Breukelen, 16 april 2014 – Callcenters, van groot belang voor bedrijven in bijvoorbeeld de luchtvaartbranche of thuiswinkelsector, horen steeds vaker van hun agents dat ze zich geïsoleerd voelen en weinig directe feedback krijgen op de manier waarop ze met klanten communiceren. Om dat gevoel weg te nemen ontwikkelden onderzoekers van Xerox software die gebruik maakt van gamification om feedback te geven en teamwork in het callcenter aan te moedigen.
“Onze callcenter-onderzoeken laten zien dat het gebruik maken van spelelementen op de werkvloer kan helpen om agents en hun managers de juiste prioriteiten te laten stellen. Agents krijgen zo virtuele uitdagingen aangereikt waarmee ze kunnen samenwerken en waarover ze kunnen praten”, legt Xerox-onderzoeker Ben Hanrahan van het Xerox Research Center in Grenoble uit.
Xerox Agent Performance Indicator
Sociale wetenschappers van het Xerox Research Center Europe (XRCE) in Frankrijk bestudeerden verschillende aspecten van het werk van callcenter-agents om meer inzicht te krijgen in hun dagelijkse uitdagingen. Op basis van de uitkomsten ontwikkelden ze de Xerox Agent Performance Indicator Software (Xerox API).
Gedurende de werkdag geeft Xerox API de agents continu feedback over hun prestaties op een grappige en interactieve manier. Daarbij wordt gebruik gemaakt van groene, gele en rode kleurencodes, waaruit agents kunnen opmaken hoe goed ze bezig zijn op het gebied van tijdbesteding aan een call, het aantal afgehandelde gesprekken en andere callcentercriteria. De dagelijkse e-mails met prestatierapporten die bij traditionele feedbackmethodes noodzakelijk zijn, worden hiermee in principe overbodig.
Callcenter-agents die gebruik maken van deze technologie laten significante verbeteringen zien. Bovendien draagt de tool bij aan het verbeteren van de relatie tussen callcenter-managers en hun teams.
NCCA Innovation Award
“Deze innovatieve aanpak om support te bieden en directe feedback aan callcenter-agents te geven, wordt al goed ontvangen. DeInnovation Award die Xerox vorig jaar nog uit handen van de NCCA ontving, is daar het bewijs van”, aldus Simon Verzijl, Group President Commercial Xerox Services Europe. “De technologie moedigt samenwerking aan en stelt doelen die bijdragen aan een gezonde competitie in het callcenter.” Voor 2014 is Xerox opnieuw in de race om de Innovation Award van de NCCA te winnen. Op donderdag 24 april aanstaande worden de definitieve winnaars bekend gemaakt tijdens het Telecommerce Gala.
Bijschrift bij afbeeldingen
Schermafbeeldingen van de Xerox Performance Indicator Software
Over Xerox
Sinds de uitvinding van xerografie meer dan 75 jaar geleden, heeft
Xerox bedrijven geholpen bij het vereenvoudigen van de manier waarop zij hun werk doen. Tegenwoordig is Xerox wereldwijd marktleider in business process outsourcing en document management en worden mensen geholpen om efficiënter te zijn, zodat ze zich volledig kunnen focussen op hun core business. Het hoofdkantoor van Xerox is gevestigd in Norwalk, Connecticut in de Verenigde Staten. Meer dan 140.000 Xerox-medewerkers bedienen dagelijks klanten in 160 landen en bieden
dienstverlening,
printapparatuur en software voor commerciële organisaties en overheidsinstellingen. Vind meer informatie over Xerox Nederland op
www.xerox.nl.
Xerox Europe heeft productievestigingen en logistieke vestigingen in Nederland, Ierland en het Verenigd Koninkrijk en een geavanceerd R&D centrum (Xerox Research Centre Europe) in Grenoble, Frankrijk.
Xerox® en XEROX en Design® zijn handelsmerken van Xerox Corporation in de Verenigde Staten en/of andere landen. Prijzen, kenmerken, specificaties, mogelijkheden, vormgeving en beschikbaarheid van Xerox producten en diensten kunnen worden gewijzigd zonder voorafgaande kennisgeving.
Alle genoemde handelsmerken zijn eigendom van hun respectievelijke bedrijven.