het ontwikkelen van een omnichannelstrategie. Dit kan onder andere door klanten meer keuzevrijheid te bieden, maar hierbij moet de winstgevendheid zeker niet uit oog worden verloren. Een nadeel van meer keuzevrijheid is dat het logistieke proces ook complexer wordt. Met behulp van de juiste technologie is het mogelijk om volledig inzicht in alle voorraden te krijgen, waardoor retailers aankoop, verkoop en levering op de meeste effectieve en klantgerichte manier kunnen faciliteren. Hierdoor wordt het bijvoorbeeld mogelijk om op basis van geformuleerde criteria zoals beschikbaarheid, distributiekosten en personeelsbezetting te bepalen vanuit welke voorraad (winkel of distributiecentrum) een bestelling verwerkt dient te worden. Bijvoorbeeld directe verzending vanuit het centrale distributiecentrum naar een pick-up point of thuisbezorging van een online bestelling vanuit de dichtstbijzijnde fysieke winkel. Optimalisatie van de omzet, rekening houdend met de wensen en verwachtingen van de klant, is de volgende stap die retailers moeten zetten om hun omnichannelstrategie succesvol te laten zijn.
“Veel retailers hebben geen idee wat het kost om een online bestelling af te handelen en dat is slecht voor hun business”, stelt Pieter Van den Broecke, managing director Central Europe bij Manhattan Associates. “Door meer aandacht te besteden aan de afhandelingskosten van bestellingen kan een aanzienlijk concurrentievoordeel worden behaald. Zeker voor retailers met zowel een online als een fysieke winkel valt hier nog veel winst te behalen. Zij kunnen zich hiermee nog beter onderscheiden van pure play retailers zoals Amazon die niet beschikken over fysieke winkels. Recente onderzoeken laten zien dat retailers die zowel online als fysiek aanwezig zijn de strijd zullen winnen.”