The Contact Company (TCC), de grootste contactcenter outsourcer van het Verenigd Koninkrijk, heeft de workforce optimisation software van Aspect gekozen om de efficiency en de productiviteit te verbeteren van het contactcenter met 1.000 seats in de twee vestigingen in Birkenhead.
Aspect Software, de toonaangevende leverancier van volledig geïntegreerde oplossingen voor
klanteninteractiemanagement,
workforce optimization en
back-office, en TCC werken samen bij de implementatie van Aspect Workforce Optimization. TCC wordt in staat gesteld om doorlopend de beste balans te vinden tussen de productiviteit van de medewerkers en hun tevredenheid, en gelijktijdig op een gecontroleerde en duurzame manier gezonde businessgroei te bereiken door het automatiseren van tijdvretende taken die te maken hebben met het inroosteren en managen van medewerkers.
Asif Hamid, CEO van TCC: “Groei is goed voor elke bedrijf. Maar zij brengt verschillende uitdagingen met zich mee. Het geautomatiseerd inroosteren van
agents gecombineerd met tools voor het grafisch toewijzen van seats en voor budgettering waarborgt dat onze groei financieel onder controle blijft terwijl we onze gebouwen en infrastructuur maximaal benutten. Door de superieure mogelijkheid om duurzame groei te ondersteunen, de flexibiliteit van het open platform en vanzelfsprekend de positie in de WFM markt, was Aspect voor ons de ideale keuze.”Hamid benadrukt verder het belang voor TCC van zelfstandige en gemotiveerde medewerkers: “Medewerkers hebben er profijt van om de roosterpatronen van hun keuze te kunnen selecteren. Het beheer van vrije dagen en het ruilen van diensten wordt gemanaged met behulp van een geautomatiseerd, ruls-based proces. Dit geeft de medewerkers onmiddellijk uitsluitsel terwijl de administratielast van planners wordt verminderd. Niet alleen zal Aspect WFM ons planningsteam voorzien van het optimale bezettingsschema om geraamde contactvolumes te kunnen afhandelen, maar het geeft ons ook de mogelijkheid om die roosters in real-time aan te passen aan veranderende omstandigheden op de werkvloer, zoals afwezigheid of onverwachte pieken in het contactvolume.”
Mark King, Senior VP Europe and Africa bij Aspect geeft als commentaar: “The Contact Company zal profiteren van significante kostenreducties en superieure klantenserviceniveaus dankzij de uitgebreide mogelijkheden voor planning, rapportage en training.”