KPN Goed Bereikbaar-scan geeft het MKB inzicht in hun bereikbaarheid naar klanten

Onafhankelijk onderzoeksbureau Ipsos heeft namens KPN de ‘Goed Bereikbaar-scan’ uitgevoerd onder 28.000 MKB’ers. Uit de resultaten komt naar voren dat klanten van deze ondernemers vaak te lang moeten wachten aan de telefoon. Ook de email afhandeling door MKB-bedrijven laat vaak te wensen over.

KPN biedt de Goed Bereikbaar-scan gratis aan haar klanten aan. Met behulp van de scan krijgt de ondernemer een beeld van zijn bereikbaarheid en ontvangt hij advies over mogelijke verbeteringen zodat er geen klant meer wordt gemist. KPN adviseert de ondernemer bijvoorbeeld hoe hij ook buiten kantoor op verschillende devices bereikbaar kan zijn. Of hoe KPN zijn vaste telefonie en mobiele telefonie kan integreren voor een betere bereikbaarheid. De Goed Bereikbaar-scan is beschikbaar via de KPN website (www.kpn.com/goedbereikbaar). Deelnemers ontvangen een rapport met daarin de bereikbaarheidsscore per contactkanaal. Daarnaast krijgen ze per kanaal suggesties voor verbetering.

Uitkomsten van het onderzoek
Klanten verwachten dat de telefoon binnen 15 seconden wordt beantwoord. Dat blijkt maar bij 50% van de onderzochte MKB-bedrijven het geval te zijn. In 18% van de gevallen wordt de telefoon helemaal niet opgenomen en bij een op de drie telefoontjes wordt wel opgenomen maar wordt het geduld van de beller op de proef gesteld. Er zijn twee branches binnen het MKB die opvallende resultaten boeken: de gezondheidszorg is het slechtst bereikbaar; daar worden slechts 44% van de telefoontjes opgenomen binnen 15 seconden. De zakelijke dienstverlening blijkt met 57% van de telefoontjes opgenomen binnen 15 seconden de best bereikbare branche.

Na het versturen van een e-mail verwachten klanten binnen 24 uur een antwoord. Ook hier valt winst te behalen voor het MKB. Twee van de vijf emails worden namelijk helemaal niet beantwoord. MKB-bedrijven in de gezondheidszorg scoren met het afhandelen van 55% van de emails binnen de 24-uurs norm als beste branche.

Facebook en Twitter
83% van de onderzochte ondernemers heeft een eigen website, waarop in 91% van de gevallen de contactgegevens goed vindbaar zijn. Social media wordt door het MKB serieus ingezet als marketingtool. Op de website van de ondernemer wordt met name Facebook (op 33% van de websites) en Twitter (op 24% van de websites) gecommuniceerd als contactkanaal.

De klant verwacht binnen 24 uur een antwoord als hij een vraag via social media stelt. De beantwoordingssnelheid laat nog wat te wensen over: slechts 25% van de Facebook-berichten en 23% van de tweets werden binnen 24 uur beantwoord. Ruim 60% van de MKB-bedrijven beantwoordt  alle vragen structureel snel en binnen de norm.

Het aantal contactkanalen neemt toe. Het MKB doet er goed aan om bij de keuze van zijn contactkanalen de verwachtingen van klanten in zijn achterhoofd te houden voor een optimale dienstverlening.