Bedrijven verliezen klanten door slechte klantenservice

Voor veel klanten is de klantenservice een bron van ergernis. De grootste irritatie, bij drie van de vier klanten, zit ´m erin dat zij een probleem aan meerdere medewerkers van de klantenservice uit moeten leggen. Daarna is de meest gehoorde klacht, onder 43 procent van de klanten, dat zij schriftelijke correspondentie telefonisch op moeten volgen. Deze cijfers komen uit nieuw onderzoek van informatiemanager Iron Mountain. Oorzaak van een slecht functionerende klantenservice is dat bedrijven er niet in slagen de papierstroom effectief samen te voegen met hun klantbeheersysteem.

Het onderzoek van Iron Mountain laat zien dat papier in het huidige digitale tijdperk nog steeds leidend is in de correspondentie met bedrijven. Bij meer dan de helft van de ondervraagde bedrijven (59 procent) verloopt klantencorrespondentie nog steeds via papier, waarbij veel bedrijven moeite hebben het volume bij te houden. Bijna twee derde (65 procent) van de organisaties kan binnenkomende aanvragen op papier niet effectief in het bedrijfsproces  opnemen. Een even groot percentage geeft aan klantvragen die via verschillende kanalen binnenkomen, zoals het web, telefoon, sociale media en papier, niet in één en hetzelfde klantprofiel op te kunnen slaan.

Onmacht
Uit het onderzoek van Iron Mountain blijkt dat veel bedrijven geen actie ondernemen als klanten een papieren brief sturen; meer dan de helft (55 procent) van de bedrijven wacht in dat geval tot de klant hen (na-)belt. Daarnaast weet maar liefst 41 procent van de bedrijven niet eens wat ze met een schriftelijk verzoek aan moet, en slaat zo´n brief op zonder verder actie te ondernemen.

Bijna twee van de drie bedrijven (62 procent) voert gegevens handmatig in het klantbeheersysteem (CRM) in, wat een intensieve aanpak is en bovendien foutgevoelig. 38 Procent van de bedrijven voert een ontmoedigingsbeleid naar klanten om middels papier te corresponderen.

De gevolgen voor bedrijven die hun papieren werkstroom niet goed beheren, zijn aanzienlijk. Zo laat onderzoek van CTMA World zien dat een kwart van de klanten vertrekt na een slechte ervaring met klantenservice. En twee derde van de klanten zegt meer te willen besteden bij een bedrijf met een goede klantenservice, blijkt uit het 2012 Global Customer Service Barometer-onderzoek.

Het Iron Mountain-onderzoek laat zien dat de kwaliteit van de klantenservice bij veel bedrijven ernstig te kort schiet: zo geeft meer dan een derde van de bedrijven (37 procent) aan vaak boze klanten aan de lijn te hebben van wie zij de correspondentie zijn kwijtgeraakt.

Papier-efficiënte aanpak
“Mensen corresponderen graag via papier. Bedrijven die papieren correspondentie niet in hun klantbeheersysteem integreren, missen de boot”, zegt Jeroen Strik van Iron Mountain. “Klanten verwachten dat bedrijven waar zij zaken mee doen direct inzage hebben in hun complete klantdossier”

“Ons advies is om een papier-efficiënte aanpak na te streven, waarbij binnenkomende documenten van klanten automatisch worden ingelezen en waaruit relevante gegevens worden opgenomen in het klantbeheersysteem. Oudere en minder relevante documenten kunnen worden geïndexeerd en gearchiveerd, wat de vindbaarheid vergemakkelijkt. Een papier-efficiënte aanpak verzekert de servicekwaliteit die klanten verwachten, ongeacht de wijze waarop zij contact opnemen.”